Giriş

Müşteri hizmetleri platformu seçerken, organizasyonunuzun ihtiyaçlarına en iyi uyan birini seçmek hayati önem taşır. Gladly ve Freshdesk, müşteri hizmetleri ve bilet alma sektöründe sağlam çözümler sunsa da, biraz farklı kullanım durumları ve endüstrilere hitap etmektedir.

​

Gladly, radikal bir kişisel müşteri hizmetleri platformudur ve yalnızca insanlar etrafında, vakalar veya biletler etrafında oluşturulmamıştır. Müşteri hizmetleri çalışanlarını gerçek kahramanlara dönüştürerek, ömür boyu süren, kanal bağımsız bir konuşma sunar ve kalıcı bağlantılar ve sadakat oluşturmak için gereken tüm bağlamı sağlar. Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty ve Warby Parker gibi müşterilerle, Gladly, markaların müşteri sadakatini büyümesini ve ömür boyu değerini artırmasını sağlarken daha mutlu, daha verimli ve yetkin hizmet ekipleri oluşturur.

​

Freshdesk, Freshworks Inc.'in bir ürünü olup, modern ve sezgisel yazılım ile müşteri desteği sunarak işletmelere müşterilerini kolayca memnun etmelerine yardımcı olur. Email, web, telefon, sohbet, mesajlaşma ve sosyal medyadan gelen talepleri biletlere dönüştürerek, kanallar arası bilet çözümünü birleştirir. Freshdesk’in güçlü otomasyon ve AI yetenekleri, bilet atama otomasyonu, bilet önceliklendirme, temsilci yardımı ve hatta hazır yanıtlar gönderme gibi özellikler aracılığıyla destek sürecini hızlandırır. Ayrıca takım işbirliğini artırır, çeşitli üçüncü taraf araçlarla entegre olur ve etkili veriler sunmak için zengin raporlama ve analitik sunar.

​

Bu iki platformu yan yana incelemek, müşteri hizmetleri stratejiniz için en uygun aracı belirlemenize yardımcı olacaktır.

​

Gladly Genel Bakış

Gladly, müşteri merkezli yaklaşımıyla, vakalar veya biletler yerine bireyler etrafında oluşturulan bir platform sağlamaktan gurur duyar. Bu radikal kişisel yaklaşım, her müşteri hizmetleri deneyiminin akıcı ve bağlantılı hissettirdiğinden, hem müşteri memnuniyetini hem de sadakati artırır.

​

Ana Özellikler

• Ömür Boyu Konuşmalar: Temsilciler tüm kanallardaki müşteri etkileşim geçmişini görebilir, bu da konuşmalarda bağlam ve süreklilik sağlar.
• İnsan Odaklı Tasarım: Geleneksel bilet sistemiyle karşılaştırıldığında, Gladly hizmet etkileşimlerini biletler yerine müşteri etrafında düzenler.
• Çoklu Kanal Desteği: E-posta, sohbet, telefon, SMS ve sosyal medya üzerinden iletişimi tek bir platformdan kolaylaştırır.
• Bağlamsal Bilgiler: Temsilcilere gereken tüm bilgiyi parmaklarının ucunda sunar, geçmiş etkileşimler ve müşteri tercihleri gibi, hizmeti kişiselleştirmede yardımcı olur.
• Yolculuklar: Müşteri yolculuğunun görsel temsili, müşteri ihtiyaçlarını anlamada ve öngörmede yardımcı olur.
• Entegre Bilgi Tabanı: Temsilciler, yanıtları hızlıca bulmak ve ilgili bilgilere erişmek için paylaşılan bir bilgi tabanına erişebilir.
• Müşteri Geri Bildirimleri: Gerçek zamanlı müşteri geri bildirimlerini yakalamak ve analiz etmek için entegre araçlar.

​

Freshdesk Genel Bakış

Freshdesk, birden fazla kanal üzerinde müşteri hizmetleri etkileşimlerini dönüştürme ve yönetmeye odaklanarak, bunları birleşik bir bilet sistemi içinde bir araya getirir. Bu sistem, destek sürecini daha verimli ve etkili hale getiren yapay zeka ve otomasyon aracılığıyla geliştirilmiştir.

