지식 베이스에서 특정 정보를 검색하는 것은 고객 쿼리를 신속하게 해결해야 하는 압박 속에서 특히 괴로운 경험일 수 있습니다. Kustomer Knowledge Base 검색을 탐색하는 데 도전한 적이 있다면, 당신이 혼자가 아니라는 것을 알아두세요. 많은 사용자들이 필요한 전문 지식을 찾기 위해 살펴야 할 방대한 정보에 압도당하는 것을 느낍니다. 이 블로그 포스트에서는 Kustomer의 지식 베이스 내 검색 기능이 작동하는 방식을 탐구하고, 사용자가 겪는 일반적인 고통 포인트를 강조하며, 검색 경험을 향상시키는 실용적인 팁을 제공할 것입니다. 외부 도구와 함께 Kustomer의 기능을 강화하는 방법에 대해 논의할 것입니다. 본문이 끝나면, 당신은 필요한 정보를 효율적으로 찾는 방법에 대한 보다 명확한 이해를 얻게 되며, 최종적으로 고객 지원 환경에서의 작업 흐름과 생산성을 향상시키게 될 것입니다.

Kustomer Knowledge Base 내 검색이 작동하는 개요

Kustomer Knowledge Base는 지원 팀에 대한 중앙 허브로 설계되어 있어 검색 가능한 인터페이스를 통해 다양한 정보에 접근할 수 있게 해줍니다. 검색 기능이 작동하는 방식을 이해하면 빠르게 필요한 자원을 찾을 수 있는 능력을 크게 향상시킬 수 있습니다. 핵심적으로 Kustomer Knowledge Base 검색은 기사, 문서 및 기타 자원을 색인하는 시스템을 활용하여 지원 사례 중에 이들을 쉽게 뽑아낼 수 있게 합니다.

검색 기능의 한 가지 주요 특징은 퍼지 검색을 지원한다는 것입니다. 이는 사용자가 단어나 구문을 잘못 입력하더라도 시스템이 여전히 관련 결과를 반환할 수 있도록 합니다. 예를 들어 사용자가 "paymant issues"를 검색하면, 시스템은 "payment issues"에 관한 기사를 반환하여 사용자가 오타에도 원하는 내용을 찾을 수 있습니다.

또 다른 특징은 필터 사용입니다. 사용자는 범주, 태그 또는 다른 기준에 따라 결과를 좁힐 수 있어 특정 주제와 관련된 콘텐츠를 더 빨리 찾을 수 있습니다. 예를 들어 사용자가 청구와 관련된 문제 해결 기사를 찾고 있다면, 검색 결과를 해당 자원만 표시하도록 필터링할 수 있습니다. 그러나 검색이 강력하더라도 일부 제한이 존재한다는 점을 명심하는 것이 좋습니다. 지식 베이스 기사는 효과적인 발견을 위해 적절한 태깅과 분류가 필요하며, 정보가 적절하게 색인 또는 레이블되지 않았다면 찾기 어려울 수 있습니다.

Kustomer Knowledge Base 검색의 일반적인 고통 포인트

• 불일치하는 태깅 및 인덱싱: 사용자가 직면하는 주요 문제 중 하나는 문서의 불일치하는 태깅 및 인덱싱입니다. 정보가 제대로 분류되지 않으면 적절한 리소스를 찾는 것이 프러스트레이션의 대상이 될 수 있습니다. 예를 들어, 중요한 문제 해결 가이드가 존재할 수 있지만 명확하게 태깅되지 않으면 대리인들이 불필요한 시간을 그것을 찾는 데 낭비할 수 있습니다.
• 검색 쿼리의 한계: 사용자들은 종종 정확한 키워드에 의존하는 검색 기능 때문에 검색 기능이 제한적이라는 것을 발견합니다. 문서에서 사용되는 용어가 사용자가 검색하는 용어와 다른 경우, 사용자가 관련 콘텐츠가 결과에서 나타나지 않을 수 있습니다. 이는 용어가 사용자 및 문서 사이에서 크게 달라질 수 있는 지원 문맥에서 특히 문제가 될 수 있습니다.
• 탐색에 대한 도전: 지식베이스에 대한 친숙도에 따라 일부 사용자들은 탐색이 번거로울 수 있습니다. 새로운 팀원들에게는 예를 들어, 다양한 리소스 집합이 압도적일 수 있으며, 이는 이를 효율적으로 검색하는 방법을 이해하는 데 어려움을 겪게 합니다. 에이전트들이 중요 정보를 빠르게 찾지 못하면 고객 상호작용 중에 비효율성을 초래할 수 있습니다.
• 정보 과부하: 검색 쿼리가 너무 많은 결과를 반환하면 사용자들은 정보를 쉽게 걸러내기 어려워질 수 있습니다. 이 과다함은 희소성만큼 장애 요소가 될 수 있습니다. 에이전트들이 중요 리소스를 놓치는 상황에서 의사결정 피로를 야기할 수 있습니다. 시간이 중요할 때 생산성을 감소시킬 수 있습니다.
• 제한된 검색 결과 설명: 검색 결과와 함께 제공되는 설명은 모호할 수 있으며 사용자에게 부족한 맥락을 제공할 수 있습니다. 명확한 요약이 없으면 사용자는 찾고 있는 정보가 실제로 포함된 문서가 무엇인지 구별하기가 어려울 수 있으며, 더 많은 클릭과 프러스트레이션을 야기할 수 있습니다.

