Zapewnienie doskonałego doświadczenia klienta jest niezbędne w naszym nowoczesnym świecie. Według niedawno przeprowadzonego badania, 66% konsumentów ocenia doświadczenia wyżej niż cenę przy podejmowaniu decyzji zakupowej. Nadszedł czas, aby przyjrzeć się doświadczeniu klienta, które oferujesz, i określić, w jaki sposób możesz je poprawić — nawet jeśli masz ograniczony budżet.
Skorzystaj z tych wskazówek, aby rozpocząć ocenę swoich obecnych procesów i znaleźć sposoby na ich poprawę tanim kosztem.
#1: Popraw komunikację zespołu
Aby poprawić zewnętrzne doświadczenie klienta, zacznij od analizy wewnętrznej. Aby zapewnić pozytywne doświadczenie dla klientów, twój zespół musi efektywnie i konsekwentnie komunikować się, dysponując odpowiednimi zasobami, aby skutecznie zarządzać połączeniami i zgłoszeniami klientów szybko i łatwo.
Na przykład, jeśli klient dzwoni dwa dni z rzędu, twój zespół musi umieć skutecznie komunikować się, aby zapewnić, że drugiego dnia klient nie będzie powtarzał całego scenariusza, który już dzielił się z innym członkiem zespołu poprzedniego dnia. Jest to frustrujące i irytujące, szczególnie gdy większość konsumentów wie, że technologia jest dostępna do zapisywania wszystkich tych szczegółów po ich udostępnieniu po raz pierwszy.
Na szczęście istnieją kilka prostych sposobów na poprawę komunikacji zespołu przy ograniczonym budżecie:
Wykorzystaj narzędzie takie jak Slack, MS Teams lub Hubgets, które zbiera całą komunikację zespołową w jednym miejscu.
Skorzystaj z narzędzi do planowania budżetu, które mogą śledzić Twoje wydatki.
Zaplanuj cotygodniowe spotkania przy użyciu narzędzia takiego jak Calendly, aby wymieniać informacje i aktualizacje dotyczące potrzeb klientów, obaw, rozmów telefonicznych i e-maili.
Wykorzystaj narzędzie takie jak Guru, aby zarządzać współdzieloną wiedzą i zasobami twojej firmy, aby usprawnić proces obsługi klienta i doprowadzić twoich przedstawicieli na tę samą stronę.
Łatwo jest się rozproszyć podczas rozmów w nowoczesnym miejscu pracy. Faktycznie, 69% pracowników pełnoetatowych zgłasza, że jest rozpraszanych, według badania Udemy z 2018 roku. Dlatego Twoi pracownicy obsługi klienta mogą łatwo odciągać się od rozmów, co prowadzi do złego doświadczenia klienta. To tutaj aktywne słuchanie staje się wartościowym — i przyjaznym dla budżetu — narzędziem doświadczenia klienta.
Psych Central wyjaśnia, „Aktywne słuchanie ma na celu budowanie relacji, zrozumienie i zaufanie.” Aby to zastosować, Twój personel musi zacząć praktykować kilka technik słuchania, zgodnie z Psych Central:
Powtarzanie: Powtórz pytanie.
Streszczenie: Parafrazuj ich odpowiedź lub myśli.
Minimalne zachęty: Pokaż, że słuchasz, „Mmhmm” lub „I potem..”
Odbicie: Powiedz, „To wydaje się naprawdę ważne dla Ciebie.”
Dawanie informacji zwrotnej: Udostępnianie swoich profesjonalnych spostrzeżeń i myśli.
Oznaczanie emocji: Możesz powiedzieć: „Czuję, że jesteś zaniepokojony…”.
Sondowanie: Pytania mające na celu uzyskanie głębszych informacji.
Walidacja: Potwierdzenie problemu, pytania lub obawy.
Skuteczna pauza: Pauza dla podkreślenia.
Cisza: Pozwala na komfortową ciszę.
Komunikaty „ja”: Używanie fraz z użyciem „ja” zamiast fraz z użyciem „ty”.
Przekierowywanie: Użyj tego, jeśli ktoś jest zły lub zachowuje się agresywnie.
