우리 현대 세계에서 위대한 고객 경험을 제공하는 것은 중요합니다. 최근 조사에 따르면, 구매 결정 시 고객 66%가 경험을 가격보다 우선으로 설정합니다. 고객 경험을 살펴 현재 제공되는 것을 개선할 때가 왔습니다. 가계약 준비 중이라도 가능합니다.
현재 과정을 평가하고 저렴한 가격으로 개선 방법을 찾는 데 이러한 팁을 사용하십시오.
#1: 팀 커뮤니케이션 개선
고객 경험을 향상시키기 위해 내부부터 시작하십시오. 고객을 위한 긍정적인 경험을 보장하려면, 팀은 효율적이고 일관되게 소통해야하며 전화 및 고객 요청을 신속하고 쉽게 효과적으로 관리 할 수있는 올바른 자원을 보유해야합니다.
예를 들어, 고객이 두 번째 날 전화를 걸 경우 팀은 이전날 이미 공유했던 시나리오를 다시 반복하지 않도록 효과적으로 소통할 수 있어야합니다. 대부분의 소비자가 기술이 모든 세부 정보를 공유 한 후에도 이를 기록 할 수있는 기술이있음을 알고 있기 때문에 이것은 짜증 날 것입니다.
다행히도 예산 내에서 팀 커뮤니케이션을 개선하는 몇 가지 간단한 방법이 있습니다.
팀 커뮤니케이션을 한 곳에서 수집하는 슬랙, MS Teams 또는 허받츠와 같은 도구를 활용하십시오.
지출을 추적 할 수있는 예산 플래너 도구를 활용하십시오.
칼린들리와 같은 도구를 사용하여 고객 요구 사항, 문제, 전화 및 이메일에 대한 정보와 업데이트를 주고 받는 주간 회의 일정을 잡으십시오.
회사의 공유된 지식 및 리소스를 관리하고 고객 지원 프로세스를 최적화하며 대표를 동일한 페이지로 이동 할 수있는 구루와 같은 도구를 사용하십시오.
현대 직장에서 전화 중 주의를 집중하기 어렵습니다. 사실, 전문직원의 69%가 주의를 집중하지 못했다고 보고했으며, 이는 2018 Udemy 조사에 의하면. 이로 인해 고객 서비스 직원이 전화를 받는 동안 쉽게 분산될 수 있으며 고객 경험이 나빠질 수 있습니다. 이것이 가치 있고 예산을 굴레 풀려 주는 고객 경험 도구이기 때문에 적극 청취가 중요합니다.
심리 중심는 "적극 청취는 관계, 이해 및 신뢰 구축에 관한 것입니다." 이를 위해 심리 중심에 따라 스태프는 몇 가지 청취 기술을 연습해야합니다.
반복: 질문을 다시 말하기.
요약: 답변이나 생각을 다시 말하기.
최소한의 응원: "응" 이나 "그리고, 그럼.." 으로 청취하는 것을 보여줍니다.
반사: "이것은 당신에게 매우 중요해 보입니다." 라고 말하기.
피드백 제공: 전문적인 의견과 생각을 제공합니다.
감정 라벨링: 나는 "당신이 불안해 보인다는 느낌을 받고 있습니다..."라고 말할 수 있습니다.
탐구: 더 깊은 정보를 얻기 위한 질문들.
확인: 문제, 질문 또는 관심사를 인정합니다.
효과적인 잠깐의 일시정지: 강조하기 위해 잠깐 멈춤.
침묵: 편안한 침묵을 허용합니다.
나의 메시지: "당신" 대신 "나" 구문 사용.
리다이렉팅: 누군가 화가 나거나 공격적인 경우 사용합니다.
결과: 가능한 결과를 공유합니다.
팀이 이러한 기술을 사용하면 고객이 듣고 마주하기 위한 경험이 모두 기억에 남습니다.