​

Ana Özellikler

• Birleşik Bilet Hizmeti: E-posta, telefon, sohbet, sosyal medya ve web'den gelen talepleri tek bir bilet sistemine merkezileştirir.
• Otomasyon ve AI: Destek sürecini hızlandırmak için otomatik bilet atama, önceliklendirme, temsilci yardımı ve hazır yanıtlar özellikleri sunar.
• Çok Kanallı Destek: Farklı kanallar üzerinden etkileşimleri birleştirilmiş bir gelen kutusundan yönetir.
• İşbirlikçi Takım Özellikleri: Takım işbirliği için paylaşılan gelen kutuları, bilet birleştirme ve konuşma konuları gibi araçları içerir.
• Üçüncü Taraf Entegrasyonları: Çeşitli üçüncü taraf araçlarla uyumludur, entegrasyonlar aracılığıyla yeteneklerini artırır.
• Saha Servis Yönetimi: Aynı platformda saha servisi operasyonlarını yönetmeyi sağlar.
• Raporlama ve Analitikler: Performansı izlemek ve eyleme geçilebilir içgörüler elde etmek için gelişmiş analitikler ve raporlama sunar.
• Self-Service: Müşterilere self-servis seçenekleri için müşteri portalı ve bilgi tabanı sunar.

​

Benzersizlikler

Hem Gladly hem de Freshdesk, müşteri hizmetleri deneyimini ve operasyonel verimliliği artırmayı amaçlayan sağlam özellik setleri ile kapsamlı müşteri hizmeti çözümleri sunar.

​

• Çoklu Kanal Desteği: Her iki platform da omnichannel iletişim sunar, müşteri hizmetleri temsilcilerinin farklı kanallardan gelen etkileşimleri birleşik bir arayüzden yönetmelerine olanak tanır.
• Gelişmiş Temsilci Deneyimi: Her iki sistem de müşteri hizmetleri temsilcilerini ihtiyaçları olan araçlar ve bilgilerle güçlendirmek üzere tasarlanmıştır, sonuçta daha hızlı ve kişiselleştirilmiş destek sağlar.
• Bilgi Yönetimi: Her ikisi de temsilcilerin etkili bir şekilde bilgilere erişmelerini ve paylaşmalarını sağlayan bilgi yönetim sistemlerini içerir.
• Müşteri Geri Bildirimleri: Her iki platform da hizmet kalitesini artırmak için müşteri geri bildirimlerini yakalama ve analiz etme mekanizmalarını entegre eder.
• Otomasyon: Güçlü otomasyon özellikleri, her iki çözümde de destek sürecini hızlandırmak için mevcuttur, ancak belirli işlevler farklılık gösterebilir.

​

Farklar

Gladly ve Freshdesk'in bazı temel benzerlikleri paylaşmasına rağmen, yaklaşımları ve benzersiz özellikleri onları farklı kılar:

​

• Esas Odak: Gladly, ömür boyu, bütünsel müşteri ilişkileri konsepti etrafında inşa edilirken, Freshdesk bilet yönetimine ve çözümlemeye dayalı bir yaklaşım benimser.
• Tasarım Felsefesi: Gladly'nin müşteri merkezli yaklaşımı etkileşimleri müşteri etrafında düzenlerken, Freshdesk bileşenleri biletler ve vakalar etrafında düzenler.
• Otomasyon ve YIA: Freshdesk tekrarlayan görevleri ve bilet yönlendirmeyi ele almak için yapay zekâ ve otomasyona güçlü bir vurgu yapar, ki bu da İK ve teknoloji uzmanı destek ekiplerini daha çok çekebilir.
• Alan Servis Yönetimi: Freshdesk saha servis yönetimi özellikleri sunar, on-site müşteri desteği gerektiren işletmelere hizmet etmesini sağlar, Gladly gibi değil.
• Üçüncü Taraf Entegrasyonları: Freshdesk daha geniş bir üçüncü taraf entegrasyon yelpazesi sunar, çoklu araç ve platformlardan faydalanan işletmeler için kritik olabilir.
• Müşteri Yolculuğu Görselleştirme: Gladly, tüm müşteri etkileşimlerinin yaşam döngüsünü anlamayı destekleyen benzersiz yolculuk görselleştirme araçları sunar.
• İşbirliği: Freshdesk öncelikle paylaşılan biletler ve ortak sorun çözme üzerine takım işbirliğine odaklanır, Gladly'nin tek operatör odaklı modelinin aksine.

