Att erbjuda en fantastisk kundupplevelse är avgörande i vår moderna värld. En ny undersökning visade att 66% av konsumenterna bedömer upplevelser över pris när de fattar ett köpbeslut. Nu är det dags att titta på den kundupplevelse du erbjuder och avgöra hur du kan förbättra den – även om du har en stram budget.
Använd dessa tips för att börja utvärdera dina nuvarande processer och hitta sätt att förbättra dem kostnadseffektivt.
#1: Förbättra teamkommunikationen
För att förbättra den externa kundupplevelsen, börja med att titta internt. För att säkerställa en positiv upplevelse för kunderna behöver ditt team kommunicera effektivt och konsekvent, samtidigt som de har rätt resurser till hands för att effektivt hantera samtal och kundförfrågningar snabbt och enkelt.
Till exempel, om en kund ringer två dagar i rad, måste ditt team kunna kommunicera effektivt för att se till att kunden inte upprepar hela scenariot som de redan delade med en annan teammedlem dagen innan. Detta är frustrerande och irriterande, särskilt när de flesta konsumenter vet att teknik finns tillgänglig för att registrera alla dessa detaljer efter att de delat dem första gången.
Som tur är finns det några enkla sätt att förbättra teamkommunikationen med en budget:
Använd ett verktyg som Slack, MS Teams, eller Hubgets, som samlar all teamkommunikation på ett ställe.
Schemalägg veckomöten med ett verktyg som Calendly för att utbyta information och uppdateringar om kundbehov, bekymmer, samtal och e-postmeddelanden.
Använd ett verktyg som Guru för att hantera ditt företags delade kunskap och resurser för att effektivisera supportprocessen för kunderna och få dina representanter att vara på samma våglängd.
Det är lätt att bli distraherad under samtal på dagens arbetsplats. Faktum är att 69% av heltidsanställda rapporterar att de blir distraherade, enligt en 2018 Udemy-undersökning. Därav kan dina kundtjänstmedarbetare lätt dras bort från sina samtal, vilket leder till en dålig kundupplevelse. Detta är där aktivt lyssnande blir ett värdefullt – och budgetvänligt – kundupplevelseverktyg.
Psych Central förklarar, “Aktivt lyssnande handlar om att bygga relationer, förståelse och förtroende.” För att använda detta behöver ditt personal börja öva på några lyssningstekniker, enligt Psych Central:
Återberätta: Upprepa frågan.
Sammanfatta: Parafrasera deras svar eller tankar.
Minimala uppmuntrare: Visa att du lyssnar med, “Mmhmm” eller “Och, sedan..”
Reflektera: Säg, “Det verkar verkligen viktigt för dig.”
Att ge återkoppling: Ge dina professionella insikter och tankar.
Känslomässig märkning: Du kanske säger, "Jag känner att du känner dig ängslig..."
Probing: Frågor för att få djupare information.
Validering: Att bekräfta problemet, frågan eller oron.
Effektiv paus: Pausa för att betona.
Tystnad: Tillåt bekväm tystnad.
Jag-meddelanden: Använd "I" formulering istället för "du" formulering.
Omdirigering: Använd detta om någon är arg eller aggressiv.
Konsekvenser: Dela möjliga konsekvenser.
När ditt team använder dessa tekniker känner kunderna sig hörda och deras upplevelse blir minnesvärd av alla rätt anledningar.
#3: Be om återkoppling
Det enklaste sättet att förbättra kundupplevelsen är att prata direkt med dem. Vad fungerar? Vad fungerar inte? Var kan du förbättra för att säkerställa att de är nöjda varje gång de kommer i kontakt med ditt företag eller varumärke? Anta inte att du känner till dessa svar. Fråga dina kunder direkt, med följande strategier:
Starta en kundrådgivande styrelse (CAB) som träffas en gång om året eller varje kvartal för att diskutera vad som fungerar och vad som inte gör det.
Skicka regelbundna feedbackundersökningar; bygg dessa in i din e-postautomation så att du inte behöver tänka på det - e-postmeddelandena skickas bara ut när de utlöses av ett köp eller annan relaterad händelse.
Ring personligen till dina mest lojala eller högst spendande kunder och ha en konversation med dem om kundupplevelsen och vad de gillar och ogillar.