Konsekwencje: Dzielenie się możliwymi konsekwencjami.
Kiedy twój zespół korzysta z tych technik, klienci czują się wysłuchani i ich doświadczenie staje się pamiętne z wszystkich właściwych powodów.
#3: Poproś o informacje zwrotne
Najłatwiejszym sposobem na poprawę doświadczenia klienta jest rozmowa bezpośrednio z nimi. Co działa? Co nie działa? Gdzie można się poprawić, aby zapewnić, że są zawsze zadowoleni za każdym razem, gdy mają kontakt z twoim biznesem lub marką? Nie zakładaj, że znasz te odpowiedzi. Zapytaj bezpośrednio klientów, korzystając z następujących strategii:
Załóż radę doradczą klientów (CAB), która spotyka się raz w roku lub co kwartał, aby omówić co działa i co nie.
Wysyłaj regularne ankiety informacyjne; zintegruj je ze swoją automatyzacją e-maili, dzięki czemu nie musisz o tym myśleć — maile są wysyłane automatycznie po wyzwoleniu przez zakup lub inną powiązaną czynność.
Zadzwoń osobiście do swoich najbardziej lojalnych lub najwięcej wydających klientów i porozmawiaj z nimi na temat doświadczeń klientów, tego co im się podoba i czego nie.
#4: Zapewnij wsparcie klienta w mediach społecznościowych
Nie losowo odpowiadaj na pytania w mediach społecznościowych. Ułatw klientom skierowanie swoich pytań do odpowiedniego zespołu, aby stworzyć spójne doświadczenie klienta. Na przykład, Twitter stał się popularną platformą do obsługi klientów. Zauważysz, że wiele znanych marek, w tym Apple, Microsoft, PayPal oraz UPS, posiada konta wsparcia na Twitterze, które są dedykowane wyłącznie do pytań wsparcia i monitorowane przez konkretny zespół odpowiadający w terminie na potrzeby klientów.
Zaoferowanie klientom wsparcia poprzez platformy, których najczęściej używają, zwiększa szanse na doskonałe doświadczenie klienta.
#5: Zaktualizuj dokumentację wsparcia klienta
Jeśli już masz często zadawane pytania (FAQ) lub portal, w którym klienci mogą uzyskać dostęp do dokumentacji i odpowiedzi na często zadawane pytania, połowa pracy jest już wykonana. Teraz wystarczy zaktualizować te treści, aby odzwierciedlały nowe funkcje, aktualizacje produktów i pytania klientów, które mogły nie zostać uwzględnione za pierwszym razem. Świetnym sposobem na to jest umieszczenie całej dokumentacji wsparcia klienta w systemie zarządzania wiedzą, który integruje się z innymi narzędziami, sprawia, że dokumentacja jest intuicyjna i dostępna, oraz posiada funkcję weryfikacji, aby upewnić się, że przedstawiciele korzystają z najbardziej aktualnych i dokładnych informacji.
Przy aktualizacji swojej bazy wiedzy, rozważ kilka istotnych szczegółów, aby jak najlepiej wykorzystać ten wysiłek:
Jakie są obecnie najczęstsze pytania?
Które elementy należy zaktualizować w oparciu o nowe funkcje?
Czy organizacja treści jest łatwa do zrozumienia?
Czy informacje są systematycznie weryfikowane pod kątem dokładności?
Które elementy zawartości musimy utworzyć na nowo na podstawie aktualizacji produktu?
Czy wiedza jest udokumentowana w sposób zwięzły i użyteczny?
Odśwież tę zawartość co sześć miesięcy lub rok, w zależności od częstotliwości zmian produktu, aby zapewnić klientom dostęp do wszystkiego, czego potrzebują, bez konieczności dzwonienia.
Popraw doświadczenie klienta mając ograniczony budżet
Istnieje wiele małych kroków, które można podjąć, aby poprawić doświadczenie klienta. Skoncentruj się na komunikacji zespołu i dokumentacji, wsparciu mediów społecznościowych oraz lepszych praktykach słuchania, aby zapewnić, że każdy klient ma najlepsze wrażenie związane z twoim biznesem, co w rezultacie sprawi, że będą do Ciebie wracać coraz częściej.
