Giriş

Bilet alma araçları alanında, hem Freshservice hem de Salesforce Service Cloud, hizmet sunumunu ve verimliliği artırmak için tasarlanmış önde gelen çözümler olarak öne çıkıyor. Freshservice, sezgisel bir IT servis masası ve ITSM çözümü olarak, organizasyonların olağanüstü hizmet sunumuna odaklanmalarına yardımcı olmak için ITIL en iyi uygulamalarından faydalanır. Öte yandan, Salesforce Service Cloud, şirketlerin AI dönemini hızla benimsemelerine ve hizmet operasyonlarını devrimleştirmelerine olanak tanıyan dünyanın en iyi AI platformu olarak kabul edilir. Bu araçları değerlendirmek, organizasyonlar için belirli ihtiyaçlarını ve operasyonel hedeflerini belirlemek açısından hayati önem taşır.

\/div\/div\/div[2]\/div[2]\/div[39]\/div\/p[14] içinde \u200B

Freshservice Genel Bakış

Ana Özellikler

1. Olay Yönetimi: Otomatik iş akışları aracılığıyla olayları kaydetme, yönetme ve çözme sürecini optimize eder.
2. Servis İsteği Yönetimi: Tüm servis isteklerini birleştirilmiş bir platformdan yöneterek zamanında çözümü garanti eder.
3. Varlık Yönetimi: IT varlıklarını yaşamları boyunca izleyip yöneterek görünürlük ve kontrol sağlar.
4. Bilgi Bankası: Bilgi makaleleri ve SSS'ler için merkezi bir depo sağlayarak bilgiye kolay erişim sunar.
5. Problemi Yönetimi: Olayların temel nedenlerini belirleyerek tekrarlanmasını önler, genel hizmet kalitesini artırır.
6. Değişim Yönetimi: IT değişiklik sürecini otomatik iş akışları, onay süreçleri ve risk değerlendirmeleri ile yönetir.
7. Self-Service Portalı: Kullanıcıları, bilet açmak, bilgi bankasına erişmek ve isteklerinin durumunu takip etmek için bir self-servis portal ile güçlendirir.

​

Salesforce Service Cloud Genel Bakış

Ana Özellikler

1. Omni-Kanal Desteği: Çeşitli iletişim kanallarını (e-posta, sohbet, sosyal medya) etkili müşteri hizmeti için birleşik bir konsolda entegre eder.
2. AI Destekli Görüşler: Salesforce Einstein AI'ı kullanarak hizmet yaşam döngüsü boyunca tahminsel analizler ve otomasyon sunar.
3. Vaka Yönetimi: Vakaları otomatik yönlendirme ve çözümleme ile otomatikleştirir, hizmet isteklerinin en bilgili ajanlar tarafından işlenmesini sağlar.
4. Self-Service Toplulukları: Müşterilere yanıtlar bulmaları ve eş destekle iletişim kurmaları için markalı self-servis topluluklarının oluşturulmasını sağlar.
5. Alan Hizmeti Yönetimi: Etkili kaynak tahsisi, zamanlama ve gerçek zamanlı güncellemeler aracılığıyla alan hizmeti operasyonlarını optimize eder.
6. Yıldırım Konsolu: Tüm müşteri bilgilerini bir araya getiren birleşik bir ajan masaüstü sağlayarak ajan verimliliğini ve karar alma sürecini artırır.
7. Salesforce Ekosistemi ile Entegrasyon: Diğer Salesforce ürünleriyle sorunsuz bir şekilde entegre olarak müşteri etkileşimlerine ve iş süreçlerine bütünsel bir bakış sunar.

Microsoft Visio: Detaylı süreç haritaları ve akış şemaları oluşturmak için yaygın olarak kullanılan bir araçtır.

Benzerlikler

Hem Freshservice hem de Salesforce Service Cloud, hizmet sunumunu ve operasyonel verimliliği artırmak amacıyla tasarlanmış güçlü bilet alma araçlarıdır. Bazı ortak özellikleri paylaşıyorlar:

• Merkezi Olay Yönetimi: Her iki platform da etkili günlük tutma, izleme ve hizmet taleplerinin çözümü konusunda kapsamlı olay yönetimi işlevleri sunar.
• Self Servis Seçenekleri: Her çözüm, kullanıcıların bağımsız olarak yanıtları bulmalarını ve destek ekiplerinin üzerindeki yükü azaltmalarını sağlayan self servis portal veya topluluklar sunar.
• Bilgi Yönetimi: Her iki araç da kritik bilgi makalelerine ve sıkça sorulan sorulara kolay erişimi kolaylaştıran bilgi tabanı özelliklerini içerir.
• Otomasyon ve İş Akışı Yönetimi: Rutin görevlerin otomasyonu ve önceden tanımlanmış iş akışları her iki platformda da önemli bir yer tutar, hizmet teslimatında verimliliği ve tutarlılığı artırır.

​

Farklar

Freshservice, çok işlevsel olmasına rağmen aynı seviyede AI entegrasyonu sunmuyor.