#4: Ge kundsupport på sociala medier
Försök inte slumpmässigt svara på frågor på sociala medier. Gör det enkelt för kunderna att rikta sina frågor till rätt team för att skapa en sömlös kundupplevelse. Till exempel har Twitter blivit en populär plattform för att betjäna kunder. Du kommer att se att många välkända varumärken, inklusive Apple, Microsoft, PayPal och UPS, har supportkonto på Twitter, som är dedikerade enbart för att svara på frågor och bevakas av ett specifikt team som ger snabba svar på kundens behov.
Genom att ge kunderna support via de plattformar de använder mest ökar chanserna till en fantastisk kundupplevelse.
#5: Uppdatera din kundsupportdokumentation
Om du redan har FAQ eller en portal där kunder kan komma åt dokumentation och svar på vanliga frågor, är halva arbetet redan gjort. Nu behöver du bara uppdatera det innehållet för att spegla nya funktioner, produktuppdateringar och kundfrågor som kanske inte inkluderades första gången. Ett bra sätt att göra detta är genom att ha all din kundsupportdokumentation i ett kunskapshanteringssystem som integreras med dina andra verktyg, gör dokumentation intuitiv och tillgänglig samt har en verifieringsfunktion för att säkerställa att dina representanter använder den mest aktuella och korrekta informationen.
När du uppdaterar din kunskapsbas, överväg några nyckeldetaljer för att få ut mesta möjliga av ansträngningen:
Vilka är de vanligaste frågorna just nu?
Vilka delar behöver uppdateras baserat på nya funktioner?
Är organisationen av innehållet lätt att förstå?
Verifieras informationen konsekvent för noggrannhet?
Vilka delar av innehållet måste vi skapa nytt baserat på produktuppdateringar?
Ge detta innehåll en uppdatering var sjätte månad till ett år, beroende på hur ofta din produkt ändras, för att säkerställa att kunderna kan komma åt allt de behöver utan att någonsin behöva lyfta på luren.
Förbättra kundupplevelsen på en budget
Det finns många små steg du kan ta för att förbättra kundupplevelsen. Fokusera på teamkommunikation och dokumentation, support via sociala medier och bättre lyssningspraxis för att säkerställa att varje kund får det bästa intrycket av ditt företag och därmed kommer tillbaka gång på gång.
Att erbjuda en fantastisk kundupplevelse är avgörande i vår moderna värld. En ny undersökning visade att 66% av konsumenterna bedömer upplevelser över pris när de fattar ett köpbeslut. Nu är det dags att titta på den kundupplevelse du erbjuder och avgöra hur du kan förbättra den – även om du har en stram budget.
Använd dessa tips för att börja utvärdera dina nuvarande processer och hitta sätt att förbättra dem kostnadseffektivt.
#1: Förbättra teamkommunikationen
För att förbättra den externa kundupplevelsen, börja med att titta internt. För att säkerställa en positiv upplevelse för kunderna behöver ditt team kommunicera effektivt och konsekvent, samtidigt som de har rätt resurser till hands för att effektivt hantera samtal och kundförfrågningar snabbt och enkelt.
Till exempel, om en kund ringer två dagar i rad, måste ditt team kunna kommunicera effektivt för att se till att kunden inte upprepar hela scenariot som de redan delade med en annan teammedlem dagen innan. Detta är frustrerande och irriterande, särskilt när de flesta konsumenter vet att teknik finns tillgänglig för att registrera alla dessa detaljer efter att de delat dem första gången.
Som tur är finns det några enkla sätt att förbättra teamkommunikationen med en budget:
Använd ett verktyg som Slack, MS Teams, eller Hubgets, som samlar all teamkommunikation på ett ställe.
Schemalägg veckomöten med ett verktyg som Calendly för att utbyta information och uppdateringar om kundbehov, bekymmer, samtal och e-postmeddelanden.
Använd ett verktyg som Guru för att hantera ditt företags delade kunskap och resurser för att effektivisera supportprocessen för kunderna och få dina representanter att vara på samma våglängd.
Det är lätt att bli distraherad under samtal på dagens arbetsplats. Faktum är att 69% av heltidsanställda rapporterar att de blir distraherade, enligt en 2018 Udemy-undersökning. Därav kan dina kundtjänstmedarbetare lätt dras bort från sina samtal, vilket leder till en dålig kundupplevelse. Detta är där aktivt lyssnande blir ett värdefullt – och budgetvänligt – kundupplevelseverktyg.