#3: 피드백을 요청하십시오
고객 경험을 개선하는 가장 쉬운 방법은 직접 고객들과 대화하는 것입니다. 무엇이 잘 되고 있습니까? 무엇이 잘못되고 있습니까? 고객이 귀사나 브랜드와 접촉할 때마다 그들이 행복해 할 수 있도록 향상시킬 수 있는 지점은 어디입니까? 이러한 답변을 알고 있다고 가정하지 마십니다. 다음 전략을 사용하여 직접 고객들에게 물어봅니다:
일 년에 한 번씩 또는 분기마다 모이는 고객 자문 위원회(CAB)를 설립하고 무엇이 잘 작동하고 무엇이 작동하지 않는지에 대해 논의합니다.
정기적인 피드백 설문 조사를 보내고 이를 이메일 자동화에 통합하여 구매 또는 다른 관련 이벤트에 의해 트리거되어 이메일이 나가게합니다.
가장 충성스럽거나 가장 많이 지출하는 고객들에게 직접 전화를 걸어 고객 경험 및 좋아하는 내용과 싫어하는 내용에 대해 대화합니다.
#4: 소셜 미디어에서 고객 지원 제공
소셜 미디어에서 무작위로 질문을 처리하지 마십시오. 고객이 질문을 올바른 팀에 직접 제시할 수 있도록하여 원활한 고객 경험을 제공합니다. 예를 들어, 트위터는 고객 서비스를 제공하기 위한 인기 있는 플랫폼이 되었습니다. 많은 잘 알려진 브랜드들, 포함하여 Apple, Microsoft, PayPal, 그리고 UPS 같은 브랜드들의 지원 트위터 계정이 있습니다. 이 계정들은 고객의 요구에 신속하게 응답하는 특정 팀에 의해 모니터링되는 것으로 디딕이었습니다.
고객이 가장 자주 사용하는 플랫폼을 통해 지원을 제공하면 훌륭한 고객 경험을 더욱 증가시킬 수 있습니다.
제품 변경 사항에 따라 매 6개월에서 1년마다이 콘텐츠를 새롭게하여 고객이 전화를 걸 필요 없이 필요한 모든 것에 액세스할 수 있도록 합니다.
예산 내에서 고객 경험 향상
고객 경험을 개선하기 위한 여러 작은 단계가 있습니다. 팀 커뮤니케이션 및 문서 작업, 소셜 미디어 지원 및 더 나은 청취 관행에 초점을 맞추어 각 고객이 귀사에 대한 최상의 인상을 받고 결국 다시 다시 돌아 오도록 하십시오.
우리 현대 세계에서 위대한 고객 경험을 제공하는 것은 중요합니다. 최근 조사에 따르면, 구매 결정 시 고객 66%가 경험을 가격보다 우선으로 설정합니다. 고객 경험을 살펴 현재 제공되는 것을 개선할 때가 왔습니다. 가계약 준비 중이라도 가능합니다.
현재 과정을 평가하고 저렴한 가격으로 개선 방법을 찾는 데 이러한 팁을 사용하십시오.
#1: 팀 커뮤니케이션 개선
고객 경험을 향상시키기 위해 내부부터 시작하십시오. 고객을 위한 긍정적인 경험을 보장하려면, 팀은 효율적이고 일관되게 소통해야하며 전화 및 고객 요청을 신속하고 쉽게 효과적으로 관리 할 수있는 올바른 자원을 보유해야합니다.
예를 들어, 고객이 두 번째 날 전화를 걸 경우 팀은 이전날 이미 공유했던 시나리오를 다시 반복하지 않도록 효과적으로 소통할 수 있어야합니다. 대부분의 소비자가 기술이 모든 세부 정보를 공유 한 후에도 이를 기록 할 수있는 기술이있음을 알고 있기 때문에 이것은 짜증 날 것입니다.
다행히도 예산 내에서 팀 커뮤니케이션을 개선하는 몇 가지 간단한 방법이 있습니다.
팀 커뮤니케이션을 한 곳에서 수집하는 슬랙, MS Teams 또는 허받츠와 같은 도구를 활용하십시오.
지출을 추적 할 수있는 예산 플래너 도구를 활용하십시오.
칼린들리와 같은 도구를 사용하여 고객 요구 사항, 문제, 전화 및 이메일에 대한 정보와 업데이트를 주고 받는 주간 회의 일정을 잡으십시오.
