Giriş

Doğru müşteri hizmetleri çözümünü seçmek, müşteri memnuniyetini artırmayı ve destek operasyonlarını optimize etmeyi hedefleyen işletmeler için hayati önem taşır. Bu karşılaştırmada, sağlam bir bilet araçlarını incelemekteyiz: Gladly ve Intercom. Her iki platform da müşteri hizmetleri yönetiminde farklı ve önemli roller üstlenir, her biri kendi benzersiz yaklaşımına ve özellik setine sahiptir.

İnsan Merkezli Yaklaşım: Geleneksel bilet sistemlerinden farklı olarak, Gladly tüm etkileşimler için tek bir konu döngüsü sağlayarak müşteri etrafında döner, kanaldan bağımsız olarak tüm etkileşimler için tek bir konu döngüsü korur.

Gladly, radikal bir kişisel müşteri hizmetleri platformu olarak ünlüdür, vakalar veya biletler yerine insanlar etrafında benzersiz bir şekilde inşa edilmiştir. Bu araç, müşteri hizmetleri ajanlarına, uzun ömürlü bağlantılar ve sadakat oluşturmak için gerekli tüm bağlamı sağlayarak güç verir. Ralph Lauren, Allbirds ve Crate & Barrel gibi ünlü markalar, müşteri sadakatini artırmak ve ömür boyu değeri artırmak için başarılı bir şekilde Gladly'yi kullanmıştır.

Birleşik Temsilci Görünümü: Ajanlara tüm kanallarda müşteri geçmişine bütünsel bir bakış sağlar, daha kişiselleştirilmiş etkileşimlere olanak tanır.

Öte yandan, Intercom kendisini bütün bir müşteri hizmetleri çözümü olarak konumlandırır. Otomasyon ve insan desteğini entegre ederek mükemmel müşteri deneyimi sunan Intercom, çoğu müşteri görüşmesini insan müdahalesi olmadan çözmeyi hedefler, böylece takımı daha değerli müşteri etkileşimleriyle ilgilenmeye yönlendirir. Binlerce işletme tarafından tercih edilen Intercom, müşteri desteğinin etkin yönetimi ve maliyet azaltımı konusunda ön plana çıkar.

Esnek Raporlama: Takımların performansı optimize etmesine ve müşteri davranış kalıplarını anlamasına olanak tanıyan kapsamlı raporlama yetenekleri sunar.

Bu iki önde gelen çözümü karşılaştırarak ihtiyaçlarınıza en uygun olanını daha iyi anlayabilirsiniz.

Çok Kanallı Destek: E-posta, sohbet, ses, SMS ve sosyal medya dahil olmak üzere çeşitli iletişim kanallarını destekler, tutarlı müşteri deneyimini sağlar.

Gladly Genel Bakış

Ana Özellikler

• Entegrasyon Yetenekleri: Müşteri ilişkileri yönetim sistemleri, e-ticaret platformları ve diğer destek araçlarıyla kolayca entegre olur, sorunsuz iş akışlarını sağlar.
• Birleşik Ajan Görünümü: Etkileşimlerin daha kişiselleştirilmiş olmasını sağlayarak, müşteri geçmişine bütünsel bir bakış sunar.
• Esnek Raporlama: Takımların performansı optimize etmelerine ve müşteri davranışı modellerini anlamalarına olanak tanıyan kapsamlı raporlama özellikleri sunar.
• Çoklu Kanal Desteği: E-posta, sohbet, ses, SMS ve sosyal medya dahil olmak üzere çeşitli iletişim kanallarını destekleyerek tutarlı bir müşteri deneyimi sağlar.
• Entegrasyon Yetenekleri: CRM sistemleri, e-ticaret platformları ve diğer destek araçları ile kolayca entegre olabilir, sorunsuz iş akışlarını sağlar.
• Müşteri Profilere: Makul etkileşim geçmişi, tercihler ve anlamlı etkileşimleri desteklemek için diğer değerli görüşler ile ayrıntılı müşteri profillerini korur.
• Ajan Yetkilendirme: Ajanların görevlerini daha verimli ve güvenle yerine getirmelerine olanak tanıyan araçlar ve görüşler sunar.

