Введение

Выбор правильного инструмента для работы с заявками может значительно повлиять на продуктивность и эффективность управления проектами. Два известных имени в этой области - это PivotalTracker и Salesforce Service Cloud. PivotalTracker - это облачный инструмент управления проектами, который помогает программным командам разрабатывать программное обеспечение. Это самый популярный инструмент в мире для гибкого управления проектами. С другой стороны, Salesforce Service Cloud — это #1 платформа ИИ для обслуживания в мире, помогающая компаниям уверенно шагать в эпоху ИИ. Она объединяет проверенный ИИ и данные на одной платформе, чтобы компании могли быстрее начать использовать ИИ и переосмыслить обслуживание таким образом, чтобы повысить эффективность и сократить затраты на каждом этапе взаимодействия — опытах самообслуживания, взаимодействии, процессах, автоматизации и операциях. Сравнение этих двух инструментов поможет организациям определить, какой из них лучше всего соответствует их конкретным потребностям.

​

Обзор PivotalTracker

PivotalTracker сосредоточен на помощи командам разработки программного обеспечения в управлении проектами с использованием гибких методологий. Он упрощает совместное планирование проекта, управление задачами и отслеживание прогресса.

​

Ключевые функции

• Управление гибкими процессами: Упрощает гибкую разработку с помощью рабочих пространств в реальном времени, показывающих статус проекта, приоритеты и активности команды.
• Отслеживание баллов и скорости: Позволяет оценивать и отслеживать затраты труда на задачи, способствуя лучшему планированию спринтов.
• Совместная среда: Улучшает взаимодействие команды с помощью функций, таких как назначение задач, комментарии и уведомления.
• Управление бэклогом: Упорядочивает пользовательские истории, баги и задачи в приоритетный бэклог.
• Интеграции: Поддерживает различные интеграции с такими инструментами, как GitHub, Slack и JIRA для бесшовной работы.
• Аналитика и отчетность: Предоставляет мощные аналитические и отчетные функции для оценки производительности команды и хода проекта.

​

Обзор Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud - это универсальная платформа, предназначенная для оптимизации операций обслуживания клиентов с помощью решений, основанных на ИИ. Она предлагает комплексный набор для управления поддержкой клиентов и повышения эффективности обслуживания.

​

Ключевые функции

• Инсайты на основе ИИ: Использует ИИ для предоставления предсказательных инстайтов, рекомендованных действий и интеллектуальной автоматизации.
• Поддержка многоканальности: Интегрирует различные каналы общения, такие как электронная почта, телефон, чат, социальные сети и больше, в один интерфейс.
• Управление случаями: Упрощает отслеживание, назначение и разрешение случаев с интуитивно понятным интерфейсом.
• База знаний: Упрощает создание и управление хранилищем знаний для поддержки самообслуживания и уменьшения нагрузки на операторов.
• Аналитика услуг: Предоставляет мощные аналитические данные для мониторинга показателей обслуживания, удовлетворенности клиентов и операционной эффективности.
• Автоматизация: Предоставляет возможности автоматизации процессов для упрощения повторяющихся задач и стандартизации процессов.
• Портал для самообслуживания: Предоставляет клиентам онлайн-портал для подачи запросов, отслеживания случаев и доступа к ресурсам.

​

Сходства

Оба инструмента, PivotalTracker и Salesforce Service Cloud, служат в качестве инструментов для работы с заявками, удовлетворяя разные, но пересекающиеся потребности. Вот ключевые сходства:

• Управление задачами: Оба инструмента помогают в захвате, расстановке приоритетов, назначении и отслеживании задач или случаев.
• Совместные функции: Способствуют совместной работе команды через комментарии, уведомления и совместные рабочие пространства.
• Интеграционные возможности: Поддерживают интеграции с другими инструментами производительности, такими как Slack, GitHub и др.
• Отчетность и аналитика: Предоставляют надежные функции отчетности и аналитики для отслеживания прогресса и производственных метрик.
• Облачное решение: Оба инструмента облачные, что обеспечивает доступность из любой точки с интернет-соединением.

​

Различия

Ключевые различия между PivotalTracker и Salesforce Service Cloud проистекают из их основных функциональных возможностей и целевых пользователей:

​

Область фокуса

PivotalTracker в первую очередь предназначен для управления проектами с использованием гибких методологий в разработке программного обеспечения. Он акцентирует внимание на упрощении управления бэклогом, планировании спринтов и отслеживании скорости команды. Напротив, Salesforce Service Cloud - это комплексное решение для обслуживания клиентов, которое использует ИИ для улучшения обслуживания, упрощения управления случаями и интеграции мультимодальной поддержки.

