Zendesk 내에서 검색 경험을 향상시키는 방법을 탐색하는 중이라면 혼자가 아닙니다. Zendesk 검색의 복잡성을 해답하는 것은 빈번히 분노를 일으킬 수 있으며, 특히 결과물이 연결되지 않거나 불완전한 경우에는 더욱 그렇습니다. 환경에서 검색 기능이 작동하는 방식을 이해하는 것이 효과적인 작업을 위한 필수 요소입니다. 별도로, 우리는 외부 도구를 통합함으로써 보다 일관된 검색 경험을 제공하는 방법에 대해 논의할 것입니다. 이를 통해 Zendesk의 잠재력을 최대로 활용할 수 있게 됩니다. 우리가 함께 노력하여 검색 경험을 극복에서 고객 지원 작업의 자산으로 바꾸어 봅시다. 고객 지원 작업을 위한 검색 경험을 도전에서 자산으로 바꾸는 데 함께 일해봅시다.

Zendesk 검색 작동 방식에 대한 포괄적인 개요

검색 기능은 사용자가 정보를 검색하는 방식을 간소화하기 위해 설계되었으며, 지원 팀 및 고객이 필요한 데이터에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다. 검색 기능은 기사, 티켓 및 사용자 포럼을 포함한 다양한 콘텐츠 유형을 색인화하기 위한 고급 알고리즘을 활용합니다. 이러한 기본 측면을 이해함으로써 도구를 보다 효과적으로 활용할 수 있습니다.

검색 메커니즘은 색인화 시스템에서 작동하여 데이터를 구성하고 분류함으로써 검색 속도를 향상시킵니다. 항목이 색인화되면 검색할 수 있게 되어 사용자가 필요한 정보를 더 빨리 찾을 수 있습니다. 이는 지식 베이스 기사가 올바르게 색인화되지 않으면 사용자가 검색하는 키워드가 포함되어 있더라도 결과에서 나타나지 않을 수 있다는 것을 의미합니다.

또한 Zendesk는 사용자가 검색 범위를 더 좁게 하는 필터를 사용할 수 있게 합니다. 이러한 필터는 사용자가 특정 티켓 유형, 상태 업데이트 또는 기사와 관련된 특정 태그에 집중할 수 있도록 도와줍니다. 필터링은 사용자 경험을 향상시키지만 관련 없는 태그나 카테고리가 검색 깊이를 제한할 수도 있습니다.

오류는 발생할 수 있으며 사용자가 때때로 흐릿한 검색 지원 문제를 마주할 수도 있습니다. 흐릿한 검색은 철자 오류와 철자 차이를 처리하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, "incidents"를 검색하면 "incidens"와 관련된 결과도 표시됩니다. 이 유연성은 유용하지만, 사용자가 이 기능이 어떻게 작동하는지 모르는 경우 혼란을 초래할 수 있습니다. 이러한 기능과 제한 사항을 이해하면 Zendesk를 검색 도구로 최대한 효과적으로 활용할 수 있습니다. 전반적으로 Zendesk의 검색 역학을 마스터하면 정보 검색의 속도와 정확도를 상당히 개선할 수 있습니다.

Zendesk 검색과 관련된 일반적인 고통점

• 검색 결과가 제한됨: 사용자가 검색 결과가 적거나 전혀 나오지 않을 때는 빈페이지를 만나고 실망을 표현합니다. 이 문제는 관련 콘텐츠의 적절하지 않은 색인화나 잘못된 키워드 선택에서 비롯될 수 있습니다. 사용자들은 종종 관련 정보를 찾기를 기대하지만 비올 검색 결과 페이지를 맞이할 수 있습니다.
• 필터 사용에 어려움: 필터는 결과를 좁히려는 목적으로 만들어졌지만 실수로 검색 경험을 방해할 수 있습니다. 필터를 올바르게 설정하지 않으면 사용자가 중요한 정보를 놓치거나 필요에 맞지 않는 문서를 찾아야 할 수 있습니다.
• 불일치하는 퍼지 검색 성능: 때로는 퍼지 검색 기능이 예상대로 작동하지 않을 수 있습니다. 사용자가 소소한 철자 오류를 만들면 결과가 이러한 오류를 수용하기를 기대합니다. 시스템이 관련 정보를 반환하지 못하면 사용자들은 실망하고 검색을 포기할 수 있습니다.
• 데이터의 압도적 규모: 대규모 조직의 경우 Zendesk에 저장된 데이터 양이 놀랄만큼 많을 수 있습니다. 더 많은 데이터는 사용자가 필요한 정보를 쉽게 찾지 못한다면 더 나은 결과를 내지 않습니다. 이 과부하로 인해 지원 작업의 효율을 저해하고 당황스러울 수 있습니다.
• 헷갈리는 인터페이스: 일부 사용자는 검색 인터페이스가 직관적이지 않을 수 있어 사용자 오류와 비효율성으로 이어질 수 있습니다. 검색 기능이 어떻게 분류되어 있는지 명확하지 않을 경우, 사용자가 가치 있는 리소스를 놓치게 될 수 있어 어디서부터 시작해야 하는지 확신할 수 없게 됩니다.

