Müşterilerle harika bir deneyim sunmak, modern dünyamızda hayati öneme sahiptir. Son bir anket, tüketicilerin %66'sının bir satın alma kararı verdiklerinde deneyimleri fiyattan daha öncelediğini ortaya koydu. Şimdi, sağladığınız müşteri deneyimine göz atmanın ve onu nasıl geliştirebileceğinizi belirlemenin zamanı geldi - hatta bütçeniz sınırlı olsa bile.

Mevcut süreçlerinizi değerlendirmeye başlamak ve onları ucuz bir şekilde nasıl iyileştirebileceğinizi bulmak için bu ipuçlarını kullanın.

#1: Ekip iletişimini iyileştirin

Dış müşteri deneyimini iyileştirmek için önce içeriden başlayın. Müşteriler için olumlu bir deneyim sağlamak için ekibinizin etkili ve tutarlı bir şekilde iletişim kurması ve doğru kaynaklara sahip olması önemlidir, böylece çağrıları ve müşteri taleplerini hızlı ve kolay bir şekilde etkili bir şekilde yönetebilirler.

Örneğin, bir müşteri iki gün üst üste ararsa, ekibinizin, müşterinin ikinci günde, bir önceki gün zaten başka bir ekip üyesiyle paylaştığı tüm senaryoyu tekrar etmediğinden emin olmak için etkili bir şekilde iletişim kurabilmeleri gerekir. Bu, çoğu tüketicinin teknolojinin bir kez paylaştıktan sonra tüm bu detayları kaydedebileceğini bildiği durumlarda sinir bozucu ve rahatsız edicidir.

Neyse ki, bütçede ekip iletişimini iyileştirmenin birkaç basit yolu vardır:

• Takım iletişimini tek bir yerde toplayan Slack, MS Teams veya Hubgets gibi bir araç gibi bir araçtan yararlanın.
• Harcamalarınızı izleyebilen bütçe planlayıcı araçlarını kullanın.
• Müşteri ihtiyaçları, endişeler, çağrılar ve e-postalar hakkında bilgi ve güncellemeleri takas etmek için haftalık toplantılar düzenleyen Calendly gibi bir araçla haftalık toplantılar düzenleyin.
• Şirketin paylaşılan bilgi ve kaynaklarını yönetmek için Guru gibi bir araç kullanın ve müşteri destek sürecini optimize edin ve temsilcilerin aynı sayfada olmasını sağlayın.

Guru'yu deneyin.

Ücretsiz Başlayın

#2: Aktif Dinleme Uygulayın

Modern işyerinde çağrılarda dikkatinizi dağıtmak kolaydır. Aslında, tam zamanlı çalışanların %69'u bir 2018 Udemy anketine göre dikkat dağıtıcı olduklarını bildirmektedir. Bu nedenle, müşteri hizmeti çalışanlarınızın aramalarından kolayca uzaklaşabilecekleri ve bu da kötü bir müşteri deneyimine yol açabileceği gerçeğinden yola çıkarak, aktif dinleme değerli ve bütçe dostu bir müşteri deneyimi aracı haline gelir. Bu, personelinizin aktif dinleme becerilerini geliştirmeye başlaması için bir rehber ve bütçe dostu bir müşteri deneyimi aracı haline gelir.

Psych Central, “Aktif dinleme, ilişki kurma, anlama ve güven oluşturma etrafında döner,” diyor. Bunu yapmak için, personelinizin Psych Central'a göre birkaç dinleme tekniği uygulamaya başlaması gerekmektedir:

• Yeniden sunma: Soruyu tekrarlayın.
• Özetleme: Yanıtı veya düşünceleri yeniden ifade edin.
• Minimal teşvikçiler: “Mmhmm” veya “Ve sonra..” ile dinlediğinizi gösterin.
• Yansıtma: “Bu sizin için gerçekten önemli gibi gözüküyor.” diyerek yansıtın.
• Geribildirim verme: Profesyonel görüşlerinizi ve düşüncelerinizi verme.
• Duygu etiketleme: “Hissettiğinizin endişeli olduğunu hissediyorum…” şeklinde ifade edebilirsiniz.
• Sorgulama: Daha derin bilgiler almak için sorular.
• Doğrulama: Konuyu, soruyu veya endişeyi kabul etme.
• Etkili duraklama: Vurgu için duraklama.
• Sessizlik: Rahat sessizliğe izin verme.
• Ben mesajları: “Sen” ifadesinden ziyade “Ben” ifadesini kullanma.
• Yönlendirme: Birisi sinirli veya saldırgan davranıyorsa kullanın.
• Sonuçlar: Olası sonuçları paylaşma.

