Müşterileriniz işletmenizin başarısı üzerinde büyük etkiye sahiptir. 

Tek bir olumsuz inceleme, insanların işletmenizi nasıl algıladığını değiştirebilir, bu da düşük müşteri memnuniyeti seviyelerine yol açar. Bu mutsuz müşteriler, sadece gelir kaybetmenize değil, aynı zamanda markanızın imajına da zarar verebilir. 

Aslında, bir Salesforce raporuna göre, alıcıların neredeyse %90'ı bir işletmenin sağladığı deneyimin ürünleri veya hizmetleri kadar önemli olduğunu belirtiyor. 

İşte müşteri mutluluğunu ölçme ve beklentilerini karşılama konusunda ne kadar önemli olan Müşteri Memnuniyeti Puanları (CSAT) en önemli sebeplerden biri. 

Bu makalede, CSAT puanının ne olduğunu, avantajlarını ve dezavantajlarını, nasıl hesaplanacağını ve daha fazlasını öğrenin. 

CSAT Puanı Nedir?

Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT), müşterilerin ürünleriniz veya hizmetlerinizle ve markanızla olan genel etkileşimleriyle ne kadar mutlu olduklarını ölçen bir metodolojidir. 

CSAT'ı, müşterilerin profesyonelliğiniz, duyarlılığınız, bilginiz vb. konularda müşteriler tarafından notlandırıldığı bir karne gibi düşünün. Amacı, müşterilerinize verdiğiniz ürün/hizmet/marka ile ne kadar memnun olduklarına dair bir anket aracılığıyla geri bildirim toplamaktır.

Müşteriler, yanıtlarını (üçlü, beşli ve onlu aralık olarak) sayısal bir ölçekte değerlendirirler, ancak aynı zamanda kelime işaretçilerini (memnun değil, tarafsız, çok memnun) veya emojileri ve yıldızları da kullanabilirsiniz. 

Dahası, bu anketleri müşterinin yolculuğunun herhangi bir noktasında kullanarak, işletmenizle ne kadar mutlu olduklarına dair içgörü edinebilirsiniz. 

Müşteri Memnuniyetini Ölçmenin Avantajları Nelerdir?

CSAT, müşteri başarısını ölçmenin çok popüler bir yoludur. 

Harvard Business Review'a göre, işletmelerin %80'i müşteri memnuniyet puanlarını deneyimleri iyileştirmenin temel ölçüsü olarak kullanmaktadır.

Büyük soru şu: neden? İşte birkaç neden: 

• Müşterilerinizi daha iyi anlayın: Müşterilerinizden beklentilerini bilmek önemlidir, böylece bu beklentileri daha iyi karşılayabilirsiniz. Onların can sıkıcı noktalarını veya sorunları veri toplayarak, müşterilerinizin ne istediğini daha iyi anlayabilirsiniz. 
• Alıcı deneyimini iyileştirin: Bu içgörüleri anketler aracılığıyla elde etmenin amacı, ekibinizi kötü hissettirmek değil, işe yarayan alanlarda iyileştirmeler yapmaktır. Kendi standartlarınız ve beklentileriniz olabilir, ancak müşteriler ürünlerinizden memnun olup olmadıklarına karar verme yetkisine sahiptir. 
• Müşteri sadakatini arttırın: Gerçek şu ki, bir hata yaparsanız bile, müşterilerin %78'i mükemmel müşteri hizmeti aldıklarında sizinle iş yapmaya devam edecektir. CSAT puanı aracılığıyla, deneyimleri iyileştirmek ve sonuç olarak müşteri sadakatini artırmak mümkündür. 
• Kendinizi rekabetten ayırın: Pazarlama alanı binlerce şirketle doludur ve bunlar kendilerini ayırmaya çalışır. Çoğu içerikleriyle yapabilir, ancak işlerinin müşteri boyutunu ihmal ederler. Siz farklı olabilir ve gerçekten mükemmel bir müşteri yolculuğu sunabilirsiniz. 
• Kaybı azaltın: Yeni müşteriler çekmek, mevcut olanlara tutunmaktan daha pahalıdır. Ancak CSAT anketi olmadan kimin yeni olduğunu ve kimin sizinle tüm yolculuk boyunca kaldığını anlamak zordur. Sonuç olarak, hizmetlerinizden memnun olmayanları tespit etmenize ve yolculuklarının kritik noktalarında onlarla etkileşime girmenize yardımcı olabilir.

CSAT Puanı Nasıl Hesaplanır?

CSAT puanınızı hesaplamak oldukça kolaydır. Yapmanız gereken, pozitif yanıtların sayısını, aldığınız toplam yanıt sayısına bölmek ve bunu yüzle çarpmaktır.

