Предоставление отличного опыта для клиентов необходимо в нашем современном мире. Недавнее исследование показало, что 66% потребителей оценивают опыт выше цены, когда они принимают решение о покупке. Пришло время взглянуть на предоставляемый вами клиентский опыт и определить, как его улучшить — даже если у вас ограниченный бюджет.
Используйте эти советы, чтобы начать оценку ваших текущих процессов и найти способы их улучшения без больших затрат.
#1: Улучшите коммуникацию в команде
Чтобы улучшить внешний клиентский опыт, начните с внутреннего анализа. Для обеспечения положительного опыта для клиентов вашей команде необходимо эффективно и последовательно общаться, иметь правильные ресурсы для оперативного и легкого управления звонками и запросами клиентов.
Например, если клиент звонит два дня подряд, ваша команда должна иметь возможность эффективно общаться, чтобы на второй день клиент не повторял всю ситуацию, которую он уже предоставил другому члену команды день назад. Это раздражает и надоедает, особенно когда большинство потребителей знают, что технология доступна для записи всех деталей после их предоставления в первый раз.
К счастью, существуют несколько простых способов улучшить коммуникацию в команде с минимальными затратами:
Используйте инструменты, такие как Slack, MS Teams или Hubgets, которые собирают всю коммуникацию команды в одном месте.
Используйте инструменты для планирования бюджета, которые могут отслеживать ваши расходы.
Планируйте еженедельные встречи с помощью такого инструмента, как Calendly, чтобы обмениваться информацией и обновлениями о потребностях, опасениях, звонках и электронных письмах клиентов.
Используйте инструмент, такой как Guru, для управления общими знаниями и ресурсами вашей компании, чтобы оптимизировать процесс поддержки клиентов и держать ваших сотрудников на одной волне.
В современном рабочем месте легко отвлечься во время звонков. Фактически, 69% сотрудников постоянной занятости сообщают о том, что они отвлекаются, согласно отчету Udemy за 2018 год. Таким образом, ваши служащие по обслуживанию клиентов могут легко быть отвлечены от звонков, что приводит к плохому опыту клиентов. Здесь активное прослушивание становится ценным — и недорогим — инструментом опыта клиента.
Psych Central объясняет, "Активное прослушивание — это вопрос построения взаимопонимания и доверия." Для использования этого вашему персоналу необходимо начать практиковать несколько техник прослушивания, согласно Psych Central:
Переформулирование: Повторите вопрос.
Суммирование: Перефразируйте их ответ или мысли.
Минимальные поощрения: Покажите, что вы слушаете с помощью "Ммм" или "И, тогда.."
Отражение: Говорите, "Это кажется действительно важным для вас."
Дать обратную связь: Делиться своими профессиональными идеями и мыслями.
Эмоциональная разметка: Вы можете сказать: "Я чувствую, что вы нервничаете..."
Осуществление запроса: Вопросы для получения более глубокой информации.
Подтверждение: Признание проблемы, вопроса или заботы.
Эффективная пауза: Пауза для подчеркивания.
Молчание: Позвольте комфортному молчанию.
Я-сообщения: Использование формулировок с "я", а не с "вы".
Перенаправление: Используйте это, если кто-то злой или агрессивный.
Последствия: Деление возможных последствий.
Когда ваша команда использует эти техники, клиенты чувствуют, что их слышат, и их опыт становится запоминающимся по всем правильным причинам.
#3: Спросите обратную связь
Самый простой способ улучшить опыт клиента - говорить с ними напрямую. Что работает? Что не работает? Где вы можете улучшиться, чтобы гарантировать, что они будут довольны каждый раз, когда будут контактировать с вашим бизнесом или брендом? Не принимайте как само собой разумеющееся, что вы знаете ответы на эти вопросы. Спросите своих клиентов непосредственно, используя следующие стратегии:
Создайте совет по вопросам клиентов (CAB), который встречается раз в год или каждый квартал, чтобы обсудить, что работает и что нет.
Отправляйте регулярные опросы обратной связи; встраивайте их в свою электронную почту, чтобы вам не приходилось об этом думать - письма просто отправляются при срабатывании события покупки или другого события.
Лично звоните вашим самым преданным или самым больше всего тратящим клиентам и беседуйте с ними о клиентском опыте, о том, что им нравится и что им не нравится.
