Het bieden van een geweldige klantervaring is essentieel in onze moderne wereld. Een recente enquête heeft aangetoond dat 66% van de consumenten ervaringen boven prijs plaatst bij het nemen van een aankoopbeslissing. Nu is het tijd om te kijken naar de klantervaring die je biedt en te bepalen hoe je deze kunt verbeteren, zelfs als je een beperkt budget hebt.
Gebruik deze tips om je huidige processen te evalueren en manieren te vinden om ze goedkoop te verbeteren.
#1: Verbeter teamcommunicatie
Om de externe klantervaring te verbeteren, begin intern te kijken. Om een positieve ervaring voor klanten te garanderen, moet je team effectief en consistent communiceren, terwijl ze over de juiste middelen beschikken om oproepen en klantverzoeken snel en gemakkelijk te beheren.
Bijvoorbeeld, als een klant twee dagen op rij belt, moet je team effectief kunnen communiceren om ervoor te zorgen dat de klant op de tweede dag niet het hele scenario herhaalt dat hij al met een ander teamlid heeft gedeeld de dag ervoor. Dit is frustrerend en vervelend, vooral omdat de meeste consumenten weten dat technologie beschikbaar is om al deze details op te nemen nadat ze deze de eerste keer hebben gedeeld.
Gelukkig zijn er een paar eenvoudige manieren om teamcommunicatie te verbeteren met een beperkt budget:
Maak gebruik van een tool zoals Slack, MS Teams of Hubgets, die alle teamcommunicatie op één plek verzamelt.
Gebruik budgetplanner tools die je uitgaven bijhouden.
Plan wekelijkse vergaderingen met een tool zoals Calendly om informatie en updates uit te wisselen over klantbehoeften, zorgen, oproepen en e-mails.
Gebruik een tool zoals Guru om de gedeelde kennis en bronnen van je bedrijf te beheren en het klantenondersteuningsproces te stroomlijnen en je medewerkers op dezelfde pagina te krijgen.
Het is makkelijk om afgeleid te worden tijdens gesprekken op de moderne werkplek. Sterker nog, 69% van de fulltime werknemers meldt dat ze afgeleid zijn, volgens een 2018 Udemy-enquête. Hierdoor kunnen je klantenservicemedewerkers gemakkelijk worden afgeleid van hun gesprekken, wat leidt tot een slechte klantervaring. Dit is waar actief luisteren een waardevolle - en budgetvriendelijke - klantbelevingstool wordt.
Psych Central legt uit: "Actief luisteren draait allemaal om het opbouwen van een band, begrip en vertrouwen." Om dit te gebruiken, moet je personeel beginnen met het oefenen van een paar luistertechnieken, volgens Psych Central:
Herformuleren: Herhaal de vraag.
Samenvatten: Parafraseer hun reactie of gedachten.
Minimale aanmoedigers: Laat zien dat je luistert met, "Mmhmm" of "En, dan.."
Reflectie: Zeggen, "Dit lijkt erg belangrijk voor je te zijn."
Feedback geven: Geef uw professionele inzichten en gedachten.
Emotie labelen: Je zou kunnen zeggen, "Ik merk dat je je angstig voelt..."
Doorvragen: Vragen om diepere informatie te verkrijgen.
Validatie: Het benoemen van het probleem, de vraag of zorg.
Effectieve pauze: Pauze voor nadruk.
Stilte: Zorg voor comfortabele stilte.
Ik-boodschappen: Gebruik "Ik"-formulering in plaats van "jij"-formulering.
Omkering: Gebruik dit als iemand boos is of agressief.
Gevolgen: Delen van mogelijke gevolgen.
Wanneer uw team deze technieken gebruikt, voelen klanten zich gehoord en wordt hun ervaring onvergetelijk om de juiste redenen.
#3: Vraag om feedback
De makkelijkste manier om de klantervaring te verbeteren is rechtstreeks met hen praten. Wat werkt wel? Wat werkt niet? Waar kunt u verbeteren om ervoor te zorgen dat ze elke keer gelukkig zijn wanneer ze contact hebben met uw bedrijf of merk? Ga er niet zomaar vanuit dat u deze antwoorden kent. Vraag uw klanten rechtstreeks, gebruikmakend van de volgende strategieën:
Start een klantenadviesraad (CAB) die eenmaal per jaar of elk kwartaal bijeenkomt om te bespreken wat werkt en wat niet werkt.
Stuur regelmatig feedbackenquêtes; integreer deze in uw e-mailautomatisering zodat u er niet aan hoeft te denken - de e-mails worden automatisch verzonden wanneer ze worden geactiveerd door een aankoop of ander gerelateerd evenement.
Bel persoonlijk uw meest loyale of hoogst spenderende klanten en voer een gesprek met hen over klantervaring en wat ze leuk vinden en niet leuk vinden.