Elde ettiğiniz sonuç, sunduğunuz deneyimden memnun olan müşterilerin yüzdesidir. Formül şu şekildedir:

CSAT = (Pozitif cevapların toplamı) / (Yanıt sayısının toplamı) x 100

Bunu da örnekleyelim. Deneyimlerini beş veya dört yıldızla derecelendiren 100 kişiniz var. Pozitif yanıtların toplamını toplam yanıt sayısına bölerseniz, nihai puanınız yaklaşık %80 olacaktır.

İyi bir sayıdır, ancak hala iyileştirilmesi gereken alanlar olabilir. Bu CSAT puanının gösterdiği şey, insanların genel olarak hizmetlerinizden memnun olduklarıdır, ancak belki de üzerinde çalışmanız gereken bazı alanlar vardır.

‍

İyi Bir Müşteri Memnuniyeti Skoru Nedir?

Açıkçası, ideal - ve en iyi - CSAT skoru %100'dür. Ancak, hedefiniz olmalı bile ulaşılması oldukça kolay değildir. Bu \

Genel olarak, %50'nin altındaki her şey istenmeyen bir durumdur. Bu, müşterilerinizin yarısının size verdikleri deneyimden memnun olmadığı anlamına gelir. Tatlı nokta, ürününüz veya hizmetinizden memnun olan müşterilerin %70'in üzerinde olduğunu gösterir.

Endüstrilere göre CSAT puanı referansları

Her endüstrinin kendi CSAT puanı ortalaması vardır.

Örneğin,

Başka bazı örnekler inceleyelim

• : 79%
• : 80%
• : 80%
• : 84%
• : 77%
• : 70%
• : 74%

Görebileceğiniz şey, ortalama memnuniyet seviyesinin genellikle %70 - 80 arasında olduğudur. Bu, beş müşteriden dördünün size olumlu bir yanıt verdiği anlamına gelir.

CSAT Puanını Ne Zaman Kullanmalısınız?

İnsanlardan geri bildirim isteyebilirsiniz yolculuklarının herhangi bir noktasında. Ancak zamanlama önemlidir. Çok uzun süre beklemek müşterilerinizle olan deneyimlerinizi siler ve çok az beklemek onları caydırır. 

Bu nedenle, tam olarak ne zaman CSAT puanını kullanmalısınız? Genellikle: 

• - Müşteri desteğinden sonra — Müşterilerinizle telefonda bir tartışmanın ardından, geri bildirim istemek doğal hissettirir. Etkileşim kişinin hafızasında tazedir ve iletişim kalitesi, hız, sorun çözme vb. gibi yönleri değerlendirebilirler. Bu, temsilcinizin destek sağlama yeteneğini ölçer. 
• - Yenileme öncesi — Bu taktik, müşterilere abonelik sunuyorsanız en iyi şekilde çalışır. Örneğin, müşterilerden aboneliklerini yenilemeden birkaç ay önce geri bildirim isteyebilirsiniz. Bu şekilde, aboneliklerini yenilemelerine engel olan herhangi bir sorunu çözebilirsiniz. 
• - Ürün çıkışlarından sonra — İnsanlar demo ile etkileşim kurduktan veya yeni bir ürün özelliğini test ettikten sonra bir anket gönderebilirsiniz. Bu, neyin işe yaradığını görmek ve olası hayal kırıklıklarını bildirmenize olanak tanır. 

Müşterilerinizin hissettiklerini ölçmek için CSAT anketlerini kullanmanın bolca fırsatı var. Sizin için en fazla faydayı sağlayacak doğru zamanı bulmanız gerekiyor.

CSAT Puanının Avantajları ve Dezavantajları Nelerdir?

Hayatta her iyi şey gibi, bir CSAT puanı kendi avantajları ve dezavantajlarıyla gelir. 

Başlayalım pros ile. 

CSAT avantajları

✅ Kolay ölçülebilir —  Kısa ve sezgisel olmaları nedeniyle, ihtiyacınız olan veriyi tek bir soru ile kolayca yakalamanız mümkündür.

✅ Özelleştirilebilir — CSAT puanları, sayısal derecelendirme skalalarını, yıldızları, emojileri kullanarak sorunuzun bağlamını eşleştirmenize olanak tanır; izleyicinizin istediği her şey. 

✅ Yüksek yanıt oranları üretebilir — Çok basit oldukları için, CSAT puanları hızlıca analiz edebileceğiniz veriler sağlar. 