• AI Yetenekleri: Salesforce Service Cloud, gelişmiş tahmin analitiği ve otomasyon sunan Salesforce Einstein AI'ı kullanır, daha derin içgörüler ve artırılmış verimlilik sağlar. Freshservice, birçok üçüncü taraf uygulamayla entegre olmasına rağmen, genel bir CRM platformuyla sorunsuz entegrasyon düzeyine sahip değil.
• Şirket Entegrasyonu: Salesforce Service Cloud, genişletilmiş Salesforce ekosistemi ile sorunsuz bir şekilde entegre olur, müşteri hizmetleri ve iş süreçlerinde daha bütünsel bir yaklaşım sunar. Freshservice, birkaç üçüncü taraf uygulamasıyla entegre olmasına rağmen genel bir CRM platformu ile aynı düzeyde sorunsuz entegrasyona sahip değildir.
• Saha Servis Yönetimi: Sadece Salesforce Service Cloud, kapsamlı saha servisi yönetim yetenekleri sunarak geniş saha operasyonlarına sahip organizasyonlar için ideal bir seçenektir.
• Özelleştirme ve Ölçeklenebilirlik: Salesforce Service Cloud, büyük işletmelerin ihtiyaçlarını karşılamak için geniş özelleştirme seçenekleri ve ölçeklenebilirlik sunarken, Freshservice küçük ve orta ölçekli organizasyonlar tarafından kolayca benimsenebilir ve kullanıcı dostudur.

​

Artılar ve Eksiler

Freshservice

Artılar:

• Kullanıcı dostu arayüz ve kolay uygulama.
• IT hizmet yönetimini geliştiren ITIL en iyi uygulamalarına güçlü odaklanma.
• Güçlü varlık yönetim yetenekleri.
• Olayları, problemleri ve istekleri yönetmede etkilidir.
• Kapsamlı self-servis portalı ve bilgi bankası.

​

Eksiler:

• Sınırlı AI ve öngörü analitik yetenekleri.
• Salesforce Service Cloud'a kıyasla daha az özelleştirme seçeneği.
• Başlıca IT hizmet yönetimine odaklanmış olması, IT olmayan ekipler için ideal olmayabilir.

​

Salesforce Service Cloud

Artılar:

• Öngörülü analitik ve otomasyon için Salesforce Einstein ile gelişmiş AI yetenekleri.
• Genel iş süreçlerini iyileştiren Salesforce ekosistemi ile sorunsuz entegrasyon.
• Büyük işletmeler için uygun kapsamlı özelleştirme seçenekleri.
• Kapsamlı alan hizmeti yönetimi kapasitesi.
• Düzgün destek için birleştirilmiş ajan masaüstü (Lightning Konsolu).

​

Eksileri:

• Daha yüksek karmaşıklık ve daha uzun uygulama süresi.
• Daha pahalı, küçük organizasyonlar için ulaşılamayabilir hale getirebilir.
• Belirli ihtiyaçları karşılamak için kapsamlı özelleştirme ve yapılandırmalar gerekebilir.

\u200B

Kullanım Senaryoları

Freshservice:

• IT Hizmet Yönetimi: ITIL tabanlı hizmet yönetimi süreçlerini uygulamak veya geliştirmek isteyen organizasyonlar için idealdir.
• Orta Ölçekli Şirketler: Kolay kullanıma ve hızlı uygulamaya sahip ITSM çözümü arayan orta ölçekli şirketler için uygundur.
• Varlık Yönetimi: Sağlam IT varlık takibi ve yaşam döngüsü yönetimine ihtiyaç duyan organizasyonlar, Freshservice'in yeteneklerinden faydalanabilir.

\u200B

Salesforce Service Cloud:

• Müşteri Destek ve Hizmet: Kapsamlı, AI destekli müşteri destek çözümüne ihtiyaç duyan büyük işletmeler için mükemmeldir.
• Saha Servisi İşlemleri: Geniş saha servis işlemlerine sahip olan şirketler, saha servisi yönetimi özelliklerinde değer bulacaktır.
• Salesforce ile Entegrasyon: Zaten Salesforce Sales Cloud veya diğer Salesforce ürünlerini kullanan organizasyonlar, sorunsuz entegrasyon ve birleşik müşteri görüşünden faydalanabilir.

​

Sonuç

Freshservice ve Salesforce Service Cloud'u bilet yönetim araçları olarak karşılaştırırken, her aracın kendi güçlü yönlerine ve ideal kullanım senaryolarına sahip olduğu açıktır. Freshservice, kullanıcı dostu, ITIL-merkezli ITSM çözümü sunmada başarılıdır, bu da özellikle IT hizmet yönetimi ve varlık takibi üzerine odaklanmış orta ölçekli şirketler için mükemmel bir seçim yapar. Karşılık olarak, Salesforce Service Cloud gelişmiş AI yetenekleri, kapsamlı özelleştirme ve geniş Salesforce ekosistemiyle sorunsuz entegrasyon sunarak, müşteri hizmetleri ve saha operasyonlarını devrimleştirmek isteyen büyük işletmeler için güçlü bir seçenek haline getirir.

\u200B

Freshservice ve Salesforce Service Cloud arasında seçim yapmak sonuç olarak organizasyonun belirli ihtiyaçlarına ve hedeflerine bağlıdır. Kolay kullanımlı, IT'ye odaklı güçlü varlık yönetimi yeteneklerine sahip olanlar için Freshservice en uygunudur. Tersine, tahminsel analizler için AI'ı kullanmayı ve kapsamlı özelleştirmeye ihtiyaç duyan organizasyonlar için Salesforce Service Cloud, ihtiyaçlarıyla ölçeklenebilen kapsamlı bir çözüm sunar.