Kustomer 지식베이스 검색 결과를 향상시키는 유용한 팁

• 구체적인 키워드 사용: 검색시 가능한 한 구체적인 키워드를 사용해보세요. "청구"와 같은 것보다 "청구 오류"나 "송장 문제"와 같이 더 구체적인 구를 사용해 보세요. 이 구체성은 결과를 좁힐 수 있으며, 더 빨리 올바른 리소스로 이동할 수 있게 합니다.
• 필터를 효과적으로 활용하라: 지식베이스에서 사용 가능한 필터 옵션을 완전히 활용하세요. 카테고리나 태그를 기반으로 결과를 제한함으로써 관련 없는 결과의 수를 크게 줄일 수 있습니다. 예를 들어, 특정 기능에 대한 안내가 필요한 경우, 해당 기능 이름별로 즉시 필터링하십시오.
• 정기적으로 콘텐츠 업데이트 및 태그 지정 활용: 팀원들에게 지식베이스 내의 문서를 유지하도록 권장하세요. 콘텐츠를 정기적으로 업데이트하면 정보를 최신 및 정확하게 유지하는 데 도움이 됩니다. 또한 모든 문서가 포괄적으로 태깅되었는지 확인하여 향후 검색에서 더 쉽게 찾을 수 있도록 해야 합니다.
• 동의어 및 관련 용어 활용: 검색 결과가 부족하다고 느낄 때, 키워드의 변형이나 동의어 사용 여부를 고려하세요. 예를 들어, "환불"을 검색하는 경우, "보상"이나 "신용"과 같은 용어를 사용해 보세요. 이를 통해 초반에 검색한 정확한 용어를 사용하지 않는 문서로 이끌 수 있습니다.
• 팀원들에 대한 검색 기술 교육: 지식베이스를 효율적으로 활용하기 위한 팀원 교육 세션을 제공하세요. 키워드 사용 및 필터링과 같은 검색 최선의 실천법을 강조하여 에이전트가 정보를 더 빨리 찾을 수 있는 기술을 제공해 전반적인 생산성을 촉진하세요.

Kustomer 지식베이스를 넘어서 검색 경험을 향상시키기

Kustomer 지식베이스는 내부 지식을 관리하기 위한 강력한 플랫폼을 제공하지만, 많은 팀이 기술 스택 전체에 걸쳐 통합 검색 경험을 만들기 위해 추가 도구를 찾을 수 있습니다. 기존 설정을 보완하는 향상된 검색 기능을 제공하도록 설계된 외부 솔루션을 통합하는 것을 고려하십시오.

Guru는 팀이 다양한 플랫폼 전체에서 중요한 정보를 생성, 저장 및 신속하게 검색할 수 있도록 도와주는 도구입니다. Guru를 워크플로에 통합함으로써, 팀이 가장 관련성 높고 최신 정보에 액세스할 수 있도록 보장할 수 있으며, 지식베이스를 넘어서도 가능합니다. 이 연결은 현재 의존하는 시스템을 변경하지 않고 전체적인 검색 기능을 향상시킬 수 있도록 조직에 가능합니다.

여러 애플리케이션 간에 작업하는 팀에게는 Guru가 맥락에 맞는 정보를 제공하여 시간을 절약하고 노력의 중복을 줄일 수 있습니다. 에이전트가 다양한 플랫폼에서 신속하게 지식에 접근할 수 있으면 고객 문의에 자신감을 가지고 응답할 수 있습니다. Kustomer와 외부 도구 간의 조화는 향상된 검색 경험을 만들어 효과적인 지원을 제공하기 쉬워집니다.