การให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นสิ่งที่สำคัญในโลกปัจจุบันของเรา สำรวจประชากรล่าสุดพบว่า 66% ของผู้บริโภคจะให้คะแนนประสบการณ์เหนือราคาเมื่อพวกเขาตัดสินใจซื้อสินค้า นี้คือช่วงเวลาที่ดีที่จะดูประสบการณ์ลูกค้าที่คุณให้และกำหนดว่าคุณจะสามารถปรับปรุงมันขึ้นได้อย่างไร — แม้ว่าคุณจะมีงบประมาณจำกัด

ใช้เคล็ดลับเหล่านี้เพื่อเริ่มการประเมินกระบวนการปัจจุบันของคุณและค้นหาวิธีในการปรับปรุงได้ในราคาที่ถูก

#1: ปรับปรุงการสื่อสารทีม

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าภายนอก เริ่มต้นจากการมองภายใน เพื่อให้มั่นใจในประสปการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทีมของคุณต้องสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและต่อเนื่องโดยมีทรัพยากรที่เหมาะสมในการจัดการการโทรฯและคำขอของลูกค้าอย่างรวดเร็วและง่ายดาย

เช่น เมื่อลูกค้าโทรไปสองวันติดต่อกัน ทีมของคุณจะต้องสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้แน่ใจว่าในวันที่สองลูกค้าจะไม่ต้องทำซ้ำเรื่องที่เคยแบ่งปันกับสมาชิกหนึ่งในทีมวันก่อน นี่เป็นเรื่องยุ่งยากและน่ารำคาญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้บริโภคส่วนใหญ่ทราบว่าเทคโนโลยีพร้อมให้บันทึกรายละเอียดเหล่านี้หลังจากที่พวกเขาแบ่งปันเป็นครั้งแรกแล้ว

โชคดีที่มีวิธีง่าย ๆ ในการปรับปรุงการสื่อสารทีมในงบประมาณ:

• ใช้เครื่องมือเช่น Slack, MS Teams, หรือ Hubgets ซึ่งรวบรวมการสื่อสารทีมทั้งหมดในที่เดียว
• ใช้เครื่องมือวางแผนงบประมาณที่สามารถติดตามค่าใช้จ่ายของคุณ
• กำหนดการประชุมสัปดาห์ละครั้งด้วยเครื่องมือต่าง ๆ เช่น Calendly เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลและข่าวสารเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า เรื่องกังวล การโทรฯ และอีเมล
• ใช้เครื่องมือเช่น Guru เพื่อจัดการความรู้ที่แชร์กันของบริษัทคุณและประสานกระบวนการสนับสนุนลูกค้า และทำให้พนักงานของคุณอยู่ในทันต่อความเห็นเดียวกัน

ลองใช้ Guru ดูสิ

เริ่มฟรี

#2: ฝึกการฟังอย่างใจควา

ง่ายมากที่จะถูกขู่เข็ญในการโทรศัพท์ในที่ทำงานในยุคปัจจุบัน ตามสำรวจประชากรปี 2018 ของ Udemy พบว่า 69% คนทำงานเต็มเวลารายงานว่าได้กลายเป็นขู่เข็ญ โดยเทคโนโลยีและขาดการอบรมทำลายสมาธิและประสิทธิภาพ ดังนั้น พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าของคุณอาจได้ถูกดึงเส้นและพาไปจากการโทรศัพท์ของพวกเขา ซึ่งทำให้ประสบการณ์ลูกค้าเลวร้าย นี่คือเหตุผลที่การฟังอย่างใจควาเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่า — และคุ้มค่าต่องบประมาณ — ในการประสบการณ์ลูกค้า

Psych Central อธิบายว่า “การฟังอย่างใจควา เป็นการสร้างความสัมพันธ์ เข้าใจ และเชื่อมั่น” เพื่อใช้ พนักงานของคุณต้องเริ่มฝึกการใช้เทคนิคในการฟังต่อไปตาม Psych Central:

• การรับรอง: ทำซ้ำคำถามทับซ้ำกลับ
• สรุป: ย้อนความคืบหน้าหรือความคิดของพวกเขา
• พักเพ่งน้อย: แสดงให้เห็นว่าคุณกำลังฟังด้วย “อ่าน หรือ ต่อไป..”
• การสะท้อน: พูดว่า “สิ่งนี้ดูล้ำสำคัญสำหรับคุณ”
• ให้ข้อเสนอแนะ: ให้ความคิดเห็นที่เป็นมืออาชีพและความคิดของคุณ
• การติดตามอารมณ์: คุณอาจจะพูดว่า ฉันรู้สึกว่าคุณรู้สึกว่าโกรธ...
• การสอบถาม: คำถามเพื่อหาข้อมูลเชิงลึก
• การยืนยัน: ยอมรับปัญหา คำถาม หรือข้อกังขา
• การหยุดพักอย่างมีประสิทธิภาพ: หยุดพักเพื่อเน้น
• ความเงียบ: ให้โอกาสให้ความเงียบอย่างสบายใจ
• ข้อความฉัน: ใช้วลี "ข้อความฉัน" แทนที่จะใช้วลี "คุณ"
• การเปลี่ยนเส้นทาง: ใช้นี้หากมีคนโกรธหรือกระทำอย่างมักการ
• ผลประกอบ: การแบ่งปันผลประกอบที่เป็นไปได้

