What is a knowledge base?

핵심적으로, 지식 기반은 정보의 중앙 저장소입니다. 그것은 사용자들이 필요한 것을 폴더를 통해 파고들지 않고 찾을 수 있도록 설계되었습니다.

주된 목적은 뭡니까? 고객이 답을 찾는 중인지 직원이 효율적으로 일할 수 있도록하는 데 정보를 찾고 사용하기 쉬운 것입니다.

주요 특징

훌륭한 지식 기반은:

• 검색 가능: 사용자들은 폴더를 뒤지지 않고 필요한 것을 찾을 수 있습니다.
  
  
• 조직화된: 컨텐츠가 논리적으로 그룹화되어 직관적으로 찾아볼 수 있습니다.
  
  
• 접근성 있음: 사용자들은 그들의 책상이나 이동 중에 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.
  
  
• 최신 정보 유지: 최상의 지식 기반은 내용을 정확하고 최신으로 유지하기 위한 체계를 갖추고 있습니다.
  
  

지식 기반의 유형

지식 기반의 여러 유형은 있으며, 각 유형은 내부 직원 자원부터 고객을 대상으로 한 도움 센터까지 다양한 수요와 사용 사례를 충족하기 위해 설계되었습니다. 그들 사이의 구분을 이해함으로써 당신의 조직에게 알맞은 방법을 선택하는 데 도움이 될 수 있습니다.

내부 지식 기반

직원들이 사용하는 이 지식 기반은 온보딩부터 일상적인 업무 실행에 이르기까지 모든 것에 도움이 됩니다. 프로세스 문서, IT 가이드 및 인사 정책을 고려하십시오.

외부 지식 기반

이들은 고객을 대상으로 합니다. 도움 센터, FAQ 페이지 및 지원 문서가 이 범주에 속하며 고객 자체 서비스를 활성화하여 티켓 수를 줄이는 데 도움을 줍니다.

개인 지식 기반

개인 사용을 위해 이들은 전문가가 자신의 통찰력, 메모 및 연구를 기록할 수 있게해줍니다.

협업 지식 기반

다수의 기여자에 의해 구축 및 유지되는 이들은 팀이나 조직 전반에서 지식 공유와 업무 부서 간 투명성을 촉진합니다. 인공 지능 기반 지식 기반

AI 지식 기반은 AI를 사용하여 개인화 된, 컨텍스트 인식 답변을 제공하고 콘텐츠를 추천하며 중복 또는 낡은 정보를 식별합니다.

산업별 지식 기반

특정 사용 사례에 맞추어 맞춤 지원되며 법률, 의학, 공학 등과 같은 도메인 특정 언어 및 준수 사항을 고려합니다.

특정 사용 사례에 맞게 조정된 것 - 법률, 의학, 공학 등 - 도메인별 언어와 규정 준수 고려사항.

지식 기반의 예시

지식 기반은 목적 및 대상에 따라 여러 형태를 취할 수 있습니다. 여기 몇 가지 일반적인 예시가 있습니다. 이는 조직이 정보를 효과적으로 공유하고 관리하는 데 사용하는 방법을 보여줍니다.

• 고객 지원 포털: Zendesk 도움말 센터나 Shopify의 지원 사이트를 고려해보세요.
  
  
• 온보딩 허브: 신입사원 리소스, 팀 소개, 프로세스 개요입니다.
  
  
• 기술 문서: 개발자 문서, API 안내서 및 문제 해결 리소스입니다.
  
  
• 제품 데이터베이스: 사양, 기능, 호환성 세부 정보입니다.
  
  
• 프로세스 라이브러리: SOP, 단계별 작업흐름입니다.
  
  
• 교육 허브: 내부 교육 코스, LMS 콘텐츠입니다.

What is knowledge base software?

지식베이스 소프트웨어은(는) 비즈니스가 정보를 효율적으로 포착, 조직, 공유 및 업데이트하는 데 도움이 되는 강력한 도구입니다. By leveraging the right knowledge base software, businesses can optimize their operations, enhance employee productivity, and improve customer satisfaction.