Ekibiniz bu teknikleri kullandığında, müşteriler kendilerini dinlenmiş hisseder ve deneyimleri doğru nedenlerle unutulmaz hale gelir.

#3: Geribildirim iste

Müşteri deneyimini iyileştirmenin en kolay yolu doğrudan onlarla konuşmaktır. Neler işliyor? Neler işlemiyor? Onlarla temas kurduğunuz her zaman mutlu olmalarını sağlamak için nerede gelişim sağlayabilirsiniz? Bu cevapları bildiğinizi varsaymayın. Müşterilerinize doğrudan sorarak aşağıdaki stratejileri kullanın:

• Yılda bir kez veya her çeyrek toplanan müşteri danışma kurulunu (CAB) başlatın ve nelerin işlediğini ve işlemediğini tartışın.
• Düzenli geri bildirim anketleri gönderin; bunları e-posta otomasyonunuza entegre edin, böylece düşünmeniz gerekmez - e-postalar, satın alma veya diğer ilgili bir olay tarafından tetiklendiğinde otomatik olarak gönderilir.
• En sadık veya en fazla harcama yapan müşterilerinizi bizzat arayın ve müşteri deneyimi hakkında ve neyi beğenip beğenmedikleri hakkında konuşun.

#4: Sosyal medyada müşteri desteği sağlama

Sosyal medyada soruları rastgele ele almayın. Müşterilerin sorularını doğru takıma yöneltmelerini kolaylaştırın ve sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratın. Örneğin, Twitter müşterilere hizmet sunmak için popüler bir platform haline geldi. Görürsünüz ki birçok tanınmış marka, Apple, Microsoft, PayPal ve UPS de dahil olmak üzere destek Twitter hesaplarına sahiptir, bu hesaplar sadece destek sorularına yöneliktir ve belirli bir ekibin zamanında müşteri ihtiyaçlarına verdiği hızlı yanıtlarla izlenir.

Müşterilere kullandıkları platformlar aracılığıyla destek sunmak, harika bir müşteri deneyiminin şansını artırır.

#5: Müşteri desteği belgelerinizi güncelleyin

Eğer zaten SSS'leriniz veya müşterilerin belgelere ve ortak sorulara erişebileceği bir portalınız varsa, işin yarısı zaten yapılmış demektir. Şimdi sadece bu içeriği yeni özellikleri, ürün güncellemelerini ve ilk seferinde eklenmemiş müşteri sorularını yansıtacak şekilde güncellemeniz gerekiyor. Bunu yapmanın harika bir yolu, müşteri destek belgelerinizi diğer araçlarınızla entegre olan, belgeleri sezgisel ve erişilebilir kılan ve temsilcilerinizin en güncel ve doğru bilgiyi kullandığından emin olmak için doğrulama yeteneğine sahip olan bir bilgi yönetim sistemi içinde tutmaktır.

Bilgi tabanınızı güncellerken, bu çabadan en iyi şekilde yararlanmak için birkaç önemli ayrıntıyı düşünün:

• Şu anda en yaygın sorular hangileri?
• Yeni özelliklere göre güncellenmesi gereken parçalar hangileri?
• İçeriğin düzeni anlaşılması kolay mı?
• Bilgi doğruluğu için bilgiler sürekli olarak doğrulanıyor mu?
• Ürün güncellemelerine dayalı olarak oluşturulması gereken içerik parçaları hangileri?
• Bilgi kısa ve kullanılabilir şekilde belgelenmiş mi?

Bu içeriğe her altı ayda bir bir yenileme yapın, ürününüz ne kadar sık değişirse değişsin, müşterilerin telefonu kaldırmadan ihtiyaç duydukları her şeye erişebildiklerinden emin olmak için.

Bütçede müşteri deneyimini iyileştirin

Müşteri deneyimini geliştirmek için atabileceğiniz birçok küçük adım var. Her bir müşterinin işletmeniz hakkında en iyi izlenimi almasını sağlamak için ekip iletişimine ve belgelerine, sosyal medya desteğine ve daha iyi dinleme uygulamalarına odaklanın, böylece her bir müşteri tekrar tekrar geri döner.