Zapewnienie doskonałego doświadczenia klienta jest niezbędne w naszym nowoczesnym świecie. Według niedawno przeprowadzonego badania, 66% konsumentów ocenia doświadczenia wyżej niż cenę przy podejmowaniu decyzji zakupowej. Nadszedł czas, aby przyjrzeć się doświadczeniu klienta, które oferujesz, i określić, w jaki sposób możesz je poprawić — nawet jeśli masz ograniczony budżet.
Skorzystaj z tych wskazówek, aby rozpocząć ocenę swoich obecnych procesów i znaleźć sposoby na ich poprawę tanim kosztem.
#1: Popraw komunikację zespołu
Aby poprawić zewnętrzne doświadczenie klienta, zacznij od analizy wewnętrznej. Aby zapewnić pozytywne doświadczenie dla klientów, twój zespół musi efektywnie i konsekwentnie komunikować się, dysponując odpowiednimi zasobami, aby skutecznie zarządzać połączeniami i zgłoszeniami klientów szybko i łatwo.
Na przykład, jeśli klient dzwoni dwa dni z rzędu, twój zespół musi umieć skutecznie komunikować się, aby zapewnić, że drugiego dnia klient nie będzie powtarzał całego scenariusza, który już dzielił się z innym członkiem zespołu poprzedniego dnia. Jest to frustrujące i irytujące, szczególnie gdy większość konsumentów wie, że technologia jest dostępna do zapisywania wszystkich tych szczegółów po ich udostępnieniu po raz pierwszy.
Na szczęście istnieją kilka prostych sposobów na poprawę komunikacji zespołu przy ograniczonym budżecie:
Wykorzystaj narzędzie takie jak Slack, MS Teams lub Hubgets, które zbiera całą komunikację zespołową w jednym miejscu.
Skorzystaj z narzędzi do planowania budżetu, które mogą śledzić Twoje wydatki.
Zaplanuj cotygodniowe spotkania przy użyciu narzędzia takiego jak Calendly, aby wymieniać informacje i aktualizacje dotyczące potrzeb klientów, obaw, rozmów telefonicznych i e-maili.
Wykorzystaj narzędzie takie jak Guru, aby zarządzać współdzieloną wiedzą i zasobami twojej firmy, aby usprawnić proces obsługi klienta i doprowadzić twoich przedstawicieli na tę samą stronę.
Łatwo jest się rozproszyć podczas rozmów w nowoczesnym miejscu pracy. Faktycznie, 69% pracowników pełnoetatowych zgłasza, że jest rozpraszanych, według badania Udemy z 2018 roku. Dlatego Twoi pracownicy obsługi klienta mogą łatwo odciągać się od rozmów, co prowadzi do złego doświadczenia klienta. To tutaj aktywne słuchanie staje się wartościowym — i przyjaznym dla budżetu — narzędziem doświadczenia klienta.
Psych Central wyjaśnia, „Aktywne słuchanie ma na celu budowanie relacji, zrozumienie i zaufanie.” Aby to zastosować, Twój personel musi zacząć praktykować kilka technik słuchania, zgodnie z Psych Central:
Powtarzanie: Powtórz pytanie.
Streszczenie: Parafrazuj ich odpowiedź lub myśli.
Minimalne zachęty: Pokaż, że słuchasz, „Mmhmm” lub „I potem..”
Odbicie: Powiedz, „To wydaje się naprawdę ważne dla Ciebie.”
Dawanie informacji zwrotnej: Udostępnianie swoich profesjonalnych spostrzeżeń i myśli.
Oznaczanie emocji: Możesz powiedzieć: „Czuję, że jesteś zaniepokojony…”.
Sondowanie: Pytania mające na celu uzyskanie głębszych informacji.
Walidacja: Potwierdzenie problemu, pytania lub obawy.
Skuteczna pauza: Pauza dla podkreślenia.
Cisza: Pozwala na komfortową ciszę.
Komunikaty „ja”: Używanie fraz z użyciem „ja” zamiast fraz z użyciem „ty”.
Przekierowywanie: Użyj tego, jeśli ktoś jest zły lub zachowuje się agresywnie.