However, not all knowledge base software is created equal, and not every solution may be suitable for your particular business needs. 어떠한 소프트웨어를 투자하기 전에, 귀하의 특정 요구 사항을 평가하고 소프트웨어가 필요한 기능을 제공할 수 있는지 여부를 판단하는 것이 중요합니다.

지식베이스 만드는 방법

지식베이스를 만드는 것은 콘텐츠를 게시하는 것 이상을 필요로 합니다 - 신중한 계획, 적절한 도구 및 지속적인 유지 관리가 필요합니다. 조직화되어 유용하고 쉽게 탐색할 수 있는 지식베이스를 구축하는 중요한 단계를 따르세요.

계획 및 전략

관객과 목표를 정의하는 것으로 시작하세요. 지식베이스가 해결할 문제는 무엇인가요?

콘텐츠 감사

이미 존재하는 콘텐츠를 확인하세요. 유용한 것은 무엇인가요? 오래되었나요? 누락된 부분이 있나요?

적합한 플랫폼 선택하기

필요에 맞는 도구 선택하기 AI 검색, 협업 도구, 현재 스택과의 통합과 같은 기능이 중요합니다(Guru는 모든 요건을 충족시킵니다).

콘텐츠 작성 및 이전

새 콘텐츠 작성, 관련 부분 이전 및 필요하지 않은 콘텐츠 태그/아카이브하기. 일관된 내용을 유지하기 위해 템플릿 사용하기.

구조화 및 탐색

이해하기 쉬운 방식으로 콘텐츠를 구성하세요. 관련 기사를 그룹화하고 카테고리를 사용하며 직관적인 메뉴를 구축하세요.

테스트 및 론칭

지식베이스를 소규모 그룹으로 테스트하고 피드백을 수집한 후 개선하여 전체 대상 그룹에 적용하세요.

지식베이스에서 찾을 수 있는 주요 기능

• 검색 기능: AI 기술을 활용한 검색 기능을 통해 사용자가 원하는 정보를 정확히 찾을 수 있습니다.
  
  
• 사용하기 쉬운 디자인: 깨끗한 레이아웃, 빠르게 로드되는 페이지, 직관적인 탐색이 필요합니다.
  
  
• 콘텐츠 조직: 혼란을 줄이기 위해 카테고리, 태그 및 필터를 사용하세요.
  
  
• 모바일 반응성: 어떤 장치에서도 원활하게 작동해야 합니다.
  
  
• 통합: Slack, Teams, Chrome, Salesforce 등의 도구와 동기화되어야 합니다.
  
  
• 분석: 사용 중인 것과 빠진 것을 추적해야 합니다.
  
  
• 권한: 특히 내부 시스템에서 누가 무엇을 볼 수 있는지 제어해야 합니다.
  
  
• 확장성: 팀과 함께 성장해야 합니다. 10명이던지 10,000명이던지 상관없이.
  
  

지식 베이스 사용의 이점

• 고객 자체 서비스 개선: 빠른 답변 = 더 행복한 고객.
  
  
• 지원 비용 절감: 반복적인 티켓이 적으면 보다 효율적인 지원 팀이 됩니다.
  
  
• 생산성 향상: 직원들이 정보를 찾는 데 시간을 낭비하지 않습니다.
  
  
• 일관성: 모든 사람이 같은 방식으로 일하고 있습니다.
  
  
• 지식 유지: 직원이 떠나도 제도적인 지식을 유지할 수 있습니다.
  
  
• 협업: 쉬운 공유 = 더 많은 혁신.
  
  
• 초고속 입사: 신입사원이 빠르게 숙련됩니다.
  
  

데이터베이스와 지식베이스의 차이점은 무엇인가요?

데이터베이스와 지식베이스의 차이점은 데이터베이스는 구조화된 데이터를 저장하고 분석하는 반면, 지식베이스는 쉬운 접근과 이해를 위해 정보를 조직화하고 제공합니다. 조금 더 자세히 살펴보겠습니다:

구조

• 데이터베이스는 구조화된 테이블에 날것의 데이터를 저장합니다.
  
  
• 지식베이스는 컨텍스트적인, 인간이 소비하기 위해 설계된 쓰여진 콘텐츠를 저장합니다.
  
  

Purpose

• 데이터베이스: 데이터 저장과 분석.
  
  
• 지식베이스: 정보 접근과 의사 결정 지원.
  