CSAT dezavantajları 

CSAT koşullar

İnsanların CSAT puanlarına karşı neden olduğu konular şunlardır: 

❌ Kısa vadeli izlenimleri yansıtır — CSAT puanı, müşterilerinizin şirketinizle son (ve en taze) etkileşimine dayanır, bu da genel deneyimlerini yansıtmaz. 

❌ Öznel raporlama nesnesi olabilir — Kendi kendini raporlama olduğundan, CSAT anketleri tarafa bağlı ve belirsizliğe karşı savunmasızdır, özellikle endüstriye göre ortalama puan farklılığı gösterir.

❌ Derinlik bakımından sınırlıdır — İnsanlar bu anketlere hisleri ve anlık ruh halleriyle yanıt verirler, bu nedenle deneyimin inceliğini pek yakalamazlar. 

Etkili bir CSAT Anketi Nasıl Tasarlanır?

Etkili CSAT anketleri tasarlamak istiyorsanız, işte yapmanız gerekenler: 

1. Hedeflerinizi bilin

Anket için bir hedef belirlemenin ilk adımıdır. Neden yapıyorsunuz? Müşteri memnuniyetini ölçmek, belirli bir özellik için geri bildirim toplamak ya da sadece neyi geliştirmeniz gerektiğini öğrenmek için mi? 

Amacınızı bulduktan sonra, çabalarınızın işe yarayıp yaramadığını görmek için ölçebileceğiniz anahtar performans göstergelerini (KPI'lar) belirlemeye çalışın. Müşteri kayıp oranları, tutma oranları gibi KPI'lar düşünün. 

2. Hedef kitlenizi anlayın

Etkili CSAT anketleri oluştururken dikkate almanız gereken şeylerden biri, hedef kitlenizin kim olduğunu belirlemektir. Kim, hedef kitleniz kim? Yaş, konum, tercihler gibi şeyleri düşünün. 

Hedef kitleniz hakkında bu bilgilere sahip olmak, onlar için ilgili bir anket oluşturmanıza yardımcı olur ve soruları tercihlerine göre uyarlamanıza olanak tanır. Müşterileriniz belli bir iletişim tarzını tercih ediyorsa, deneyimlerine uygun soruları bulmaya dikkat edin. 

Ayrıca, müşterilerinizin aşina olduğu dil kullanmaya çalışın, yani müşterilerinizin dil yeterliliğiyle uyumlu olmalıdır. Bunu yapmanızın nedeni, anlayışı ve yanıt oranını artırmaktır. 

3. Basit tut

CSAT anketleri çok basit. Onları en iyi şekilde karakterize eden budur ve bundan vazgeçmemelisiniz. Müşterilere yolculuklarının her yönü hakkında sorular sormak cazip olsa da, muhtemelen korkusuzca ve her soruya uzun süre harcamadan yanıt veremeyebilirler.

CSAT anketinize 10 soru ekleseniz bile, onları olabildiğince açık ve anlaşılır yapmaya çalışın. Kullanıcılarınızı sadece şaşırtacak uzun cümleler veya karmaşık kelimelerden kaçının.

4. Doğru türde soruları seçin

Çok çeşitli sorular arasından seçim yapabileceğiniz gibi, çoktan seçmeli, kaydırıcılar, resim tabanlı sorular vb. gibi türler vardır. Onları karıştırmak, yanıtlayanları hazırda tutar ve ankete cevap vermeye ilgili kılar.

Ayrıca, resim tabanlı soruları çoktan seçmeli sorularla birleştirmek, kullanıcılarınız için daha etkileşimli bir deneyim sunacak ve sıkıcı olabilen çok fazla anketi tamamlamaktan kaçınacaksınız.

Sorular söz konusu olduğunda, açık uçlu ve kapalı uçlu sorulara sahip olmaya çalışın. Kapsamlı geri bildirim almak için ikisinin de önemli olduğunu unutmayın. Ne demek istiyorlar?

Açık uçlu sorular, müşterilere düşüncelerini kendi kelimeleriyle bırakmalarını sağlar, daha nitel veriler sunar. Öte yandan, kapalı uçlu sorular, desenleri tanımlamak için kullanılan nicel verilerle ilgilidir. 

‍

5. Net talimatlar ve ilerleme çubukları sunun

Daha düzgün bir deneyim oluşturmak için, kullanıcıların anket boyunca ne kadar ilerlediklerini gösteren ilerleme çubukları gibi görsel yardımlara sahip olmak en iyisidir. Bu, süreçten belirsizliği kaldırır, çünkü kullanıcılar anketi tamamlayana kadar tam olarak ne kadar kaldıklarını bilirler.

Ayrıca, gezinmeyi düzene sokmak için net talimatlar vermek önemlidir. Anket katılımcılarınızın anketi tamamlamak için ne yapmaları gerektiğini tam olarak bilmeleri gerekir, bu aynı zamanda anketi tamamlamaya teşvik edici bir etki yapar. 

