Giriş

\u200B

Bir organizasyon için bir bilet yazılımı seçerken, her seçeneğin sunulan özelliklerini, işlevselliğini ve genel faydalarını anlamanız çok önemlidir. Bugün, bu alandaki iki önde gelen aracı karşılaştırıyoruz: Freshservice ve Gorgias.

\u200B

Freshservice, organizasyonların olağanüstü hizmet sunumuna odaklanmalarını sağlayan ITIL en iyi uygulamaları kullanılarak tasarlanmış bir IT hizmet masası ve IT hizmet yönetimi çözümüdür. Öte yandan, Gorgias e-ticaret mağazaları için tasarlanmış bir helpdesk'tir, işletmelere tek bir uygulamadan çok kanallı müşteri hizmeti sunmalarını sağlar ve yaygın isteklere otomatik yanıtla üretkenlik kazanır.

\u200B

Bu araçların benzerliklerini, farklılıklarını, artılarını, eksilerini ve benzersiz özelliklerini araştırarak, ihtiyaçlarınıza en uygunun hangisi olabileceğine dair netlik kazanabilirsiniz.

\u200B

Freshservice Genel Bakış

\u200B

Freshservice, ITIL en iyi uygulamalarını desteklemek üzere inşa edilmiş kapsamlı bir IT hizmet masası yazılımıdır. IT operasyonlarını düzenlemek ve hizmet sunum verimliliğini artırmak isteyen organizasyonlara hitap eder.

\u200B

Ana Özellikler

• Olay Yönetimi: Olayları verimli bir şekilde yakalamak, izlemek, yönetmek ve çözmek.
• Hizmet Talebi Yönetimi: Önceden tanımlanmış iş akışlarıyla hizmet taleplerini otomatikleştirin.
• Problem Yönetimi: Temel nedenleri belirleyip tekrarlayan olayları azaltın.
• Değişim Yönetimi: Minimum kesintiyle IT değişikliklerini planlayın, onaylayın ve uygulayın.
• Varlık Yönetimi: Donanım, yazılım ve sözleşmeleri tek bir yerde yönetin.
• Bilgi Tabanı: Bilgi makaleleri oluşturun, paylaşın ve yönetin.
• Self-servis Portal: Kullanıcıların kendi problemlerini kullanıcı dostu bir portal ile çözmelerini sağlayın.
• Raporlama ve Analizler: Özelleştirilebilir raporlar ve panolar ile görüş elde edin.
• Hizmet Kataloğu: Kullanıcıların kolayca istekte bulunmaları için hizmetlerin bir kataloğunu sunun.

\u200B

Gorgias Genel Bakış

\u200B

Gorgias, özellikle e-ticaret işletmeleri için tasarlanmış uzmanlaşmış bir helpdesk'tir. Farklı müşteri destek kanallarını tek bir platforma entegre eder, müşteri hizmetlerini hızlandırır ve yanıt sürelerini iyileştirir.

\u200B

Ana Özellikler

• Çoklu Kanal Desteği: Email, sosyal medya, telefon, canlı sohbet ve dahasından müşteri etkileşimlerini tek bir panelden yönetin.
• Otomasyon: Sıkça sorulan sorulara otomatik yanıtlar sağlayarak verimliliği artırın.
• Makrolar ve Şablonlar: Bilet yanıtlarını daha hızlı vermek için hazır şablonlar ve makroları kullanın.
• E-Ticaret Platformlarıyla Entegrasyon: Shopify, Magento ve diğer önde gelen e-ticaret platformları ile sorunsuz entegrasyon.
• Analizler ve Raporlama: Ekip performansı ve müşteri memnuniyeti konusunda görüş kazanın.
• Müşteri Geçmiş Takibi: Bağlam odaklı destek için tüm müşteri etkileşim geçmişlerini görüntüleyin.
• Özelleştirilebilir Pano: Belirli iş ihtiyaçlarına göre uyarlanmış panolar oluşturun.
• Canlı Sohbet: Web sitesi ziyaretçilerine gerçek zamanlı destek sağlayın.

\u200B

Benzerlikler

\u200B

Freshservice ve Gorgias, hizmet teslimatını artırmaya ve operasyonları optimize etmeye yönelik sağlam bilet alma araçlarıdır. İşte bazı temel benzerlikler:

\u200B

• Olay Yönetimi: Her iki araç da müşteri soruları ve olaylarının etkin takibi ve yönetimine olanak tanır.
• Otomasyon: Her iki araç da tekrarlayan görevleri işlemek ve verimliliği artırmak için otomasyon özellikleri sunar.
• Bilgi Tabanı: Hem Freshservice hem de Gorgias kullanıcıların bağımsız olarak çözümler bulmaları için bir bilgi tabanı sağlar.
• Çoklu Kanal Desteği: Gorgias ve Freshservice, email ve sohbet gibi çeşitli iletişim kanallarıyla entegrasyonu destekler.
• Raporlama ve Analizler: Her iki platform da ekip performansı ve hizmet metriklerine dair görüşler sunar.