​

Artılar ve Eksiler

Gladly

Artılar:

• Ömür boyu konuşma modeli, akıcı ve bağlantılı bir müşteri deneyimi oluşturur.
• İnsan merkezli tasarım, müşteri ilişkilerini yönetmenin daha doğal bir yolunu sunar.
• Bütünsel destek sistemi için çeşitli iletişim kanallarıyla güçlü entegrasyon.
• Görsel müşteri yolculukları, müşteri davranışlarını anlamaya ve tahmin etmeye yardımcı olur.
• Entegre geri bildirim toplama, gerçek zamanlı verilere dayalı olarak hizmeti iyileştirir.

Microsoft Visio: Detaylı süreç haritaları ve akış şemaları oluşturmak için yaygın olarak kullanılan bir araçtır.

Çok (Con):

• Freshdesk'e kıyasla daha küçük bir üçüncü taraf entegrasyon ekosistemi.
• Sınırlı alan hizmeti yönetimi yetenekleri.
• Geleneksel bilet sistemlerine alışkın olan organizasyonlarda kültürel bir değişim gerekebilir.

Freshdesk

Artılar:

• Birleşik bilet hizmeti ve güçlü bilet yönetim sistemi.
• Kapsamlı otomasyon ve yapay zeka yetenekleri destek veriminin optimize edilmesini sağlar.
• Kapsamlı alan hizmeti yönetimi sunar.
• Üçüncü taraf entegrasyonların geniş yelpazesi platformun çok yönlülüğünü artırıyor.
• Gelişmiş raporlama ve analizler performans ve müşteri davranışları hakkında derin kavrayışlar sağlar.

​

Eksiler:

• Bazı müşteriler için bilet merkezli yaklaşım kişisel olmayabilir.
• Kapsamlı özellikler ve entegrasyonlar nedeniyle daha karmaşık yapı ve kurulum gerektirebilir.
• Düz mantık destek ihtiyaçları olan küçük ekipler veya işletmeler için potansiyel olarak ezici olabilir.

​

Kullanım Senaryoları

Gladly

Gladly şu durumlar için idealdir:

• Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerine ve uzun vadeli ilişkilere öncelik veren markalar.
• Her müşteri etkileşimiyle bağlam ve sürekliliğe önem veren destek ekipleri.
• Müşteri sadakatinin önemli olduğu perakende ve lüks tüketim sektörlerindeki işletmeler.
• Kusursuz, çok kanallı destek platformu arayan organizasyonlar.

​

Freshdesk

Freshdesk en uygun olanlar için:

• Yüksek hacimdeki destek taleplerini yönetmek için güçlü bilet yönetimi ve otomasyon gerektiren şirketler.
• Gelişmiş otomasyon ve yapay zeka yeteneklerine ihtiyaç duyan BT ve teknik destek ekipleri.
• Alan hizmeti yönetimi gereken işletmeler.
• Geniş entegrasyon yeteneklerine sahip üçüncü taraf araçları kullanan ve kapsamlı entegrasyon özellikleri arayan organizasyonlar.

​

Sonuç

Gladly ve Freshdesk arasındaki seçim sonuç olarak organizasyonunuzun önceliklerine ve destek stratejisine bağlıdır. 

​

Müşteri ilişkilerinin ömür boyu vurgulandığı ve kesintisiz, bağlamsal etkileşimlere odaklanan insan odaklı bir yaklaşım için, Gladly etkileyici bir seçenektir. Müşteri yolculuklarının ve entegre geri bildirim toplamanın odaklandığı, derin, uzun vadeli müşteri sadaketi oluşturmayı hedefleyen markalar için idealdir.

​

Öte yandan, güçlü otomasyon, yapay zeka ve geniş üçüncü taraf entegrasyonları gerektiren sağlam bilet sistemine ihtiyaç duyan kuruluşlar için Freshdesk üstündür. Yüksek destek talepleri, alan hizmeti yönetimi ve ekip işbirliğindeki yetenekleriyle, karmaşık veya teknoloji odaklı destek ihtiyaçlarına sahip işletmeler için uygundur.

​

Her iki platform da benzersiz güçlü yönler sunar ve müşteri destek operasyonlarını önemli ölçüde geliştirebilir, nihai kararı belirli iş gereksinimleri ve hedeflere dayanarak verir.