#4: Bied klantenondersteuning op sociale media
Beantwoord geen vragen op sociale media hals over kop. Maak het klanten gemakkelijk om hun vragen te richten aan het juiste team om een naadloze klantervaring te creëren. Twitter is bijvoorbeeld een populair platform geworden voor het bedienen van klanten. Je zult zien dat veel bekende merken, waaronder Apple, Microsoft, PayPal en UPS, ondersteunen Twitter-accounts hebben, die uitsluitend gewijd zijn aan ondersteuningsvragen en worden bewaakt door een specifiek team dat tijdig reageert op de behoeften van klanten.
Klanten ondersteunen via de platformen die ze het meest gebruiken, vergroot de kans op een geweldige klantervaring.
#5: Update uw klantensupportdocumentatie
Als u al FAQs heeft of een portaal waar klanten documentatie en antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden, is de helft van het werk al gedaan. Nu hoeft u alleen die inhoud bij te werken om nieuwe functies, productupdates en klantenvragen te weerspiegelen die de eerste keer mogelijk niet zijn opgenomen. Een geweldige manier om dit te doen is door al uw klantensupportdocumentatie te huisvesten in een kennisbeheersysteem dat integreert met uw andere tools, documentatie intuïtief en toegankelijk maakt, en een verificatiemogelijkheid heeft om ervoor te zorgen dat uw medewerkers de meest actuele en nauwkeurige informatie gebruiken.
Bij het bijwerken van uw kennisbank, overweeg een paar sleuteldetails om het meeste uit deze inspanning te halen:
Wat zijn momenteel de meest gestelde vragen?
Welke onderdelen moeten worden bijgewerkt op basis van nieuwe functies?
Is de organisatie van de inhoud gemakkelijk te begrijpen?
Wordt de informatie consequent geverifieerd op nauwkeurigheid?
Welke inhoudsstukken moeten op basis van productupdates nieuw worden gemaakt?
Geef deze inhoud om de zes maanden tot een jaar een update, afhankelijk van hoe vaak uw product verandert, om ervoor te zorgen dat klanten toegang hebben tot alles wat ze nodig hebben zonder ooit de telefoon te hoeven oppakken.
Verbeter de klantervaring met een beperkt budget
Er zijn veel kleine stappen die u kunt nemen om de klantervaring te verbeteren. Richt u op teamcommunicatie en documentatie, ondersteuning via sociale media en betere luisterpraktijken om ervoor te zorgen dat elke klant de beste indruk van uw bedrijf krijgt en als gevolg daarvan steeds weer terugkomt.
Het bieden van een geweldige klantervaring is essentieel in onze moderne wereld. Een recente enquête heeft aangetoond dat 66% van de consumenten ervaringen boven prijs plaatst bij het nemen van een aankoopbeslissing. Nu is het tijd om te kijken naar de klantervaring die je biedt en te bepalen hoe je deze kunt verbeteren, zelfs als je een beperkt budget hebt.
Gebruik deze tips om je huidige processen te evalueren en manieren te vinden om ze goedkoop te verbeteren.
#1: Verbeter teamcommunicatie
Om de externe klantervaring te verbeteren, begin intern te kijken. Om een positieve ervaring voor klanten te garanderen, moet je team effectief en consistent communiceren, terwijl ze over de juiste middelen beschikken om oproepen en klantverzoeken snel en gemakkelijk te beheren.
Bijvoorbeeld, als een klant twee dagen op rij belt, moet je team effectief kunnen communiceren om ervoor te zorgen dat de klant op de tweede dag niet het hele scenario herhaalt dat hij al met een ander teamlid heeft gedeeld de dag ervoor. Dit is frustrerend en vervelend, vooral omdat de meeste consumenten weten dat technologie beschikbaar is om al deze details op te nemen nadat ze deze de eerste keer hebben gedeeld.
Gelukkig zijn er een paar eenvoudige manieren om teamcommunicatie te verbeteren met een beperkt budget:
Maak gebruik van een tool zoals Slack, MS Teams of Hubgets, die alle teamcommunicatie op één plek verzamelt.
Gebruik budgetplanner tools die je uitgaven bijhouden.
Plan wekelijkse vergaderingen met een tool zoals Calendly om informatie en updates uit te wisselen over klantbehoeften, zorgen, oproepen en e-mails.
Gebruik een tool zoals Guru om de gedeelde kennis en bronnen van je bedrijf te beheren en het klantenondersteuningsproces te stroomlijnen en je medewerkers op dezelfde pagina te krijgen.
Het is makkelijk om afgeleid te worden tijdens gesprekken op de moderne werkplek. Sterker nog, 69% van de fulltime werknemers meldt dat ze afgeleid zijn, volgens een 2018 Udemy-enquête. Hierdoor kunnen je klantenservicemedewerkers gemakkelijk worden afgeleid van hun gesprekken, wat leidt tot een slechte klantervaring. Dit is waar actief luisteren een waardevolle - en budgetvriendelijke - klantbelevingstool wordt.