Konsekwencje: Dzielenie się możliwymi konsekwencjami.
Kiedy twój zespół korzysta z tych technik, klienci czują się wysłuchani i ich doświadczenie staje się pamiętne z wszystkich właściwych powodów.
#3: Poproś o informacje zwrotne
Najłatwiejszym sposobem na poprawę doświadczenia klienta jest rozmowa bezpośrednio z nimi. Co działa? Co nie działa? Gdzie można się poprawić, aby zapewnić, że są zawsze zadowoleni za każdym razem, gdy mają kontakt z twoim biznesem lub marką? Nie zakładaj, że znasz te odpowiedzi. Zapytaj bezpośrednio klientów, korzystając z następujących strategii:
Załóż radę doradczą klientów (CAB), która spotyka się raz w roku lub co kwartał, aby omówić co działa i co nie.
Wysyłaj regularne ankiety informacyjne; zintegruj je ze swoją automatyzacją e-maili, dzięki czemu nie musisz o tym myśleć — maile są wysyłane automatycznie po wyzwoleniu przez zakup lub inną powiązaną czynność.
Zadzwoń osobiście do swoich najbardziej lojalnych lub najwięcej wydających klientów i porozmawiaj z nimi na temat doświadczeń klientów, tego co im się podoba i czego nie.
#4: Zapewnij wsparcie klienta w mediach społecznościowych
Nie losowo odpowiadaj na pytania w mediach społecznościowych. Ułatw klientom skierowanie swoich pytań do odpowiedniego zespołu, aby stworzyć spójne doświadczenie klienta. Na przykład, Twitter stał się popularną platformą do obsługi klientów. Zauważysz, że wiele znanych marek, w tym Apple, Microsoft, PayPal oraz UPS, posiada konta wsparcia na Twitterze, które są dedykowane wyłącznie do pytań wsparcia i monitorowane przez konkretny zespół odpowiadający w terminie na potrzeby klientów.
Zaoferowanie klientom wsparcia poprzez platformy, których najczęściej używają, zwiększa szanse na doskonałe doświadczenie klienta.
#5: Zaktualizuj dokumentację wsparcia klienta
Jeśli już masz często zadawane pytania (FAQ) lub portal, w którym klienci mogą uzyskać dostęp do dokumentacji i odpowiedzi na często zadawane pytania, połowa pracy jest już wykonana. Teraz wystarczy zaktualizować te treści, aby odzwierciedlały nowe funkcje, aktualizacje produktów i pytania klientów, które mogły nie zostać uwzględnione za pierwszym razem. Świetnym sposobem na to jest umieszczenie całej dokumentacji wsparcia klienta w systemie zarządzania wiedzą, który integruje się z innymi narzędziami, sprawia, że dokumentacja jest intuicyjna i dostępna, oraz posiada funkcję weryfikacji, aby upewnić się, że przedstawiciele korzystają z najbardziej aktualnych i dokładnych informacji.
Przy aktualizacji swojej bazy wiedzy, rozważ kilka istotnych szczegółów, aby jak najlepiej wykorzystać ten wysiłek:
Jakie są obecnie najczęstsze pytania?
Które elementy należy zaktualizować w oparciu o nowe funkcje?
Czy organizacja treści jest łatwa do zrozumienia?
Czy informacje są systematycznie weryfikowane pod kątem dokładności?
Które elementy zawartości musimy utworzyć na nowo na podstawie aktualizacji produktu?
Czy wiedza jest udokumentowana w sposób zwięzły i użyteczny?
Odśwież tę zawartość co sześć miesięcy lub rok, w zależności od częstotliwości zmian produktu, aby zapewnić klientom dostęp do wszystkiego, czego potrzebują, bez konieczności dzwonienia.
Popraw doświadczenie klienta mając ograniczony budżet
Istnieje wiele małych kroków, które można podjąć, aby poprawić doświadczenie klienta. Skoncentruj się na komunikacji zespołu i dokumentacji, wsparciu mediów społecznościowych oraz lepszych praktykach słuchania, aby zapewnić, że każdy klient ma najlepsze wrażenie związane z twoim biznesem, co w rezultacie sprawi, że będą do Ciebie wracać coraz częściej.
