고객 지원 시스템의 복잡성을 탐색하는 사람들을 위해 Zendesk Guide 검색 기능에 문제가 발생하면 특히 답답할 수 있습니다. 고객을 돕기 위해 적절한 리소스를 찾는 지원 담당자이거나 정보에 쉽게 접근 가능하도록 하려는 지식 관리자이든지 상관없이 검색 문제는 효율성을 방해하고 고객 불만을 일으킬 수 있습니다. 이 블로그 게시물은 Zendesk Guide 내 검색 경험을 명확히 해줍니다. 검색이 어떻게 작동하는지, 사용자가 직면하는 일반적인 문제, 그리고 검색 결과를 개선할 수 있는 행동 가능한 팁 등에 대해 알아보겠습니다. 또한 Guru와 같은 도구를 통합하는 방법에 대해 살펴보고 전체적인 검색 경험을 향상시키는 데 어떤 부가 효과를 제공하는지 탐구하겠습니다. Zendesk Guide 검색의 복잡성을 파헤치며 고객 지원 리소스를 최대한 활용할 수 있도록 돕겠습니다.

Zendesk Guide에서 검색 작동 방식을 이해하기

Zendesk Guide는 사용자가 지식베이스 및 지원 리소스 내에서 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 설계된 강력한 검색 기능을 제공합니다. 기본적으로, 검색 기능은 내용을 쉽게 검색할 수 있도록 잘 정리된 색인 시스템에 의존합니다. 사용자가 검색 질의를 입력할 때, Zendesk Guide는 색인된 콘텐츠와 입력을 평가하여 관련된 기사 및 FAQ가 결과로 나타날 수 있도록 합니다.

그러나 이 검색 메커니즘의 효능은 여러 요소에 영향을 받습니다. 우선, Zendesk Guide는 정확한 일치와 퍼지 검색 기능을 조합하여 일반적인 오타나 구문의 변형을 고려할 수 있게 합니다. 이는 사용자가 키워드를 잘못 입력하거나 동의어를 사용해도 관련 콘텐츠를 검색할 수 있도록 합니다.

또한, 검색 결과를 날짜, 관련성 또는 콘텐츠 유형과 같은 다양한 기준에 따라 필터링하거나 정렬할 수 있습니다. 이 유연성은 사용자가 빠르게 결과를 좁힐 수 있도록 도와줍니다. 그러나 검색 시스템이 강력하더라도 내재적 한계가 있음을 주의해야 합니다. 예를 들어, 지식베이스가 잘 구조화되지 않았거나 콘텐츠가 적절하게 태그되지 않았으면 사용자가 불필요한 기사를 찾아야 하게 되어 답답할 수 있습니다.

게다가, Zendesk Guide는 부울 연산자와 같은 고급 검색 기능을 기본적으로 지원하지 않습니다. 이는 쿼리를 더 세밀하게 조정할 수 있는 부울 연산자를 지원하지 않음을 의미합니다. 이러한 Zendesk Guide 검색 메커니즘을 이해하면 사용자는 현실적인 기대를 설정할 수 있고 콘텐츠를 최적화하여 효율적인 검색을 촉진할 수 있습니다.

Zendesk Guide 검색과 관련된 일반적인 고통 점

• 불일치 하는 검색 결과: 사용자들은 동일한 쿼리가 다른 시간에 서로 다른 결과를 내기도 한다. 이러한 불일치는 관련 기사가 색인화되거나 업데이트되는 방식에서 발생할 수 있으며, 그 결과 현재 또는 정확한 정보에 대한 혼란을 야기할 수 있다.
• 포괄적으로 구조화되지 않은 지식 베이스: 지식 베이스 내에서 콘텐츠가 일관되게 구성되지 않거나 적절한 태그가 없으면 사용자들이 관련 기사를 찾는 데 어려워할 수 있으며 결과적으로 시간과 좌절을 초래할 수 있다.
• 제한된 검색 기능: 불리언 로직이나 구문 검색과 같은 고급 검색 기술을 사용할 수 없는 것은 사용자들이 결과를 효과적으로 좁히는 것을 제한할 수 있다. 이는 정확한 정보를 파악하는 데 어려움을 줄 수 있는 방대한 수의 기사가 표시되는 결과를 초래할 수 있다.
• 키워드 민감도 검색: 정확한 키워드에 강하게 의존하는 검색 쿼리는 콘텐츠가 다르게 기술된 경우 원하는 결과를 얻지 못할 수 있다. 이 키워드 민감도는 검색 쿼리의 범위를 제한할 수 있어 놓친 기회로 이어질 수 있다.
• 사용자 교육 부족: 많은 사용자들은 검색 기능을 효과적으로 활용하는 방법을 완전히 이해하지 못해 효율적이지 못한 쿼리를 이끌어낼 수 있다. 검색에 대한 최선의 실천 방법에 대한 교육이 부족하거나 리소스가 부족한 경우 이 문제가 악화될 수 있다.

