소개

적절한 티켓팅 도구를 선택하는 것은 뛰어난 고객 지원을 제공하고자 하는 모든 비즈니스에 중요합니다. 인터컴과 프레시데스크는 이 필요를 충족하는 두 가지 인기 있는 고객 서비스 솔루션입니다. 

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인터컴은 고객 만족을 높이고 비용을 줄이는 것을 목표로 자동화와 인간 지원을 매끄럽게 통합한 종합 고객 서비스 솔루션입니다. 그의 미래 비전은 인간의 개입 없이 대부분의 고객 상호작용을 해결하는 데 초점을 맞추어 고객 지원 팀이 더 복잡한 쿼리에 집중할 수 있도록 합니다.

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Freshdesk, Freshworks Inc.에서 개발한, 다양한 채널의 요청을 통합된 티켓으로 변환하여 고객 지원을 위해 직관적이고 현대적인 플랫폼을 제공합니다. 고급 AI 및 자동화 기능을 통해 티켓 해결 프로세스를 간소화하고 팀 협업을 향상시키며 비즈니스 성장을 촉진하기 위한 강력한 보고 및 분석을 제공합니다.

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이 도구들을 비교함으로써 기업은 특정 요구에 가장 적합한 것을 결정할 수 있어 전반적인 고객 경험과 지원 효율성을 향상시킬 수 있습니다.

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인터컴 개요

주요 기능

1. 다채널 커뮤니케이션: 인터컴은 웹, 모바일, 이메일 및 소셜 미디어를 포함한 여러 채널을 지원하여 원활한 고객 경험을 보장합니다.
2. 자동화: 자동 응답 및 봇 지원 상호작용과 같은 기능은 일반 고객 문의를 인간의 개입 없이 해결하는 것을 목표로 합니다.
3. CRM 통합: 인터컴은 다양한 고객 관계 관리(CRM) 도구와 통합되어 고객 상호작용의 일관된 관점을 제공합니다.
4. 사용자 정의 봇 및 워크플로: 사용자 정의 가능한 봇과 워크플로는 반복적인 작업을 자동화하여 시간과 오류를 줄입니다.
5. 지식 기반: 고객이 스스로 답을 찾을 수 있도록 종합적인 지식 기반을 만들어 지원 티켓의 필요성을 줄입니다.
6. 고객 데이터 플랫폼: 고객 데이터를 수집하고 분석하여 고객 행동 및 선호도에 대한 통찰력을 얻습니다.
7. 팀 협업 도구: 지원 팀 멤버 간의 내부 커뮤니케이션 및 협업을 촉진합니다.

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프레시데스크 개요

주요 기능

1. 다채널 티켓팅: 프레시데스크는 이메일, 웹, 전화, 채팅, 메시징 및 소셜 미디어의 요청을 티켓으로 변환하여 모든 채널에서 티켓 해결을 통합합니다.
2. AI 및 자동화: 고급 AI 기능은 티켓 배정, 티켓 우선 순위 지정, 에이전트 지원 및 정형화된 응답 발송을 자동화합니다.
3. 협업: 공유 소유 및 연결된 티켓과 같은 기능은 팀 협업을 강화하고 워크플로를 간소화합니다.
4. 제3자 통합: 프레시데스크는 수많은 제3자 도구와 통합하여 기능성과 호환성을 확장합니다.
5. 예측 지원: 예측 기능은 문제가 악화되기 전에 잠재적인 문제를 식별하여 사전 지원을 가능하게 합니다.
6. 현장 서비스 관리: 일정 관리, 파견 및 추적과 같은 기능을 통해 현장 지원 에이전트를 효율적으로 관리합니다.
7. 보고 및 분석: 포괄적인 보고 및 분석을 통해 지원 프로세스와 고객 만족도를 개선하는 데 도움이 되는 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.

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유사점

인터컴과 프레시데스크는 다양한 채널에서 고객 지원을 관리하기 위한 강력한 솔루션을 제공합니다. 각 플랫폼은 다채널 커뮤니케이션을 지원하며, 기업은 이메일, 웹, 전화, 채팅 및 소셜 미디어를 통해 고객과 소통할 수 있습니다. 또한, 두 도구는 자동 응답, 티켓 시스템 및 AI 기반 기능을 제공하여 지원 팀의 효율성을 향상시킵니다.