Psych Central förklarar, “Aktivt lyssnande handlar om att bygga relationer, förståelse och förtroende.” För att använda detta behöver ditt personal börja öva på några lyssningstekniker, enligt Psych Central:
Återberätta: Upprepa frågan.
Sammanfatta: Parafrasera deras svar eller tankar.
Minimala uppmuntrare: Visa att du lyssnar med, “Mmhmm” eller “Och, sedan..”
Reflektera: Säg, “Det verkar verkligen viktigt för dig.”
Att ge återkoppling: Ge dina professionella insikter och tankar.
Känslomässig märkning: Du kanske säger, "Jag känner att du känner dig ängslig..."
Probing: Frågor för att få djupare information.
Validering: Att bekräfta problemet, frågan eller oron.
Effektiv paus: Pausa för att betona.
Tystnad: Tillåt bekväm tystnad.
Jag-meddelanden: Använd "I" formulering istället för "du" formulering.
Omdirigering: Använd detta om någon är arg eller aggressiv.
Konsekvenser: Dela möjliga konsekvenser.
När ditt team använder dessa tekniker känner kunderna sig hörda och deras upplevelse blir minnesvärd av alla rätt anledningar.
#3: Be om återkoppling
Det enklaste sättet att förbättra kundupplevelsen är att prata direkt med dem. Vad fungerar? Vad fungerar inte? Var kan du förbättra för att säkerställa att de är nöjda varje gång de kommer i kontakt med ditt företag eller varumärke? Anta inte att du känner till dessa svar. Fråga dina kunder direkt, med följande strategier:
Starta en kundrådgivande styrelse (CAB) som träffas en gång om året eller varje kvartal för att diskutera vad som fungerar och vad som inte gör det.
Skicka regelbundna feedbackundersökningar; bygg dessa in i din e-postautomation så att du inte behöver tänka på det - e-postmeddelandena skickas bara ut när de utlöses av ett köp eller annan relaterad händelse.
Ring personligen till dina mest lojala eller högst spendande kunder och ha en konversation med dem om kundupplevelsen och vad de gillar och ogillar.
#4: Ge kundsupport på sociala medier
Försök inte slumpmässigt svara på frågor på sociala medier. Gör det enkelt för kunderna att rikta sina frågor till rätt team för att skapa en sömlös kundupplevelse. Till exempel har Twitter blivit en populär plattform för att betjäna kunder. Du kommer att se att många välkända varumärken, inklusive Apple, Microsoft, PayPal och UPS, har supportkonto på Twitter, som är dedikerade enbart för att svara på frågor och bevakas av ett specifikt team som ger snabba svar på kundens behov.
Genom att ge kunderna support via de plattformar de använder mest ökar chanserna till en fantastisk kundupplevelse.
#5: Uppdatera din kundsupportdokumentation
Om du redan har FAQ eller en portal där kunder kan komma åt dokumentation och svar på vanliga frågor, är halva arbetet redan gjort. Nu behöver du bara uppdatera det innehållet för att spegla nya funktioner, produktuppdateringar och kundfrågor som kanske inte inkluderades första gången. Ett bra sätt att göra detta är genom att ha all din kundsupportdokumentation i ett kunskapshanteringssystem som integreras med dina andra verktyg, gör dokumentation intuitiv och tillgänglig samt har en verifieringsfunktion för att säkerställa att dina representanter använder den mest aktuella och korrekta informationen.
När du uppdaterar din kunskapsbas, överväg några nyckeldetaljer för att få ut mesta möjliga av ansträngningen:
Vilka är de vanligaste frågorna just nu?
Vilka delar behöver uppdateras baserat på nya funktioner?
Är organisationen av innehållet lätt att förstå?
Verifieras informationen konsekvent för noggrannhet?
Vilka delar av innehållet måste vi skapa nytt baserat på produktuppdateringar?
Ge detta innehåll en uppdatering var sjätte månad till ett år, beroende på hur ofta din produkt ändras, för att säkerställa att kunderna kan komma åt allt de behöver utan att någonsin behöva lyfta på luren.
Förbättra kundupplevelsen på en budget
Det finns många små steg du kan ta för att förbättra kundupplevelsen. Fokusera på teamkommunikation och dokumentation, support via sociala medier och bättre lyssningspraxis för att säkerställa att varje kund får det bästa intrycket av ditt företag och därmed kommer tillbaka gång på gång.
Upplev kraften i Guru-plattformen förstahands - ta vår interaktiva produktturné