#4: Предоставление поддержки клиентам в социальных медиа
Не бросайтесь отвечать на вопросы в социальных медиа как попало. Сделайте так, чтобы клиенты могли направлять свои вопросы в правильное отделение для создания безупречного клиентского опыта. Например, Твиттер стал популярной платформой для обслуживания клиентов. Вы увидите, что многие известные бренды, включая Apple, Microsoft, PayPal и UPS, имеют учетные записи Твиттера поддержки, которые полностью посвящены вопросам поддержки и отслеживаемыми специальной командой, предоставляющей своевременные ответы на потребности клиентов.
Предоставление клиентам поддержки через те платформы, которые они используют чаще всего, увеличивает вероятность отличного клиентского опыта.
#5: Обновите документацию по поддержке клиентов
Если у вас уже есть ЧаВо или портал, где клиенты могут получить доступ к документации и ответам на распространенные вопросы, то половина работы уже выполнена. Теперь вам просто нужно обновить этот контент, чтобы отразить новые функции, обновления продукта и вопросы клиентов, которые могли не быть включены в первый раз. Отличный способ сделать это — разместить всю документацию по поддержке клиентов в системе управления знаниями, которая интегрируется с другими вашими инструментами, делает документацию интуитивно понятной и доступной, а также имеет возможность верификации, чтобы убедиться, что ваши сотрудники используют самую актуальную и точную информацию.
При обновлении вашей базы знаний учтите несколько ключевых моментов, чтобы извлечь максимальную пользу:
Какие вопросы в настоящее время являются наиболее распространенными?
Какие элементы нужно обновить на основе новых функций?
Просто ли понять организацию контента?
Информация регулярно проверяется на точность?
Какие элементы контента нужно создать новые на основе обновлений продукта?
Документирована ли информация кратко и удобно в использовании?
Обновляйте этот контент каждые шесть месяцев до года, в зависимости от того, как часто меняется ваш продукт, чтобы клиенты могли получить доступ ко всему не поднимая трубку.
Улучшите клиентский опыт с минимальными затратами
Существует много мелких шагов, которые можно предпринять для улучшения клиентского опыта. Сосредоточьтесь на коммуникации в команде и документировании, поддержке через социальные медиа и улучшении практик прослушивания, чтобы каждый клиент получил лучшее впечатление от вашего бизнеса и как следствие вернулся снова и снова.
Предоставление отличного опыта для клиентов необходимо в нашем современном мире. Недавнее исследование показало, что 66% потребителей оценивают опыт выше цены, когда они принимают решение о покупке. Пришло время взглянуть на предоставляемый вами клиентский опыт и определить, как его улучшить — даже если у вас ограниченный бюджет.
Используйте эти советы, чтобы начать оценку ваших текущих процессов и найти способы их улучшения без больших затрат.
#1: Улучшите коммуникацию в команде
Чтобы улучшить внешний клиентский опыт, начните с внутреннего анализа. Для обеспечения положительного опыта для клиентов вашей команде необходимо эффективно и последовательно общаться, иметь правильные ресурсы для оперативного и легкого управления звонками и запросами клиентов.
Например, если клиент звонит два дня подряд, ваша команда должна иметь возможность эффективно общаться, чтобы на второй день клиент не повторял всю ситуацию, которую он уже предоставил другому члену команды день назад. Это раздражает и надоедает, особенно когда большинство потребителей знают, что технология доступна для записи всех деталей после их предоставления в первый раз.
К счастью, существуют несколько простых способов улучшить коммуникацию в команде с минимальными затратами:
Используйте инструменты, такие как Slack, MS Teams или Hubgets, которые собирают всю коммуникацию команды в одном месте.
Используйте инструменты для планирования бюджета, которые могут отслеживать ваши расходы.
Планируйте еженедельные встречи с помощью такого инструмента, как Calendly, чтобы обмениваться информацией и обновлениями о потребностях, опасениях, звонках и электронных письмах клиентов.
Используйте инструмент, такой как Guru, для управления общими знаниями и ресурсами вашей компании, чтобы оптимизировать процесс поддержки клиентов и держать ваших сотрудников на одной волне.
В современном рабочем месте легко отвлечься во время звонков. Фактически, 69% сотрудников постоянной занятости сообщают о том, что они отвлекаются, согласно отчету Udemy за 2018 год. Таким образом, ваши служащие по обслуживанию клиентов могут легко быть отвлечены от звонков, что приводит к плохому опыту клиентов. Здесь активное прослушивание становится ценным — и недорогим — инструментом опыта клиента.