  

상호 작용

• 데이터베이스: 질의 또는 응용프로그램을 통해 접근됩니다.
  
  
• 지식베이스: 검색 또는 탐색을 통해 접근됩니다.
  
  

Content

• 데이터베이스: 숫자, 기록, 구조화된 필드.
  
  
• 지식베이스: 글, 안내서, 멀티미디어.
  
  

유지보수

• 데이터베이스: 개발자 또는 데이터팀이 정기적으로 유지합니다.
  
  
• 지식베이스: 주제 전문가가 지속적으로 업데이트합니다.
  
  

각각 언제 사용해야 하나요?

구조화된 데이터 및 분석이 필요한 경우 데이터베이스를 사용하십시오. 맥락 정보를 빠르게 공유하고 접근하려면 지식베이스를 사용하십시오.

내부 vs. 외부 지식 기반: 차이점은 무엇인가요?

An internal and external knowledge base are different systems organizations use to store, organize, and share information. Here are the main differences between the two:

Access

Internal knowledge base: Only members of an organization or a specific group within the organization can access it. It requires authentication and authorization to access the information.

External knowledge base: It is accessible to the public or a wider audience outside the organization. It may or may not require authentication, depending on the nature of the information.

콘텐츠

Internal knowledge base: It contains information that is specific to the organization, such as company policies, procedures, employee handbook, project documentation, and internal communication.

External knowledge base: Information for people outside the company, like customers, partners, or the public. This can include product documentation, user manuals, FAQs, and troubleshooting guides.

목적

Internal knowledge base: It supports the internal operations of an organization by providing employees with the information they need to do their jobs well.

외부 지식 기반: 그 주요 목적은 고객이나 파트너와 같은 외부 이해관계자에게 정보를 제공하고 지원하여 이들이 조직의 제품이나 서비스를 효과적으로 사용할 수 있도록 돕는 것입니다.

보안

Internal knowledge base: often holds sensitive or confidential information that is not meant for public access. Therefore, it requires strict security measures to protect the information from unauthorized access.

External knowledge base: information for public use, may not need as much security as internal knowledge base. However, it may still require some level of security to protect against spam or malicious content.

An internal knowledge base assists with tasks within a company. It provides information and assistance to employees. An external knowledge base offers information and help to individuals outside the organization. It serves as a resource for external users.

The main differences between the two lie in their accessibility, content, purpose, and security. 아래에서 내부 및 외부 지식베이스에 대해 자세히 탐구하겠습니다.

Internal knowledge base

내부 지식베이스는 기관이 직원들이 필요할 때 정보에 액세스할 수 있도록 엄격히 만듭니다. 

Ways to use an internal knowledge base

An internal knowledge base is incredibly versatile in the way it can be used. Some ways to make the most of your internal knowledge base software include bringing in key information, such as:

• Answers to frequently asked questions (FAQs) about everything from employee benefits and onboarding protocols to brand guidelines and customer communications
• Company policies and handbooks
• 판매 전략, 고객 문제 처리에 대한 가이드 및 직장 동료 간 갈등 처리에 대한 권장사항
• Organizational structures and important internal contact information
• Recruitment, interviewing and employee assessment information for managers

Maintaining a well-organized, easily searchable, and accessible internal knowledge base means your employees can find answers quickly, without re-asking common questions.

Internal knowledge base software enables your company to focus your communications on new and critical information. 새 직원에게 회사 정책 및 절차 소개 및 새 역할 맡는 사람들의 교육에 소요되는 시간은 크게 줄일 수 있습니다. 

정보에 더 쉽고 빠르게 액세스하면 고객이 질문 및 우려에 신속히 대답하는 판매 팀에 만족할 것이며 직원들의 집단적 전문 지식이 미래 사용을 위해 안전한 위치에 저장된다는 것을 알게 될 것입니다.

What is internal knowledge base software?

내부 지식베이스 소프트웨어는 매우 효용적으로 직원들에게 한 곳에서 리소스를 검색할 수 있는 지원을 제공합니다. 

An effective internal knowledge base reduces employee frustration and promotes productivity by reducing the need for repetitive searches, integrating with employee workflows, encouraging contribution and collaboration, and ensuring content relevance and accuracy.