Psych Central legt uit: "Actief luisteren draait allemaal om het opbouwen van een band, begrip en vertrouwen." Om dit te gebruiken, moet je personeel beginnen met het oefenen van een paar luistertechnieken, volgens Psych Central:
Herformuleren: Herhaal de vraag.
Samenvatten: Parafraseer hun reactie of gedachten.
Minimale aanmoedigers: Laat zien dat je luistert met, "Mmhmm" of "En, dan.."
Reflectie: Zeggen, "Dit lijkt erg belangrijk voor je te zijn."
Feedback geven: Geef uw professionele inzichten en gedachten.
Emotie labelen: Je zou kunnen zeggen, "Ik merk dat je je angstig voelt..."
Doorvragen: Vragen om diepere informatie te verkrijgen.
Validatie: Het benoemen van het probleem, de vraag of zorg.
Effectieve pauze: Pauze voor nadruk.
Stilte: Zorg voor comfortabele stilte.
Ik-boodschappen: Gebruik "Ik"-formulering in plaats van "jij"-formulering.
Omkering: Gebruik dit als iemand boos is of agressief.
Gevolgen: Delen van mogelijke gevolgen.
Wanneer uw team deze technieken gebruikt, voelen klanten zich gehoord en wordt hun ervaring onvergetelijk om de juiste redenen.
#3: Vraag om feedback
De makkelijkste manier om de klantervaring te verbeteren is rechtstreeks met hen praten. Wat werkt wel? Wat werkt niet? Waar kunt u verbeteren om ervoor te zorgen dat ze elke keer gelukkig zijn wanneer ze contact hebben met uw bedrijf of merk? Ga er niet zomaar vanuit dat u deze antwoorden kent. Vraag uw klanten rechtstreeks, gebruikmakend van de volgende strategieën:
Start een klantenadviesraad (CAB) die eenmaal per jaar of elk kwartaal bijeenkomt om te bespreken wat werkt en wat niet werkt.
Stuur regelmatig feedbackenquêtes; integreer deze in uw e-mailautomatisering zodat u er niet aan hoeft te denken - de e-mails worden automatisch verzonden wanneer ze worden geactiveerd door een aankoop of ander gerelateerd evenement.
Bel persoonlijk uw meest loyale of hoogst spenderende klanten en voer een gesprek met hen over klantervaring en wat ze leuk vinden en niet leuk vinden.
#4: Bied klantenondersteuning op sociale media
Beantwoord geen vragen op sociale media hals over kop. Maak het klanten gemakkelijk om hun vragen te richten aan het juiste team om een naadloze klantervaring te creëren. Twitter is bijvoorbeeld een populair platform geworden voor het bedienen van klanten. Je zult zien dat veel bekende merken, waaronder Apple, Microsoft, PayPal en UPS, ondersteunen Twitter-accounts hebben, die uitsluitend gewijd zijn aan ondersteuningsvragen en worden bewaakt door een specifiek team dat tijdig reageert op de behoeften van klanten.
Klanten ondersteunen via de platformen die ze het meest gebruiken, vergroot de kans op een geweldige klantervaring.
#5: Update uw klantensupportdocumentatie
Als u al FAQs heeft of een portaal waar klanten documentatie en antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden, is de helft van het werk al gedaan. Nu hoeft u alleen die inhoud bij te werken om nieuwe functies, productupdates en klantenvragen te weerspiegelen die de eerste keer mogelijk niet zijn opgenomen. Een geweldige manier om dit te doen is door al uw klantensupportdocumentatie te huisvesten in een kennisbeheersysteem dat integreert met uw andere tools, documentatie intuïtief en toegankelijk maakt, en een verificatiemogelijkheid heeft om ervoor te zorgen dat uw medewerkers de meest actuele en nauwkeurige informatie gebruiken.
Bij het bijwerken van uw kennisbank, overweeg een paar sleuteldetails om het meeste uit deze inspanning te halen:
Wat zijn momenteel de meest gestelde vragen?
Welke onderdelen moeten worden bijgewerkt op basis van nieuwe functies?
Is de organisatie van de inhoud gemakkelijk te begrijpen?
Wordt de informatie consequent geverifieerd op nauwkeurigheid?
Welke inhoudsstukken moeten op basis van productupdates nieuw worden gemaakt?
Geef deze inhoud om de zes maanden tot een jaar een update, afhankelijk van hoe vaak uw product verandert, om ervoor te zorgen dat klanten toegang hebben tot alles wat ze nodig hebben zonder ooit de telefoon te hoeven oppakken.
Verbeter de klantervaring met een beperkt budget
Er zijn veel kleine stappen die u kunt nemen om de klantervaring te verbeteren. Richt u op teamcommunicatie en documentatie, ondersteuning via sociale media en betere luisterpraktijken om ervoor te zorgen dat elke klant de beste indruk van uw bedrijf krijgt en als gevolg daarvan steeds weer terugkomt.
Ervaar de kracht van het Guru-platform uit de eerste hand - maak onze interactieve producttour