Psych Central объясняет, "Активное прослушивание — это вопрос построения взаимопонимания и доверия." Для использования этого вашему персоналу необходимо начать практиковать несколько техник прослушивания, согласно Psych Central:
Переформулирование: Повторите вопрос.
Суммирование: Перефразируйте их ответ или мысли.
Минимальные поощрения: Покажите, что вы слушаете с помощью "Ммм" или "И, тогда.."
Отражение: Говорите, "Это кажется действительно важным для вас."
Дать обратную связь: Делиться своими профессиональными идеями и мыслями.
Эмоциональная разметка: Вы можете сказать: "Я чувствую, что вы нервничаете..."
Осуществление запроса: Вопросы для получения более глубокой информации.
Подтверждение: Признание проблемы, вопроса или заботы.
Эффективная пауза: Пауза для подчеркивания.
Молчание: Позвольте комфортному молчанию.
Я-сообщения: Использование формулировок с "я", а не с "вы".
Перенаправление: Используйте это, если кто-то злой или агрессивный.
Последствия: Деление возможных последствий.
Когда ваша команда использует эти техники, клиенты чувствуют, что их слышат, и их опыт становится запоминающимся по всем правильным причинам.
#3: Спросите обратную связь
Самый простой способ улучшить опыт клиента - говорить с ними напрямую. Что работает? Что не работает? Где вы можете улучшиться, чтобы гарантировать, что они будут довольны каждый раз, когда будут контактировать с вашим бизнесом или брендом? Не принимайте как само собой разумеющееся, что вы знаете ответы на эти вопросы. Спросите своих клиентов непосредственно, используя следующие стратегии:
Создайте совет по вопросам клиентов (CAB), который встречается раз в год или каждый квартал, чтобы обсудить, что работает и что нет.
Отправляйте регулярные опросы обратной связи; встраивайте их в свою электронную почту, чтобы вам не приходилось об этом думать - письма просто отправляются при срабатывании события покупки или другого события.
Лично звоните вашим самым преданным или самым больше всего тратящим клиентам и беседуйте с ними о клиентском опыте, о том, что им нравится и что им не нравится.
#4: Предоставление поддержки клиентам в социальных медиа
Не бросайтесь отвечать на вопросы в социальных медиа как попало. Сделайте так, чтобы клиенты могли направлять свои вопросы в правильное отделение для создания безупречного клиентского опыта. Например, Твиттер стал популярной платформой для обслуживания клиентов. Вы увидите, что многие известные бренды, включая Apple, Microsoft, PayPal и UPS, имеют учетные записи Твиттера поддержки, которые полностью посвящены вопросам поддержки и отслеживаемыми специальной командой, предоставляющей своевременные ответы на потребности клиентов.
Предоставление клиентам поддержки через те платформы, которые они используют чаще всего, увеличивает вероятность отличного клиентского опыта.
#5: Обновите документацию по поддержке клиентов
Если у вас уже есть ЧаВо или портал, где клиенты могут получить доступ к документации и ответам на распространенные вопросы, то половина работы уже выполнена. Теперь вам просто нужно обновить этот контент, чтобы отразить новые функции, обновления продукта и вопросы клиентов, которые могли не быть включены в первый раз. Отличный способ сделать это — разместить всю документацию по поддержке клиентов в системе управления знаниями, которая интегрируется с другими вашими инструментами, делает документацию интуитивно понятной и доступной, а также имеет возможность верификации, чтобы убедиться, что ваши сотрудники используют самую актуальную и точную информацию.
При обновлении вашей базы знаний учтите несколько ключевых моментов, чтобы извлечь максимальную пользу:
Какие вопросы в настоящее время являются наиболее распространенными?
Какие элементы нужно обновить на основе новых функций?
Просто ли понять организацию контента?
Информация регулярно проверяется на точность?
Какие элементы контента нужно создать новые на основе обновлений продукта?
Документирована ли информация кратко и удобно в использовании?
Обновляйте этот контент каждые шесть месяцев до года, в зависимости от того, как часто меняется ваш продукт, чтобы клиенты могли получить доступ ко всему не поднимая трубку.
Улучшите клиентский опыт с минимальными затратами
Существует много мелких шагов, которые можно предпринять для улучшения клиентского опыта. Сосредоточьтесь на коммуникации в команде и документировании, поддержке через социальные медиа и улучшении практик прослушивания, чтобы каждый клиент получил лучшее впечатление от вашего бизнеса и как следствие вернулся снова и снова.
Опробуйте мощь платформы Гуру на практике - пройдите интерактивный тур по нашему продукту