Some additional examples of software that could be considered internal knowledge base software include documents and spreadsheets, content management systems (CMSs), web portals, FAQs, or wikis. 

Some questions that can help you choose the best software for your team are: 

• Does this software let us share information with everyone who needs to see it?
• Is it easy to alert people about important articles?
• Are you able to quickly see when the article was last updated? And will the software prompt SMEs to update older information on a regular basis?

외부 지식베이스

내부 지식베이스와 달리 이러한 시스템은 자체 서비스를 위해 설계되어 사용자들이 팀에 문의하지 않고도 지원 정보에 즉시 액세스할 수 있도록 제공됩니다. 이 시스템은 사용자들이 팀에 연락하지 않고도 지원 정보에 즉시 액세스할 수 있는 셀프 서비스를 위해 설계됩니다.

외부 지식베이스 사용 방법

고객들이 제품을 사용할 때 문제나 도움이 필요할 때 종종 첫 번째로 방문하는 곳이 외부 지식베이스입니다. 일반적인 사용 사례:

• 제품 설명서 및 사용자 매뉴얼
  
  
• 단계별 문제 해결 가이드
  
  
• 자주 묻는 질문 (FAQs)
  
  
• 사용설명서 비디오 또는 가이드
  
  
• 파트너 또는 공급 업체를 위한 정책 정보
  
  

설명의 명확성 및 쉬운 탐색을 제공함으로써 외부 지식베이스는 사용자 경험을 향상시키고 팀이 관리해야 하는 지원 티켓 양을 크게 줄일 수 있습니다. 이는 양측 모두에게 이득이며 고객들은 즉각적인 답변을 받을 수 있고 지원팀은 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.

외부 지식베이스 소프트웨어란 무엇입니까?

외부 지식베이스 소프트웨어는 공개 또는 반 공개 대상을 위해 콘텐츠를 게시하고 관리하는 데 구축되었습니다. 이 소프트웨어에는 일반적으로 SEO 최적화, 콘텐츠 태깅, 모바일 반응성 및 액세스 제어와 같은 기능이 포함될 수 있어 올바른 사람들이 올바른 정보를 볼 수 있도록합니다.

효과적인 외부 지식베이스는 다음을 제공합니다:

• 사용자들이 검색 또는 탐색을 통해 관련 문서를 쉽게 찾을 수 있게합니다.
  
  
• 제품, 서비스 제공 및 대상 그룹이 커짐에 따라 확장됩니다.
  
  
• 브랜드 및 음성에 맞게 사용자 정의할 수 있습니다.
  
  
• 이미지, GIF, 비디오 등 멀티미디어 콘텐츠 지원으로 참여도 향상에 기여합니다.
  
  
• 질문이 무엇이 물어지고 어떤 콘텐츠가 작동하는지 추적하는 분석을 포함합니다
  
  

외부 지식 베이스 도구를 평가할 때 고려해야 할 사항:

• 사용자가 콘텐츠를 쉽게 검색하고 탐색할 수 있나요?
  
  
• 플랫폼이 다양한 형식과 사용 사례를 처리하는 데 충분히 유연한가요?
  
  
• 승인, 업데이트 및 버전 관리를 위한 콘텐츠 관리 워크플로를 지원하나요?
  
  

사용자 친화적인 외부 지식 베이스를 만들고 유지하는 것은 여러분의 고객이 스스로 도울 수 있게 해주는 것뿐만 아니라 여러분의 브랜드에 신뢰를 구축하고 탁월한 지원을 제공하기 위해 헌신하고 있다는 것을 보여줍니다.

결론

지식 기반은 단순히 콘텐츠 보관소가 아니라 전략적 도구입니다. 올바르게 처리하면 효율성이 향상되고 반복 작업이 줄어들며 직원 및 고객 모두에게 권한이 부여됩니다.

구축하려면 청중을 이해하고 적절한 플랫폼을 선택하고 확장을 염두에 두고 시작하세요. 그리고 진정한 AI 기반, 통합 및 확장 가능한 지식 베이스가 어떻게 보이는지 보고 싶다면, Guru가 시작하기에 좋은 장소입니다. 지금 빠른 데모를 시청하세요.