Для тех, кто навигирует сложности систем поддержки клиентов, столкновение с проблемами в работе поиска в Zendesk Guide может быть особенно раздражающим. Будь вы агентом поддержки, ищущим правильные ресурсы для помощи клиентам, или менеджером знаний, старающимся обеспечить легкий доступ к информации, проблемы с поиском могут затруднить эффективность и привести к недовольству клиентов. Этот блог направлен на туманный опыт поиска в Zendesk Guide. Вы узнаете, как работает поиск за кадром, типичные проблемы пользователя и действенные советы по улучшению результатов поиска. Более того, мы изучим, как интеграция инструментов, как Guru, может повысить ваш общий опыт поиска, обеспечивая дополнительный уровень эффективности в вашем рабочем процессе. Давайте погрузимся в тонкости поиска в Zendesk Guide, обеспечивая возможность лучшего использования ваших ресурсов клиентской поддержки.

Понимание того, как работает поиск в Zendesk Guide

Zendesk Guide предлагает мощную функцию поиска, разработанную для помощи пользователям быстро получить доступ к информации в базе знаний и ресурсах поддержки. В основе функциональности поиска лежит хорошо определенная система индексации, которая организует контент для легкого извлечения. Когда пользователи вводят поисковые запросы, Zendesk Guide оценивает ввод по индексированному контенту, гарантируя, что соответствующие статьи и ЧаВО появляются в результатах.

Однако эффективность этого механизма поиска влияется несколькими факторами. Итак, Zendesk Guide использует комбинацию точного соответствия и возможностей нечеткого поиска, позволяющих системе учитывать общие ошибки в написании или вариации фразы. Это означает, что даже если пользователь допускает опечатку в ключевом слове или использует синоним, он все равно может получить соответствующий контент.

Кроме того, результаты поиска могут быть отфильтрованы или отсортированы по различным критериям, таким как дата, релевантность или тип контента. Эта гибкость помогает пользователям быстро сузить свои результаты поиска. Однако важно отметить, что, хотя система поиска надежна, существуют встроенные ограничения. Например, если база знаний плохо структурирована или содержание не правильно помечено, пользователи могут столкнуться с ненужными статьями, что приведет к раздражению.

Более того, Zendesk Guide не поддерживает продвинутые функции поиска, такие как булевы операторы, что могло бы дополнительно уточнить запросы. Понимание этих механик поиска в Zendesk Guide помогает пользователям выставлять реалистичные ожидания и побуждает их оптимизировать свое содержимое для эффективных поисков.

Типичные проблемы с поиском в Zendesk Guide

• Несогласованность результатов поиска: Пользователи могут обнаружить, что одинаковый запрос дает разные результаты в разное время. Эта несогласованность может возникнуть из-за того, как индексируются или обновляются статьи и может привести к недопониманиям относительно того, какая информация является актуальной или точной.
• Плохо структурированная база знаний: Если содержание в базе знаний не организовано последовательно или отсутствуют соответствующие теги, пользователи могут испытывать затруднения в поиске актуальных статей, что приводит к потере времени и раздражению.
• Ограниченный функционал поиска: Невозможность использовать продвинутые техники поиска, такие как булева логика или поиск фраз, может ограничивать пользователей в эффективном сужении результатов. Это может привести к огромному количеству отображаемых статей, что затрудняет точное определение информации.
• Чувствительность поиска к ключевым словам: Поисковые запросы, основанные на точных ключевых словах, могут не привести к желаемым результатам, если контент сформулирован по-другому. Эта чувствительность к ключевым словам может ограничивать область поисковых запросов, что приводит к упущенным возможностям.
• Отсутствие обучения пользователей: Многие пользователи могут не понимать, как эффективно использовать функцию поиска, что приводит к неэффективным запросам. Отсутствие обучения или ресурсов по лучшим практикам поиска может усугублять эту проблему.

Полезные советы по улучшению результатов поиска в Zendesk Guide

• Оптимизация содержания базы знаний: Регулярно просматривайте и улучшайте содержание в своей базе знаний. Используйте четкие, описательные заголовки и включайте соответствующие теги для улучшения обнаружимости. Например, если статья посвящена общим шагам по устранению неисправностей, пометьте ее ключевыми словами, связанными с проблемой.
• Поощрение обратной связи от пользователей: Активно ищите отзывы от пользователей о поисковых опытах. Установите процесс для пользователей, позволяющий сообщать о неактуальных или отсутствующих статьях, что может направить улучшения вашего контента. Такой подход помогает не только уточнять результаты поиска, но и вовлекать вашу аудиторию.
• Предоставление обучения по лучшим практикам поиска: Обучите вашу команду и пользователей, как эффективно использовать функцию поиска. Рассмотрите создание кратких справочных руководств или проведение тренировочных сессий, объясняющих, как формулировать более точные запросы, использовать фильтры и более эффективно перемещаться по результатам поиска.
• Внедрение инструментов предложения запросов: Внедрение инструментов, предоставляющих предложения запросов или автозаполнения, может направлять пользователей по мере их набора, помогая выбирать более эффективные термины поиска. Это не только повышает пользовательский опыт, но и уменьшает разочарование от неверных или неполных запросов.
• Регулярное обновление контента: Держите ваш контент базы знаний свежим и актуальным, установив график регулярного обзора и обновления контента. Это гарантирует, что устаревшие статьи будут удалены или пересмотрены, помогая поддерживать точность результатов поиска.

Расширение опыта поиска за пределы Zendesk Guide

В то время как Zendesk Guide предоставляет важные функции поиска, многие команды обнаруживают, что их потребности превышают возможности этого инструмента. Для тех, кто ищет более интегрированный и всесторонний поиск, инструменты, например Guru, могут дополнить функционал Zendesk Guide. Guru действует как решение по управлению знаниями, устраняя разрывы между различными платформами и централизуя информацию в одном доступном месте.

Интеграция Guru позволяет службам поддержки улучшить свой поиск, устанавливая единую базу знаний. Это означает, что пользователи могут получать доступ не только к статьям Zendesk Guide, но и к документам из других инструментов, используемых в их организации, обеспечивая доступ ко всей необходимой информации всего в один запрос.

Более того, использование внешнего инструмента, такого как Guru, может оптимизировать рабочие процессы, снижая необходимость переключаться между несколькими платформами для поиска ответов. Это сокращение переключения контекста повышает эффективность и позволяет командам поддержки обеспечивать более быструю и эффективную помощь клиентам. Расширяя возможности вашего поиска, вы не только улучшаете удовлетворенность пользователей, но и даете возможность вашей команде работать на полную катушку.