Wstęp

• Krótki przegląd Zarządzania usługami Jira i Kustomer jako narzędzi do zgłaszania problemów.
• Zarządzanie usługami Jira umożliwia zespołom Dev i Ops współpracę z dużą prędkością, tak aby mogły reagować na zmiany w biznesie i szybko dostarczać wspaniałe doświadczenia usługowe dla klientów i pracowników.
• Kustomer to pierwsza tego rodzaju platforma CRM do obsługi klienta stworzona do zarządzania dużą ilością wsparcia, optymalizując doświadczenia na całej ścieżce obsługi klienta.
• Znaczenie porównywania narzędzi do zgłaszania problemów, aby znaleźć najlepsze dopasowanie.

​

Przegląd Zarządzania usługami Jira

Kluczowe cechy

• Zarządzanie incydentami: Umożliwia szybkie rozwiązywanie incydentów.
• Zarządzanie żądaniami serwisowymi: Ułatwia proces zgłaszania żądań serwisowych.
• Zarządzanie zmianami: Wspiera kontrolowane i efektywne wdrażanie zmian.
• Zarządzanie wiedzą: Umożliwia tworzenie i udostępnianie bazy wiedzy dla efektywnego rozwiązywania problemów.
• Zarządzanie SLA: Monitoruje i zapewnia, że Umowy Poziomu Usługi (SLA) są przestrzegane.
• Automatyzacja: Redukuje powtarzalne zadania za pomocą reguł automatyzacji.
• Integracja: Bezproblemowo integruje się z innymi produktami Atlassian, takimi jak Jira Software i Confluence, a także innymi aplikacjami firm trzecich.
• Dostosowywalne przepływy pracy: Dostosowuje przepływy pracy do potrzeb procesów biznesowych, zwiększając elastyczność.

​

Przegląd Kustomer

Kluczowe cechy

• Zjednoczony widok klienta: Łączy dane klientów z różnych punktów kontaktu w celu uzyskania kompleksowego widoku.
• Wsparcie wielokanałowe: Umożliwia wsparcie w wielu kanałach, w tym e-mail, czat, telefon i media społecznościowe.
• Narzędzia automatyzacji: Zawiera boty i makra do usprawnienia powtarzalnych zadań i poprawy czasu reakcji.
• Baza wiedzy: Centralizuje informacje, aby wspierać klientów i agentów w sposób skuteczny.
• Analiza ścieżek klientów: Śledzi i analizuje interakcje klientów na całej ich ścieżce.
• Integracja: Oferuje integracje z wieloma aplikacjami firm trzecich, aby zwiększyć funkcjonalność.
• Custom Fields & Workflows: Umożliwia dostosowanie do specyficznych potrzeb biznesowych.
• Analiza sentymentu: Wykrywa sentyment klientów, aby odpowiednio priorytetyzować i reagować.

​

Podobieństwa

• Zarówno Jira Service Management, jak i Kustomer oferują solidne systemy ticketowe i rozwiązywanie problemów funkcje.
• Możliwości automatyzacji w obu narzędziach pomagają uprościć procesy wsparcia, redukując ręczne wysiłki.
• Obie platformy oferują możliwości integracji z różnymi aplikacjami firm trzecich w celu rozszerzenia ich funkcjonalności.
• Zarządzanie wiedzą jest kluczową funkcją, wspierającą efektywne rozwiązywanie problemów i dzielenie się informacjami.
• Każda platforma zawiera opcje dostosowywania pozwalające użytkownikom na dostosowanie przepływów pracy i pól zgodnie z ich potrzebami biznesowymi.
• Wsparcie dla klientów i agentów jest centralne dla obu narzędzi, koncentrując się na poprawie doświadczenia serwisowego.

​

Różnice

• Docelowa publiczność: Zarządzanie usługami Jira głównie kieruje się do zespołów Dev i Ops, koncentrując się na usługach IT o dużej prędkości i zarządzaniu zmianami, podczas gdy Kustomer koncentruje się głównie na obsłudze klienta i funkcjonalności CRM.
• Zarządzanie usługami: Zarządzanie usługami Jira oferuje obszerne funkcje zarządzania usługami IT (ITSM) takie jak zarządzanie incydentami, zmianami i problemami, które są bardziej rozbudowane w porównaniu do Kustomer.
• Wsparcie wielokanałowe: Kustomer zapewnia prawdziwe wsparcie wielokanałowe z płynnie przejściami między różnymi kanałami (e-mail, czat, telefon, media społecznościowe), podczas gdy Zarządzanie usługami Jira kładzie większy nacisk na operacje IT i mniej na interakcje z klientami na różnych platformach.
• Zarządzanie danymi klientów: Kustomer może poszczycić się zjednoczonym widokiem klienta, łączącym wiele punktów danych w kompleksowy profil, funkcja, która nie jest tak przeważająca w Zarządzaniu usługami Jira.
• Analiza Nastrojów: Analiza nastrojów Kustomer'a pomaga priorytetować i adresować problemy klientów skuteczniej, co jest mniej podkreślane w Jira Service Management.
• Ecosystem integracji: Chociaż oba oferują integracje, Zarządzanie usługami Jira ma silniejsze natywne integracje z innymi produktami Atlassian, korzystającym zespołom, które już korzystają z tych narzędzi.