‍

CSAT En İyi Uygulamalar Nelerdir?

CSAT anketlerinizi gerçekten parlak kılmak için işte onları parlak hale getirmenin bazı ipuçları: 

• Tanıdık dil kullanın: İnsanların farklı dil yeterlilik seviyeleri olsa da, herkes tanıdık dilde anlar. Örneğin, Amerika Birleşik Devletleri'nden tüketicilere favori futbol takımlarını sorsanız, ancak başka bir kültürü hedefliyorsanız, soruyu yeniden ifade edin. 
• Mantıklı bir akış sağlayın: Anketinizin mantıklı olduğundan ve tutarlı olduğundan emin olun. Benzer soruları gruplayın (örneğin, belirli bir ürün özelliğinden bahsediyorsanız), tutarlılığı koruyun. Müşterilerinizin önceki anketleri temelinde ve hatta bireysel düzeyde anketinizi özelleştirmeyi deneyin ve artırın. 
• Metin alanlarının zorunlu olmaması gerekir: Kimse zorunlu metin alanlarını sevmez, hatta geri bildirim ve veri kaynağı olmalarına rağmen. Eğer zorunlu hale getirirseniz, insanlar onları sinir bozucu bulacaklar ve muhtemelen çok kullanışlı önerilerde bulunmayacaklar. Ancak isteğe bağlıysa, gerçekten başarılı olmanızı görmek isteyenler metin alanını doldurmak için hevesli olacaklar. 
• Bir N/A seçeneği dahil et: Evet, her soruya net bir cevap almak istediğinizi biliyoruz. Ancak bazen, sorunun kendileri için anlamlı olmadığını düşünen müşterilere "Bilmiyorum" seçeneğine sahip olmak önemlidir. Sonuç olarak, yarı kalpten yanıtlar yerine harekete geçirilebilir geri bildirimler alacaksınız. 
• Anketi beyaz etiketle: Bir şablon alıp olduğu gibi kullanmaktan kaçının. Markanızın görünümünü yansıtan ve logonuz ve renkleriniz olan bir anket, katılımcılarınızla güven duygusu oluşturacaktır. Anketin sizden geldiğini görecekler ve düşüncelerini paylaşmaya daha fazla teşvik edileceklerdir. 
• Mobil uyumlu hale getirin: Çoğu insan anketlere cevap vermek için telefonlarını kullanır, bu yüzden navigasyonlarının kolay olduğundan emin olun. Yapmanız gereken, anketin çeşitli ekran boyutlarına uyum sağladığından ve çeşitli kitlelere erişilebilir olduğundan emin olmaktır. 
• Anketi önceden test edin: Ankete halka sunmadan önce önceden test edin böylece potansiyel sorunları veya hataları yakalayabilirsiniz. Bunu yapmak, başlangıçtan itibaren sorunsuz bir deneyim sunmanızı sağlar ve kaliteye bağlılığınızı gösterir. 
• Ödüller sunun: Herkes hediyeleri sever! O zaman niye anketlerinize katılım karşılığında ödüller veya teşvikler sunmuyorsunuz? Pahalı bir şey olması gerekmez. Bir sonraki satın alımlarında indirim veya hediye kartı bile en isteksiz müşteriyi bile anketi almaya motive edebilir. 
• Geribildirim toplayın: Belki ilk anketinizi başarılı bir şekilde yapamayacaksınız ama kesinlikle bir sonrakini iyileştirebilirsiniz. Geri bildirimleri geçmiş anketlerden toplamak, gelecek anketlerinizin mükemmel olacağından emin olur. Ayrıca, geri bildirime dikkat etmek, müşterilere onları ciddiye aldığınızı ve önerilerini dinlemeye istekli olduğunuzu gösterir. 

Sıra Sizde!

CSAT puanları insanların işletmenizi nasıl gördüklerini etkileyebilir ve ününüzü oluşturabilir veya yıkabilir. Müşteri memnuniyeti seviyelerinizi ölçmek, izleyicilerinizin hizmetlerinizden memnun olup olmadığından emin olmanın tek yoludur ve onları uzun süre sadık tutar. 

Ama dikkat etmeniz gereken başka bir şey var mı? Bilgi tabanınız. 

Guru size bu konuda yardımcı olabilir! Bu yapay zeka destekli şirket bilgi platformu, Slack, ChatGPT veya Airtable'da çalışıyor olsanız da her yerden anında yanıtlar almanın mükemmel çözümüdür. 

Guru'nun nasıl çalıştığını bugün kaydolarak görün. 

‍