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고객 데이터 분석은 또 다른 공통점으로, 두 플랫폼은 고객 행동에 대한 통찰을 제공하여 지원 전략을 최적화합니다. 제3자 도구와의 통합 기능도 두 솔루션에서 강력하여 다양한 비즈니스 요구 사항에 맞게 기능을 확장합니다.

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차이점

인터컴과 프레시데스크는 포괄적인 지원 솔루션을 제공하지만 여러 핵심 분야에서 차이가 있습니다:

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1. 봇 기능:
   • 인터컴은 인간 개입 없이 문제를 해결하기 위해 사용자 정의 봇 및 워크플로 자동화에 중점을 둡니다.
   • 프레시데스크는 자동 티켓 배정, 우선순위 지정 및 에이전트 지원과 같은 AI 구동 기능에 중점을 둡니다.

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1. 현장 서비스 관리:
   • 인터컴은 주로 온라인 및 디지털 상호작용에 중점을 둡니다.
   • 프레시데스크는 현장 지원 요구를 충족하는 기능을 포함하여 현장 에이전트를 관리하는 기능을 제공합니다.

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1. 협업 도구:
   • 인터컴은 내부 커뮤니케이션을 위한 강력한 팀 협업 도구를 제공합니다.
   • 프레시데스크는 티켓의 공동 소유와 연결된 티켓을 제공하여 팀 협업을 개선합니다.

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1. 지식 기반:
   • 인터컴은 셀프 서비스 지식 기반을 만들고 유지하는 데 강한 중점을 두고 있습니다.
   • 프레시데스크도 지식 기반을 제공하지만 예측 지원 및 사전 문제 해결에 더 중점을 둡니다.

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장점 및 단점

인터컴

장점:

• 고급 자동화 및 봇 기능.
• CRM 도구와의 원활한 통합.
• 종합적인 지식 기반 및 셀프 서비스 옵션.
• 고객 지원에서 사람의 개입을 줄이는 데 강한 초점.

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단점:

• 더 작은 팀이나 비즈니스에 설정하는 데 복잡할 수 있습니다.
• 일부 다른 고객 지원 솔루션에 비해 비용이 더 높습니다.

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프레시데스크

장점:

• 우수한 다채널 티켓팅 시스템.
• 티켓 관리 및 에이전트 지원을 위한 고급 AI 기능들.
• 강력한 현장 서비스 관리 기능.
• 종합적인 보고 및 분석.

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단점:

• 현장 지원 요구가 있는 기업에 더 적합합니다.
• 일부 고급 기능은 고급 요금제가 필요할 수 있습니다.

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사용 사례

인터컴

인터컴은 다음과 같은 경우에 이상적입니다:

• 디지털 고객 상호작용에 중점을 둔 기업들.
• 고급 자동화 및 봇으로 인간 개입을 줄이려는 기업들.
• 종합적인 CRM 통합 및 데이터 분석이 필요한 조직들.
• 강력한 지식 기반 및 셀프 서비스 옵션의 혜택을 받는 팀들.

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프레시데스크

프레시데스크는 다음과 같은 경우에 적합합니다:

• 다양한 채널에서 통합된 티켓팅 시스템이 필요한 기업들.
• 현장 서비스 관리의 혜택을 받는 현장 지원 요구가 있는 기업들.
• 티켓 우선순위 지정 및 에이전트 지원을 위한 강력한 AI 기능을 찾는 조직들.
• 지원 프로세스를 향상시키기 위한 자세한 보고 및 분석이 필요한 팀들.

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결론

인터컴과 프레시데스크를 비교할 때, 두 도구는 고객 지원을 위한 강력한 솔루션을 제공하지만 서로 다른 요구를 충족합니다. 인터컴은 자동화, 봇 기능 및 CRM 통합에서 뛰어난 성능을 발휘하여 디지털 상호작용에 중점을 두고 인간 개입을 줄이는 기업에 이상적입니다. 반면 프레시데스크는 통합된 티켓팅 시스템, 강력한 AI 기능 및 현장 서비스 관리를 제공하여 현장 서비스를 포함한 종합 고객 지원 요구가 있는 기업에 적합합니다.

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인터컴과 프레시데스크 중 선택하는 것은 궁극적으로 특정 비즈니스 요구에 따라 달라집니다. 디지털 상호작용 및 고급 자동화에 중점을 두는 기업에 인터컴이 더 우수한 선택입니다. 다채널 티켓팅 시스템과 강력한 현장 서비스 관리가 필요한 조직에 프레시데스크가 가장 적합합니다.