Введение

В сегодняшнем цифровом рынке эффективные системы билетирования необходимы для бесперебойного взаимодействия с клиентами и поддержки. LivePerson и Freshdesk являются ведущими инструментами в этой категории, каждый из которых предлагает уникальные возможности, стремясь оптимизировать и улучшить операции обслуживания клиентов.

​

LivePerson признан мировым лидером в области корпоративных взаимодействий. Платформа Conversational Cloud от LivePerson позволяет компаниям взаимодействовать с миллионами потребителей каждый месяц, предоставляя многофункциональные разговорные взаимодействия, глубокую аналитику данных и надежные инструменты безопасности. Компании, такие как HSBC, Chipotle и Virgin Media, используют LivePerson для достижения лучших бизнес-результатов с помощью его мощных Генеративных ИИ и больших языковых моделей.

​

Freshdesk, часть Freshworks Inc., создан для того, чтобы без усилий повышать удовлетворенность клиентов. С помощью возможности преобразования запросов из различных каналов в тикеты Freshdesk упрощает разрешение тикетов и сотрудничество в команде. Его возможности автоматизации и ИИ помогают агентам в управлении тикетами, шаблонных ответах и предсказательной поддержке, что делает его бесценным инструментом для многих компаний, стремящихся совершенствовать свои процессы поддержки клиентов.

​

При сравнении этих инструментов важно учитывать их отличительные характеристики и то, как они соответствуют потребностям вашей организации.

​

Обзор LivePerson

Ключевые функции

• Платформа разговорного облака: Позволяет осуществлять значимые и безопасные взаимодействия между брендами и потребителями через различные каналы сообщений.
• Генеративный AI и большие языковые модели: Увеличивает эффективность поддержки клиентов, понимая контекст и взаимодействуя в естественных беседах.
• Глубокая аналитика данных: Использует данные разговоров для предоставления ценных бизнес-аналитик и улучшения принятия решений.
• Поддержка нескольких каналов: Бесшовно интегрирует различные коммуникационные каналы, включая социальные сети, веб-чат и мессенджеры.
• Инструменты безопасности и соблюдения норм: Обеспечивает безопасные взаимодействия и соблюдение положений о защите данных.
• Проактивные сообщения: Позволяет компаниям проактивно обращаться к клиентам, предвосхищая их потребности.
• Масштабируемость: Поддерживает крупномасштабные операции, обрабатывая миллиарды взаимодействий ежемесячно.

​

Обзор Freshdesk 

Ключевые функции

• Обработка тикетов через несколько каналов: Преобразует запросы клиентов по электронной почте, вебу, телефону, чату, мессенджерам и социальным сетям в тикеты.
• ИИ и автоматизация: Автоматизирует назначение тикетов, их приоритизацию и шаблонные ответы для упрощения процессов поддержки.
• Помощь агентам: Предоставляет агентам предложения и поддержку на основе ИИ для повышения скорости ответов.
• Сотрудничество команды: Повышает эффективность команды с помощью интегрированных инструментов для совместной работы.
• Интеграция сторонних сервисов: Интегрируется с различными инструментами, включая CRM-системы и программное обеспечение для управления проектами.
• Прогнозирующая поддержка: Использует ИИ для предсказания потенциальных проблем и проактивного их решения.
• Управление полевыми службами: Управляет задачами и расписаниями обслуживания на месте.
• Отчетность и аналитика: Предоставляет комплексную информацию о поддержке для постоянного улучшения.

​

Схожести

Оба LivePerson и Freshdesk предлагают мощные решения, предназначенные для улучшения взаимодействия с клиентами и процессов поддержки. Ключевые сходства включают:

• Поддержка нескольких каналов: Обе платформы преобразуют запросы из нескольких каналов в управляемые тикеты поддержки.
• ИИ и автоматизация: Каждый инструмент использует ИИ и автоматизацию, чтобы снизить нагрузку на команды поддержки, улучшить время отклика и предоставить точные решения.
• Проактивная поддержка: Они предназначены для предугадывания потребностей клиента и предложения проактивных решений.
• Глубокая аналитика данных: Обе платформы собирают обширные данные из взаимодействий с клиентами для предоставления действенной аналитики.
• Масштабируемость: LivePerson и Freshdesk способны поддерживать организации различных размеров благодаря своей масштабируемой инфраструктуре.
• Безопасность и соблюдение норм: Каждый инструмент уделяет приоритетное внимание безопасным взаимодействиям и соблюдению стандартов защиты данных.
• Эффективность команды: Повышает сотрудничество с помощью интегрированных инструментов и поддерживает общую продуктивность команды.