​

Zalety i Wady

Zarządzanie usługami Jira

• Zalety:
• Złożone funkcje ITSM
• Silne integracje z innymi produktami Atlassian
• Wysoko dostosowywalne przepływy pracy
• Silne możliwości automatyzacji
• Skuteczne zarządzanie incydentami i zmianami

• Wady:
• Stromy krzywa uczenia się
• Głównie ukierunkowane na działy IT
• Ograniczone wsparcie komunikacji wielokanałowej
• Może być przerostem dla zespołów nietechnicznych

​

Kustomer

• Zalety:
• Bezproblemowe wsparcie wielokanałowe
• Zjednoczony widok klienta dla lepszego kontekstu
• Zaawansowana analiza ścieżki klienta
• Analiza sentymentu do priorytetyzacji problemów
• Intuicyjny interfejs z łatwą w użyciu personalizacją

• Wady:
• Ograniczone możliwości ITSM
• Wyższy koszt dla organizacji o prostszych potrzebach
• Skupia się na wsparciu klienta, a nie na operacjach IT
• Integracja mniej płynna bez istniejącej infrastruktury CRM

​

Przykłady zastosowania

• Idealne scenariusze lub przypadki użycia dla Zarządzania usługami Jira jako narzędzia do zgłaszania problemów:
• Organizacje z silnym naciskiem na operacje IT, wymagające zaawansowanego zarządzania incydentami, zmianami i problemami.
• Zespoły Dev i Ops, które muszą efektywnie współpracować i szybko reagować na zmiany w biznesie.
• Firmy już korzystające z produktów Atlassian, które szukają głębokiej integracji i spójnych przepływów pracy.
• Firmy, które priorytetowo traktują wysoko dostosowywalne przepływy pracy i automatyzację w procesach IT.

​

• Idealne scenariusze lub przypadki użycia dla Kustomer jako narzędzia do zgłaszania problemów:
• Działy obsługi klienta, które potrzebują zjednoczonego widoku interakcji z klientem przez wiele kanałów.
• Firmy chcące poprawić doświadczenie klienta poprzez zaawansowaną analizę i analizę sentymentu.
• Środowiska wsparcia o dużej ilości zadań wymagające automatyzacji do efektywnego zarządzania powtarzalnymi zadaniami.
• Organizacje dążące do zapewnienia bezproblemowego wsparcia wielokanałowego i kompleksowych profili klientów.

​

Wniosek

• Porównując Jira Service Management i Kustomer w kontekście użycia systemów ticketowych, jest oczywiste, że każde narzędzie wyróżnia się w różnych obszarach. Zarządzanie usługami Jira jest idealne dla organizacji skupionych na IT, które poszukują solidnych możliwości ITSM oraz ścisłej integracji z produktami Atlassian. Jego siła tkwi w zarządzaniu incydentami, zmianami i problemami, co czyni go potężnym rozwiązaniem dla zespołów technicznych.

• Z drugiej strony Kustomer błyszczy w obsłudze klienta i funkcjonalności CRM, oferując zjednoczony widok klienta, wsparcie wielokanałowe oraz zaawansowaną analizę. Firmy skoncentrowane na dostarczaniu doskonałych doświadczeń klienta i efektywnym zarządzaniu dużymi wolumenami wsparcia skorzystają znacząco z funkcji Kustomer'a.

​

• Ostatecznie wybór między Jira Service Management a Kustomer zależy od specyficznych potrzeb Twojej organizacji. Dla zarządzania usługami IT i operacjami Zarządzanie usługami Jira jest jasnym wyborem. Dla optymalizacji obsługi klienta i zarządzania dużą ilością wsparcia z kompleksowym widokiem interakcji z klientem Kustomer jest lepszym rozwiązaniem. Oceń unikalne funkcje każdego narzędzia w odniesieniu do celów organizacyjnych, aby podjąć świadomą decyzję.