เมื่อทีมของคุณใช้เทคนิคเหล่านี้ ลูกค้าจะรู้สึกว่าถูกไว้วางใจและประสบการณ์ของพวกเขากลายเป็นที่จดจำสำหรับเหตุผลที่ถูกต้องทั้งหมด

#3: ขอคำแนะนำ

วิธีที่ง่ายที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการสนทนาโดยตรงกับพวกนั สิ่งที่ดำเนินการอยู่? สิ่งที่ไม่ทำงาน? ที่ใดคุณสามารถปรับปรุงเพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาดีใจทุกครั้งที่พวกเขามีการติดต่อกับธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณ? อย่าเพียงแค่สมมติว่าคุณทราบคำตอบเหล่านี้ ถามลูกค้าของคุณโดยตรง โดยใช้กลยุทธ์ต่อไปนี้:

• เริ่มต้นคณะกรรมการที่ปรึกษาลูกค้า (CAB) ที่ประชุมทุกปีหรือทุกไตรมาสเพื่อหาสิ่งทำงานและสิ่งที่ไม่ทำงาน
• ส่งแบบสำรวจความพึงพอใจเป็นประจำ สร้างเหล่านี้เข้าไปในอัตโนมัติของคุณทางอีเมล เพื่อให้คุณไม่ต้องคิดถึงมัน — อีเมลมันไปออกเมื่อมีการเรียกใช้โดยการซื้อหรือเหตผ่านทางอีเว้นท์ที่เกี่ยวข้อง
• โทรส่วนตัวผู้ใช้รูปอลังหรือผู้ใช้รายจ่ายสูงสุดของคุณและสนทนากับพวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าและสิ่งที่พวกเขาชอบและไม่ชอบ

#4: ให้การสนับสนุนลูกค้าทางสังคม

อย่าตอบคำถามบนโซเชียลมีเดียอย่างไม่มีวิจารณญาณ ทำให้ลูกค้าสามารถส่งคำถามของพวกเขาไปยังทีมที่ถูกต้องเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เรียบขลั่ง ตัวอย่างเช่น ทวิตเตอร์ได้กลายเป็นแพลตฟอร์มยอดนิยมสำหรับการบริการลูกค้า คุณจะเห็นว่ามีหลายแบรนด์ที่รู้จักกันดี รวมถึง Apple, Microsoft, PayPal, และ UPS, มีบัญชีทวิตเตอร์สนับสนุนซึ่งมุ่งหลักควรเฉพาะกับคำถามสนับสนุนและถูกตรวจสอบโดยทีมที่เฉพาะตัวที่ให้ตอบทันทีตามความต้องการของลูกค้า

การให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มที่พวกเขาใช้บ่อยที่สุด ยกระดับโอกาสให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

#5: อัพเดทเอกสารสนับสนุนลูกค้าของคุณ

หากคุณมีคำถามที่พบบ่อยหรือพอร์ทัลที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงเอกสารและคำตอบของคำถามที่พบบ่อยในระบบอยู่แล้ว ความประสบการณ์ในการทำงานได้กลายเป็นครึ่งทางแล้ว ตอนนี้คุณเพียงต้องอัพเดทเนื้อหานั้นเพื่อสะท้อนคุณสมบัติใหม่ การอัพเดทผลิตภัณฑ์ และคำถามของลูกค้าที่อาจจะไม่ได้รวมเข้าไปครั้งแรก วิธีที่ดีในการทำเช่นนี้คือการให้บริการข้อมูลสนับสนุนการลูกค้าทั้งหมดของคุณในระบบจัดการความรู้ที่เชื่อมต่อกับเครื่องมืออื่น ๆ ของคุณ ทำให้ข้อมูลอยู่ในสภาพที่มีความคล่อเคลือ และสามารถเข้าถึงได้ และมีความสามารถในการยืนยันเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณกำลังใช้อัพเดทล่าสุดและข้อมูลที่ถูกต้อง

เมื่อคุณอัพเดทฐานความรู้ของคุณ คุณต้องพิจารณารายละเอียดสำคัญเพื่อให้ได้ผลลัพธ์มากที่สุดจากความพยายามนี้:

• คำถามที่พบบ่อยในปัจจุบันคืออะไร?
• ชิ้นส่วนที่ต้องการอัพเดทตามคุณสมบัติใหม่คืออะไร?
• การจัดเรียงเนื้อหาง่ายต่อการเข้าใจหรือไม่?
• ข้อมูลถูกต้องพิสูจน์อย่างสม่ำเสมอหรือไม่?
• ชิ้นส่วนของเนื้อหาที่เราต้องสร้างใหม่ตามอัพเดทของผลิตภัณฑ์คือ?
• ความรู้ที่ถูกเอกสารกระชับและใช้งานได้หรือไม่?

อัปเดตเนื้อหานี้ทุก 6 เดือนถึง 1 ปี ขึ้นอยู่กับความถี่ของการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงทุกอย่างที่ต้องการโดยไม่ต้องโทรหา

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในงบประมาณ

มีหลายขั้นตอนเล็ก ๆ ที่คุณสามารถดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เน้นการสื่อสารระหว่างทีมและเอกสาร การสนับสนุนสื่อสังคม และการฟังของฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าแต่ละคนได้รับความประทับใจที่ดีที่สุดจากธุรกิจของคุณ และอีกทั้งมีแนวโน้มที่พบกันอีกครั้ง