Zendesk 검색 결과를 향상시키는 유용한 팁

• 색인 최적화: 내용이 올바르게 색인화되었는지 확인하기 위해 정기적으로 기사 및 업데이트를 검토하세요. 효율적인 색인화는 관련 자료가 검색 결과에 나타나도록 보장하는 데 중요합니다. 기존 콘텐츠를 검토하고 보다 명확한 키워드나 분류가 필요한 부분은 업데이트하세요.
• 태그 및 키워드 활용: 기사에 구체적인 태그와 키워드를 사용하여 가시성을 향상시키세요. 팀과 고객이 사용하는 일반 검색 용어를 고려하고 콘텐츠에 이를 통합하세요. 이러한 실천은 기사의 발견 가능성을 크게 높일 수 있습니다.
• 현명하게 필터 사용: 효과적인 필터링 실천 방법에 대해 팀원들을 교육하고 검색 효율성을 향상시키세요. 의도적으로 필터를 사용하면 팀이 중요한 정보를 놓치지 않을 수 있습니다. 정기적인 교육 세션을 통해 모든 사람이 필터를 효율적으로 활용하는 데 동의하도록 도와주세요.
• 검색 분석 모니터링: Zendesk의 분석 도구를 활용하여 검색 성능을 추적하고 콘텐츠의 공백을 식별하세요. 검색 데이터 분석을 통해 사용자가 정보를 찾는 데 어려움을 겪는 부분을 정확히 파악하여 리소스를 개선할 수 있습니다.
• 사용자 피드백 수집: 사용자들에게 검색 경험에 대한 피드백 제공을 장려하세요. 이 인사이트는 반복되는 문제를 강조하고 귀하의 팀이 필요한 조정을 할 수 있도록 도와줄 수 있습니다. 사용자와 소통 채널을 열어 개선된 지원 환경을 유도할 수 있습니다.

외부 도구로 검색 경험 확장하기

Zendesk는 강력한 검색 기능을 제공하지만 많은 팀이 추가 도구를 활용하여 서로 다른 플랫폼에서 통합된 검색 경험을 제공할 수 있습니다. 외부 리소스를 통합함으로써 기업은 Zendesk의 기존 기능과 함께 향상된 검색 기능을 얻을 수 있습니다.

예를 들어, Guru와 같은 도구를 활용하면 팀이 작업하는 곳에 관계없이 확인된 지식에 신속하게 액세스할 수 있습니다. Guru는 사용자가 다양한 데이터베이스에서 실시간 정보를 워크플로에 가져올 수 있습니다. 이러한 원활한 통합은 보다 일관된 검색 경험을 지원하며, 지원 요원과 고객 모두가 필요한 정보에 신속하게 액세스할 수 있도록 보장합니다.

또한 Guru는 AI 기술을 활용하여 검색 결과에 대한 통찰력과 맥락을 제공하여 고압 상황에서 필요한 것을 정확히 찾기 쉽게 합니다. 더 조직화되고 효과적인 지식 관리 시스템을 찾는 팀은 Zendesk와 Guru 또는 유사한 도구를 결합하여 전체 고객 지원 전략을 간소화하는 데 크게 도움을 받을 수 있습니다.

이러한 솔루션을 구현하는 것이 모든 팀에 필수적이지는 않지만, 정보 검색 프로세스를 개선하려는 조직은 Zendesk 검색 내에 존재하는 문제를 극복하는 데 이러한 솔루션을 매우 중요하게 생각할 수 있습니다.