Если вы исследуете, как улучшить свой поисковый опыт в Zendesk, вы не одиноки. Ознакомление с тонкостями поиска Zendesk часто вызывает разочарование, особенно когда результаты кажутся несвязанными или неполными. Понимание того, как работает поиск в вашей среде, необходимо, чтобы он эффективно работал для вас. В этом посте мы подробно рассмотрим механику поиска Zendesk, выясним общие проблемы, с которыми сталкиваются пользователи, и предложим практические рекомендации для улучшения результатов поиска. Кроме того, мы обсудим, как интеграция внешних инструментов может обеспечить более единый поисковый опыт, давая вам возможность максимально эффективно использовать Zendesk. Давайте работать вместе, чтобы превратить ваш поисковый опыт из вызова в актив для операций по поддержке клиентов.

Обзор того, как работает поиск в Zendesk

Поиск Zendesk предназначен для оптимизации способа извлечения информации пользователями, что упрощает доступ к данным для команд поддержки и клиентов. Функционал поиска использует передовые алгоритмы индексации различных типов контента, включая статьи, заявки и форумы пользователей. Понимание этих основных аспектов поможет вам эффективнее использовать инструмент.

Механизм поиска функционирует на основе системы индексации, которая организует и категоризирует данные для ускорения извлечения. Когда элемент проиндексирован, он становится доступным для поиска, позволяя пользователям быстрее находить соответствующую информацию. Это означает, что если статья базы знаний неправильно проиндексирована, то она может не появиться в результатах поиска, даже если содержит ключевые слова, по которым пользователи ищут.

Более того, Zendesk позволяет пользователям применять фильтры для дальнейшего уточнения своих запросов. Эти фильтры помогают пользователям сконцентрироваться на конкретных типах заявок, статусах обновлений или даже определенных тегах, связанных со статьями. Хотя фильтрация улучшает пользовательский опыт, она также может добавить сложности, поскольку несвязанные теги или категории могут ограничить глубину поиска.

Ошибки случаются, и пользователи иногда могут столкнуться с проблемами поддержки размытого поиска. Размытый поиск помогает учесть опечатки и вариации в написании. Например, поиск по "инцидентам" также выдаст результаты для "инцидентов". Эта гибкость полезна; однако она может вызвать путаницу, если пользователи не знают, как работает эта функция. Понимание этих функций и их ограничений ключевы для максимизации эффективности Zendesk в качестве инструмента поиска. В целом, овладение динамикой поиска Zendesk может значительно улучшить скорость и точность поиска информации.

Общие проблемы с поиском в Zendesk

• Ограниченные результаты поиска: Пользователи часто выражают разочарование, когда поиск дает мало или совсем не дает результатов. Эта проблема может возникнуть из-за недостаточной индексации соответствующего контента или плохо выбранных ключевых слов. Часто пользователи ожидают найти связанную информацию, чтобы в итоге столкнуться с пустой страницей результатов поиска.
• Сложности с фильтрами: В то время как фильтры предназначены для сужения результатов, они могут непреднамеренно затруднить опыт поиска. Если фильтры настроены неправильно, пользователи могут упустить важную информацию или оказаться в поисках документов, не соответствующих их потребностям.
• Нестабильная производительность нечеткого поиска: Иногда функция нечеткого поиска не работает так, как ожидалось. Когда пользователи допускают незначительные орфографические ошибки, они ожидают, что результаты учтут эти ошибки. Если система не возвращает релевантную информацию, пользователи могут разочароваться и прекратить свои поиски.
• Огромный объем данных: Для крупных организаций огромный объем данных, хранящихся в Zendesk, может показаться пугающим. Больше данных не означает лучших результатов, если пользователи не могут легко просматривать информацию, чтобы найти то, что им нужно. Эта перегрузка может вызвать разочарование и затруднить эффективные операции поддержки.
• Путаница в интерфейсе: Некоторые пользователи могут считать интерфейс поиска неинтуитивным, что приводит к ошибкам пользователей и неэффективности. Недостаток ясности в отношении категоризации функций поиска может привести к обходу ценных ресурсов просто потому, что пользователи не уверены, с чего начать.

Полезные советы по улучшению результатов поиска Zendesk

• Оптимизируйте индексацию: Обеспечьте правильную индексацию своего контента, регулярно просматривая статьи и обновления. Эффективная индексация - залог того, что релевантный материал появляется в результатах поиска. Используйте теги и ключевые слова: Используйте конкретные теги и ключевые слова в своих статьях для улучшения их видимости.
• Принимайте во внимание общие поисковые запросы, которые используют ваша команда и клиенты, и включайте их в ваш контент. Эта практика может значительно увеличить обнаружение статей. Эта практика может значительно увеличить обнаружимость статей.
• Мудро используйте фильтры: Обучите свою команду эффективным практикам фильтрации для улучшения эффективности поиска. Пользуясь фильтрами целенаправленно, ваша команда может избежать упущения критической информации. Регулярные тренировочные сессии могут помочь убедиться, что все на одной волне по поводу эффективного использования фильтров.
• Отслеживайте аналитику поиска: Воспользуйтесь инструментами аналитики Zendesk для отслеживания производительности поиска и выявления пробелов в контенте. Анализ данных поиска позволяет выявить области, где пользователи испытывают трудности с поиском информации, что позволяет вам улучшить свои ресурсы соответственно.
• Собирайте отзывы пользователей: Побуждайте пользователей делиться отзывами о своем опыте поиска. Эта информация может выявить повторяющиеся проблемы и помочь вашей команде внести необходимые коррективы. Построение открытого канала коммуникации с пользователями может способствовать более отзывчивой среде поддержки.

Расширение Вашего Опыта Поиска с Помощью Внешних Инструментов

Хотя Zendesk предлагает мощные функции поиска, многие команды могут извлечь пользу от использования дополнительных инструментов для обеспечения более единого поискового опыта на разных платформах. Интегрируя внешние ресурсы, компании могут достичь улучшенных возможностей поиска наряду с существующими функциями Zendesk.

Например, использование инструмента, наподобие Guru, может обеспечить вашей команде быстрый доступ к проверенным знаниям независимо от того, где они работают. Guru позволяет пользователям извлекать информацию в реальном времени из различных баз данных в их рабочие процессы. Такой безупречный интеграции поддерживает более последовательный поисковый опыт, обеспечивая, что службы поддержки и клиенты одинаково имеют своевременный доступ к необходимой информации.

Более того, Guru использует технологию ИИ для предоставления инсайтов и контекста для результатов поиска, что делает легче находить именно то, что требуется в ситуациях повышенного давления. Команды, ищущие более организованную и эффективную систему управления знаниями, могли бы значительно выиграть, рассматривая комбинацию Zendesk с Guru или аналогичными инструментами для оптимизации своей общей стратегии клиентской поддержки.

Хотя внедрение этих решений может быть не обязательным для каждой команды, организации, стремящиеся повысить процессы поиска информации, могут найти их неоценимыми в преодолении существующих проблем, присутствующих в поиске Zendesk.