회사의 공유된 지식 및 리소스를 관리하고 고객 지원 프로세스를 최적화하며 대표를 동일한 페이지로 이동 할 수있는 구루와 같은 도구를 사용하십시오.
현대 직장에서 전화 중 주의를 집중하기 어렵습니다. 사실, 전문직원의 69%가 주의를 집중하지 못했다고 보고했으며, 이는 2018 Udemy 조사에 의하면. 이로 인해 고객 서비스 직원이 전화를 받는 동안 쉽게 분산될 수 있으며 고객 경험이 나빠질 수 있습니다. 이것이 가치 있고 예산을 굴레 풀려 주는 고객 경험 도구이기 때문에 적극 청취가 중요합니다.
심리 중심는 "적극 청취는 관계, 이해 및 신뢰 구축에 관한 것입니다." 이를 위해 심리 중심에 따라 스태프는 몇 가지 청취 기술을 연습해야합니다.
반복: 질문을 다시 말하기.
요약: 답변이나 생각을 다시 말하기.
최소한의 응원: "응" 이나 "그리고, 그럼.." 으로 청취하는 것을 보여줍니다.
반사: "이것은 당신에게 매우 중요해 보입니다." 라고 말하기.
피드백 제공: 전문적인 의견과 생각을 제공합니다.
감정 라벨링: 나는 "당신이 불안해 보인다는 느낌을 받고 있습니다..."라고 말할 수 있습니다.
탐구: 더 깊은 정보를 얻기 위한 질문들.
확인: 문제, 질문 또는 관심사를 인정합니다.
효과적인 잠깐의 일시정지: 강조하기 위해 잠깐 멈춤.
침묵: 편안한 침묵을 허용합니다.
나의 메시지: "당신" 대신 "나" 구문 사용.
리다이렉팅: 누군가 화가 나거나 공격적인 경우 사용합니다.
결과: 가능한 결과를 공유합니다.
팀이 이러한 기술을 사용하면 고객이 듣고 마주하기 위한 경험이 모두 기억에 남습니다.
#3: 피드백을 요청하십시오
고객 경험을 개선하는 가장 쉬운 방법은 직접 고객들과 대화하는 것입니다. 무엇이 잘 되고 있습니까? 무엇이 잘못되고 있습니까? 고객이 귀사나 브랜드와 접촉할 때마다 그들이 행복해 할 수 있도록 향상시킬 수 있는 지점은 어디입니까? 이러한 답변을 알고 있다고 가정하지 마십니다. 다음 전략을 사용하여 직접 고객들에게 물어봅니다:
일 년에 한 번씩 또는 분기마다 모이는 고객 자문 위원회(CAB)를 설립하고 무엇이 잘 작동하고 무엇이 작동하지 않는지에 대해 논의합니다.
정기적인 피드백 설문 조사를 보내고 이를 이메일 자동화에 통합하여 구매 또는 다른 관련 이벤트에 의해 트리거되어 이메일이 나가게합니다.
가장 충성스럽거나 가장 많이 지출하는 고객들에게 직접 전화를 걸어 고객 경험 및 좋아하는 내용과 싫어하는 내용에 대해 대화합니다.
#4: 소셜 미디어에서 고객 지원 제공
소셜 미디어에서 무작위로 질문을 처리하지 마십시오. 고객이 질문을 올바른 팀에 직접 제시할 수 있도록하여 원활한 고객 경험을 제공합니다. 예를 들어, 트위터는 고객 서비스를 제공하기 위한 인기 있는 플랫폼이 되었습니다. 많은 잘 알려진 브랜드들, 포함하여 Apple, Microsoft, PayPal, 그리고 UPS 같은 브랜드들의 지원 트위터 계정이 있습니다. 이 계정들은 고객의 요구에 신속하게 응답하는 특정 팀에 의해 모니터링되는 것으로 디딕이었습니다.
고객이 가장 자주 사용하는 플랫폼을 통해 지원을 제공하면 훌륭한 고객 경험을 더욱 증가시킬 수 있습니다.