​

Различия 

Несмотря на сходства, конкретные различия отличают LivePerson и Freshdesk:

• Основное внимание: LivePerson специализируется на разговорном ИИ и глубокой аналитике данных, в то время как Freshdesk акцентирует внимание на комплексной обработке тикетов и упрощенной поддержке через автоматизацию и сотрудничество.
• Использование данных: LivePerson предоставляет обширные наборы данных и инструменты безопасности для более глубокого анализа и соблюдения норм, в то время как Freshdesk акцентирует внимание на практической аналитике для улучшения процессов поддержки.
• Проактивный контакт: LivePerson превосходит в проактивных сообщениях для предсказания потребностей клиентов, в то время как Freshdesk предлагает прогнозирующую поддержку для предвосхищения потенциальных проблем.
• Управление полевыми службами: Freshdesk включает функции управления полевыми службами, которых нет в LivePerson.
• Объем интеграции: Freshdesk бесшовно интегрируется с более широким спектром сторонних инструментов по сравнению с LivePerson, который сосредоточен больше на каналах общения.
• Масштабируемость: Хотя обе платформы масштабируемы, LivePerson больше ориентирован на крупные корпоративные операции, тогда как Freshdesk может удовлетворить более широкий спектр размеров бизнеса, включая малые компании.

​

Плюсы и минусы

LivePerson

Плюсы:

• Надежная платформа разговорного ИИ.
• Глубокая аналитика данных для информирования бизнес-решений.
• Возможности проактивного взаимодействия с клиентами.
• Высокая масштабируемость, подходящая для крупных предприятий.
• Полные инструменты безопасности и соблюдения норм.

​

Недостатки:

• Более сложный процесс настройки и интеграции.
• Может быть избыточным для небольших компаний с простыми потребностями в поддержке.
• Высокая стоимость, связанная с функциями для предприятий.

​

Freshdesk 

Плюсы:

• Удобный интерфейс и интуитивная настройка.
• Всеобъемлющая система тикетов для нескольких каналов.
• Сильные функции ИИ и автоматизации для повышения эффективности.
• Отличные инструменты для командной работы.
• Широкий ассортимент интеграций с третьими сторонами.
• Прогнозирующая поддержка и управление полевыми службами.

​

Недостатки:

• Может не хватать глубины разговорного ИИ, найденного в LivePerson.
• Аналитика может быть не такой обширной для корпоративного уровня.
• Некоторые продвинутые функции могут иметь дополнительную стоимость.

​

Сценарии использования

LivePerson

Ideal Scenarios:

• Крупные предприятия, требующие надежного разговорного ИИ и глубокой аналитики данных.
• Организации, которым необходимо обеспечивать безопасность и соблюдение норм при взаимодействии с клиентами.
• Компании, стремящиеся использовать проактивные сообщения для повышения вовлеченности клиентов.
• Бизнесы, которые обрабатывают большое количество взаимодействий с клиентами через различные мессенджеры.

​

Freshdesk 

Идеальные сценарии:

• Компании любого размера, ищущие интуитивно понятную и удобную систему обработки заявок.
• Компании, нуждающиеся в комплексной поддержке с несколькими каналами и автоматизации.
• Команды, нуждающиеся в сильных инструментах для совместной работы и интеграции с третьими сторонами.
• Фирмы, ищущие прогностическую поддержку и управление полевыми службами для повышения операционной эффективности.

​

Заключение

Обе платформы LivePerson и Freshdesk предлагают мощные решения для оптимизации поддержки клиентов, но они соответствуют различным потребностям и организационным масштабам. LivePerson превосходит в предоставлении платформы, ориентированной на разговоры, с передовыми ИИ и аналитикой данных, что делает его идеальным для крупных предприятий, стремящихся использовать богатые данные и проактивное взаимодействие с клиентами. В отличие от этого, простая в использовании система билетирования Freshdesk, инструменты для совместной работы и возможности предсказательной поддержки делают её подходящей для более широкого круга размеров бизнеса, особенно тех, кто ценит простоту использования и эффективные процессы поддержки.

​

При выборе между двумя вариантами учитывайте размер вашей организации, сложность ваших потребностей в поддержке, важность аналитики на основе ИИ и ваш предпочтительный подход к взаимодействию с клиентами. LivePerson может быть лучшим выбором для крупных операций с акцентом на разговорный ИИ, в то время как Freshdesk более подходящ для компаний, ищущих гибкую, интуитивно понятную и масштабируемую платформу поддержки клиентов.