\u200B

Farklar

\u200B

Freshservice ve Gorgias arasında benzerlikler olmasına rağmen, temel odak alanları ve özellikleri farklı olabilir:

\u200B

• Hedef Kitle: Freshservice, IT hizmet yönetimi için uygundur ve ITIL en iyi uygulamalarını kullanır, Gorgias ise özellikle e-ticaret işletmeleri için tasarlanmıştır.
• Hizmet Kataloğu: Freshservice, gelişmiş bir hizmet kataloğu özelliği sunarken, Gorgias daha çok müşteri etkileşim kanallarına odaklanmaktadır.
• Sorun ve Değişiklik Yönetimi: Freshservice, sorun yönetimi ve değişiklik yönetimi modüllerini içerir, Gorgias'ta bulunmayanlar.
• E-Ticaret Entegrasyonu: Gorgias, Shopify ve Magento gibi e-ticaret platformlarıyla sorunsuz entegrasyon sağlar, Freshservice için birincil odak noktası değildir.
• Varlık Yönetimi: Freshservice kapsamlı varlık yönetimi yeteneklerini içerir, Gorgias'ta bulunmaz.

\u200B

Artılar ve Eksiler

\u200B

Freshservice

Artılar:

• ITIL'ye uygun süreçler ve yetenekler.
• Kapsamlı ITSM işlevselliği.
• Gelişmiş olay, sorun ve değişiklik yönetim özellikleri.
• Güçlü varlık yönetim sistemi.
• Kullanıcı dostu öz-hizmet portalı.

\u200B

Eksiler:

• IT dışı organizasyonlar için fazla olabilir.
• Kurulum ve yapılandırması karmaşık olabilir.
• Bazı diğer bilet alma araçlarına kıyasla daha yüksek maliyetli olabilir.
• IT dışında müşteri destek kanallarına sınırlı odaklanabilir.

\u200B

Gorgias

İlerlemeler:

• Özellikle e-ticaret işletmeleri için özelleştirilmiş.
• Mükemmel çoklu kanal destek entegrasyonu.
• Yaygın sorular için güçlü otomasyon.
• Büyük e-ticaret platformlarıyla sorunsuz entegrasyon.
• Kullanıcı dostu ve basit kurulum.

\u200B

Negatifler:

• IT hizmet yönetimi için uygun değil.
• Sorun ve değişiklik yönetimi gibi ileri ITIL uyumlu özellikleri eksik.
• Sınırlı varlık yönetimi yetenekleri.
• E-ticaret olmayan işletmeler için iyi ölçeklenmeyebilir.

\u200B

Kullanım Senaryoları

\u200B

Freshservice için ideal senaryolar:

• IT Departmanları: ITIL en iyi uygulamaları ile uyumlu güçlü bir IT hizmet masası çözümüne ihtiyaç duyan organizasyonlar.
• Orta ve Büyük Kuruluşlar: Kapsamlı varlık yönetimi, değişiklik yönetimi ve problem yönetimi arayan şirketler.
• Hizmet odaklı organizasyonlar: İç ve dış IT desteği sunmaya odaklanmış ekipler.

\u200B

Gorgias için ideal senaryolar:

• E-ticaret İşletmeleri: Çeşitli kanallar üzerinden müşteri hizmeti sorularının merkezi yönetimine ihtiyaç duyan mağazalar.
• Küçük ve Orta Ölçekli Online Perakendeciler: Verimliliği artırmak için yaygın müşteri hizmeti sorularını otomatikleştirmeyi arayan şirketler.
• Seamless platform entegrasyonu gerektiren işletmeler: Shopify, Magento ve diğer e-ticaret platformlarını kullanan organizasyonlar.

​

Sonuç

\u200B

Freshservice ve Gorgias'ı karşılaştırmak, her aracın belirgin güçlü yönlerini ve ideal kullanım senaryolarını ortaya çıkarıyor. Freshservice, kapsamlı ITIL uyumlu süreçleri sunarak IT hizmet yönetiminde ön plana çıkıyor, bu süreçler arasında olay, sorun, değişiklik ve varlık yönetimi bulunuyor. Bu, IT bölümleri ve hizmet odaklı kuruluşlar için mükemmel bir seçim yapmasını sağlıyor.

\u200B

Öte yandan, Gorgias özellikle e-ticaret işletmeleri için tasarlanmış olup, müşteri sorularını etkili bir şekilde ele almak için güçlü çoklu kanal destek ve otomasyon sağlıyor. Çevrimiçi perakende mağazaları ve e-ticaret platformlarıyla sorunsuz entegrasyon gerektiren işletmeler için en uygun tercihtir.

\u200B

Sonuç olarak, Freshservice ve Gorgias arasındaki tercih organizasyonunuzun temel ihtiyaçlarına bağlıdır. Eğer ileri yönetim yeteneklerine sahip eksiksiz bir ITSM çözümüne ihtiyacınız varsa, Freshservice tercih edilmelidir. Ancak, odak noktanızı çoklu kanal desteğiyle e-ticaret müşteri hizmetlerini geliştirmeye vermişseniz, Gorgias daha uygun olacaktır.