​

Ключевые функции

• Специфические инструменты для гибких методологий: PivotalTracker включает специфические функции, такие как баллы историй, отслеживание скорости и инструменты планирования спринтов, которые необходимы для гибких команд.
• ИИ и автоматизация: Salesforce Service Cloud предлагает продвинутые аналитические данные на основе ИИ, автоматизацию обслуживания и множество опций самообслуживания, которые нацелены на улучшение поддержки клиентов и операционной эффективности.

​

Случаи использования

• Разработка против обслуживания: PivotalTracker приносит наибольшую пользу командам разработки программного обеспечения, использующим гибкие методологии. Salesforce Service Cloud адаптирован для команд обслуживания клиентов, которым нужны комплексные инструменты для управления случаями, взаимодействия с клиентами и автоматизации обслуживания.

​

Кастомизируемость и масштабируемость

Salesforce Service Cloud предоставляет более высокий уровень кастомизируемости и предназначен для масштабирования в соответствии с потребностями крупных предприятий, что делает его подходящим для компаний, стремящихся объединить и масштабировать свои операции по обслуживанию клиентов. PivotalTracker, хоть и богат на функции, более упрощен и ориентирован на потребности команд разработки.

​

Плюсы и минусы

PivotalTracker

Плюсы:

• Отлично подходит для управления проектами в гибких методологиях.
• Совместная работа в реальном времени улучшает коммуникацию команды.
• Простой и интуитивно понятный интерфейс.
• Надежные инструменты управления бэклогом и спринтами.
• Подробное отслеживание прогресса с помощью количественных показателей и скорости.

​

Минусы:

• Ограниченные только гибкими рабочими процессами.
• Может не хватать некоторых продвинутых функций обслуживания клиентов.

​

Salesforce Service Cloud

Плюсы:

• Комплексная платформа обслуживания клиентов.
• Инсайты и автоматизация на основе ИИ повышают эффективность.
• Поддержка мультимодальной коммуникации.
• Высокая степень кастомизируемости и масштабируемости.
• Мощные возможности управления случаями и базы знаний.

​

Минусы:

• Может быть сложным и может потребовать обширной настройки.
• Более высокая стоимость по сравнению с некоторыми другими инструментами.
• Может показаться сложным для команд, сосредоточенных только на гибком развитии.

​

Случаи использования

PivotalTracker

PivotalTracker идеально подходит для:

• Гибкие команды разработки: Команды, которые следуют гибким методологиям, получат значительную выгоду от специфических для гибкости функций.
• Менеджеры проектов: Те, кто стремится упростить управление бэклогом, планирование спринтов и отслеживание прогресса.
• Небольшие и средние компании по разработке программного обеспечения: Компании, сосредоточенные на программных проектах, требующих надежного управления задачами и инструментами для совместной работы.

​

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud идеально подходит для:

• Команды обслуживания клиентов: Команды, нуждающиеся в комплексном решении для управления взаимодействием с клиентами и улучшения обслуживания.
• Крупные предприятия: Предприятия, ищущие масштабируемые, настраиваемые сервисные решения с продвинутыми возможностями ИИ.
• Компании, стремящиеся автоматизировать задачи обслуживания: Компании, которые намерены использовать ИИ и автоматизацию для упрощения повторяющихся задач и повышения эффективности обслуживания.

​

Заключение

PivotalTracker и Salesforce Service Cloud - это оба мощных инструмента, каждый из которых выделяется в своей области. PivotalTracker выделяется в управлении проектами в области гибкой разработки программного обеспечения с функциями, нацеленными на упрощение спринтов и командного сотрудничества. Напротив, Salesforce Service Cloud блистает в области обслуживания клиентов с помощью своих инсайтов на основе ИИ, комплексного управления случаями и возможностей многоканальной поддержки.

​

Выбор между двумя зависит от ваших конкретных потребностей:

• Для гибких команд разработки ПО PivotalTracker является очевидным выбором благодаря своему акценту на гибких методологиях и простом управлении задачами.
• Для операций обслуживания клиентов, стремящихся использовать продвинутый ИИ, упрощать управление случаями и интегрировать многоканальную поддержку, Salesforce Service Cloud является превосходным вариантом.

​

Организации должны оценить свои основные цели — будь то управление проектами в гибком режиме или улучшение обслуживания клиентов — и выбрать инструмент, который наилучшим образом соответствует их требованиям.