Zendesk Guide 검색 결과를 향상시키는 유용한 팁

• 지식 베이스 콘텐츠 최적화: 지식 베이스 내의 콘텐츠를 정기적으로 검토하고 향상시키세요. 명확하고 설명적인 제목을 사용하고 관련된 태그를 포함하여 검색성을 향상시키세요. 예를 들어, 일반적인 문제 해결 단계를 다루는 기사에는 해당 이슈와 관련된 키워드로 태그를 달아주세요.
• 사용자 피드백 유도: 사용자로부터 검색 경험에 대한 피드백을 적극적으로 수렴하세요. 불필요하거나 누락된 기사를 신고할 사용자들을 위한 프로세스를 수립하면 콘텐츠 개선에 도움이 될 수 있습니다. 이 접근 방식은 검색 결과를 다듬을 뿐만 아니라 관객을 참여시킬 수도 있습니다.
• 검색 최상의 실천법 교육 제공: 팀과 사용자들에게 검색 기능을 효과적으로 활용하는 방법에 대해 교육하세요. 더 나은 쿼리 작성 방법, 필터 사용 방법, 검색 결과 탐색에 대해 설명하는 빠른 참조 가이드를 작성하거나 교육 세션을 진행하는 것을 고려하세요.
• 쿼리 제안 도구 구현: 쿼리 제안이나 자동 완성을 제공하는 도구를 구현하여 사용자가 입력하는 동안 가이드해주어 더 효과적인 검색어를 선택할 수 있도록 도와주세요. 이는 사용자 경험을 향상시키고 잘못된 또는 불완전한 검색에서 오는 좌절을 줄일 수 있습니다.
• 콘텐츠 정기 업데이트: 규칙적인 콘텐츠 검토와 업데이트 일정을 설정하여 지식 베이스 콘텐츠를 신선하고 관련성 있는 상태로 유지하세요. 이를 통해 오래된 기사들이 삭제되거나 개정되어 정확한 검색 결과를 유지하는 데 도움이 됩니다.

Zendesk Guide를 넘어서는 검색 경험 확장

Zendesk Guide는 필수적인 검색 기능을 제공하지만 많은 팀이 이 도구를 넘어서는 필요를 느낍니다. 보다 통합되고 포괄적인 검색 경험을 원하는 경우, Guru와 같은 도구가 Zendesk Guide의 기능을 보완할 수 있습니다. Guru는 지식 관리 솔루션이며 다양한 플랫폼 간의 간극을 메우고 정보를 한 곳에 집중시켜줍니다.

Guru의 통합은 지원팀이 통합된 지식 저장소를 구축하여 검색 경험을 향상할 수 있게 합니다. 즉, 사용자들은 Zendesk Guide 기사뿐만 아니라 조직 내에서 사용되는 다른 도구의 문서에도 액세스할 수 있어 모든 관련 정보가 바로 검색 가능하게 됩니다.

또한, Guru와 같은 외부 도구를 활용하면 답변을 찾기 위해 여러 플랫폼 간 이동할 필요성이 줄어들어 워크플로를 최적화할 수 있습니다. 이러한 문맥 전환이 줄어들면 효율성이 향상되고 지원 팀이 고객에게 더 빠르고 효과적인 지원을 제공할 수 있습니다. 검색 능력을 확장함으로써 사용자 만족도를 향상시킬 뿐만 아니라 팀이 최선을 다할 수 있도록 돕습니다.