\/div\/div\/div[2]/div[2]/div[39]/div/p[60] içinde \u200B

Intercom Genel Bakış

Ana Özellikler

• Otomasyon ve Botlar: Sık karşılaşılan soruları ele almak için otomasyon ve sohbet botları kullanır, insan ajanlar için iş yükünü azaltarak yanıt sürelerini hızlandırır.
• Konuşma Arayüzü: Mesajlaşmayı, e-postayı, SMS'i ve daha fazlasını destekleyen modern, konuşma platformunu sunar, sorunsuz müşteri iletişimini sağlar.
• İşlem Verimliliği: Makine öğrenimini kullanarak müşteri gereksinimlerini tahmin eder ve önceliklendirir, daha hızlı çözüm süreleri sağlar.
• Entegre Yardım Merkezi: Canlı sohbet desteğini bir self-servis yardım merkezi ile birleştirir, müşterilerin yardım için başvurmadan önce kendi cevaplarını bulmalarına yardımcı olur.
• Ekip İşbirliği: Destek ekipleri için güçlü işbirliği araçları sağlar, iç notlar ve atama yetenekleri içerir.
• Müşteri Etkileşimi: Kullanıcıları yönlendirmek ve destek sağlamak için hedeflenmiş mesajlar, ürün turları ve uygulama içi mesajlar aracılığıyla proaktif iletişimi olanaklı kılar.
• CRM Entegrasyonu: Müşteri verilerini birleştirerek süreçleri kolaylaştırmak için CRM ve diğer iş araçları ile sorunsuz entegre olur.
• Analiz ve Raporlama: Müşteri etkileşimleri ve ekip performansları hakkında derinlemesine bilgiler sunar, sürekli iyileştirme fırsatları sunar.

​

Benzerlikler

Gladly ve Intercom, müşteri hizmetleri yönetimi için güçlü çözümler sunar, birçok dikkate değer benzerliği paylaşır:

• Çoklu Kanal Desteği: Her iki araç da birden fazla iletişim kanalı için kapsamlı destek sunar, müşteriler için birleşik bir deneyim sağlar.
• Entegrasyon Yetenekleri: Her platform, CRM sistemleri ve diğer üçüncü taraf araçlarla sorunsuz bir şekilde entegre olur, uyumlu iş akışlarını kolaylaştırır.
• Müşteri Geçmişi: Her iki çözüm de müşteri etkileşimlerinin ayrıntılı kayıtlarını saklar, ajanlara kişiselleştirilmiş destek sunmak için gereken bağlamı sağlar.
• Analitik Araçlar: Kapsamlı raporlama ve analitik yetenekler her iki platformun bir parçasıdır, performans izleme ve işletme optimizasyonunda yardımcı olur.
• Efektiviteye Odaklanma: Hem Gladly hem de Intercom otomasyon ve tahmin teknolojilerini kullanarak destek süreçlerini hızlandırarak iş verimliliğine öncelik verir.

​

Farklar

Benzerliklerine rağmen, Gladly ve Intercom'un birbirlerinden ayırdığı belirgin farklar bulunmaktadır:

​

• Müşteri Merkezli vs. Otomasyon Merkezli: Gladly, bir müşteri merkezli yaklaşımı vurgulayarak yaşam boyu, birleşik konuşmalara odaklanır. Intercom, botları ve makine öğrenimini kullanarak müşteri etkileşimlerinin önemli bir kısmını yönetmede daha fazla otomasyona yönelir.
• Holistik Görünüm vs. Konuşma Arayüzü: Gladly, tüm kanallarda müşteri geçmişinin holistik bir görünümünü sunarken, Intercom anlık mesajlaşma ve proaktif etkileşime odaklanan bir konuşma platformu sunar.
• Ajan Yetkilendirme vs. İşlem Verimliliği: Gladly kapsamlı araçlar ve görüşlerle ajanları yetkilendirmeye odaklanırken, Intercom işlem verimliliğine öncelik verir, otomasyonu kullanarak daha basit görevleri çözer ve karmaşık sorunlar için insan ajanları serbest bırakır.
• Özelleştirme ve Kişiselleştirme: Gladly, kişiselleştirilmiş müşteri profilleri ve etkileşimler oluşturma konusunda güçlü bir vurgu yapar. Intercom, kullanıcılara hedefli mesajlaşma ve ürün turları sunabilme yeteneğinde üst seviyede başarı gösterir.
• Self-Servis Seçenekleri: Intercom, müşterilerin bağımsız olarak çözümler bulmalarına yardımcı olacak bir self-servis yardım merkezi içerir, Gladly ise daha çok ajan destekli yardıma odaklanır.

​

Artılar ve Eksiler

Gladly

Artılar:

• Uzun vadeli müşteri ilişkilerini önceliklendiren markalar için mükemmel.
• Kanallar arasında kapsamlı bir görünüm sunan bütünleşik müşteri profilleri.
• Mevcut CRM ve destek araçları ile güçlü entegrasyon.
• Ajanlara, parmaklarının ucunda tüm bağlamla ilgili bilgileri sağlayarak güç verir.
• Hizmet yoluyla müşteri sadakati oluşturmayı hedefleyen şirketler için uygun.

\/div\/div\/div[2]/div[2]/div[39]/div/p[60] içinde \u200B

Eksiler:

• Otomasyona büyük ölçüde bağımlı işletmeler için etkili olmayabilir.
• Geleneksel bilet sistemlerine aşina olan çalışanlar için daha dik bir öğrenme eğrisi gerekebilir.
• Kişi odaklı, kaynak yoğun yaklaşımdan kaynaklanan potansiyel yüksek maliyetler.

​

Intercom

Artıları:

• Automasyon ve botlar aracılığıyla yüksek hacimli soruları verimli bir şekilde işler.
• Çağdaş işletmeleri cezbeden modern konuşma arayüzü.
• Müşteri kazanımı ve sadakatinin daha iyi olması için proaktif etkileşim araçları.
• Destek maliyetlerini azaltmak ve yanıt sürelerini iyileştirmek için mükemmel.
• İnsan destekleri ile birlikte güçlü kendi kendine hizmet seçenekleri sunar.

​

Eksiler:

• İnsan odaklı bir sistem kadar kişiselleştirilmiş desteği sunmayabilir.
• Otomasyona bağımlılık bazen daha az tatmin edici müşteri etkileşimlerine neden olabilir.
• Derinlemesine kişiselleştirilmiş hizmet arayan işletmeler otomatik yanıtlarda sınırlamalar bulabilir.

​

Kullanım Senaryoları

Gladly

• E-Ticaret ve Perakende:​Markaların kişiselleştirilmiş hizmetler aracılığıyla uzun süreli müşteri ilişkileri kurmasını sağlar, moda ve güzellik gibi yüksek dokunuşlu endüstriler için mükemmeldir.
• Lüks Markalar:​Yüksek seviyede kişisel etkileşimi ve müşteri sadakatini koruyan lüks markalar için mükemmeldir.
• Müşteri Odaklı Şirketler:​Müşteri memnuniyetini ve deneyimini operasyonel maliyetlerin önüne koyan ve tüm etkileşimlerde kişisel bir dokunuş tercih eden işletmeler için idealdir.

​

Intercom

• Teknoloji Girişimleri:​Müşteri hizmetlerini otomasyon aracılığıyla ölçeklendirerek destek maliyetlerini en aza indirmeyi hedefleyen teknoloji şirketleri ve girişimler için uygundur.
• SaaS Platformları:​Ürün turları, uygulama içi iletişim ve hedefli iletişim yoluyla müşterilere proaktif bir şekilde hizmet sunmak isteyen SaaS işletmeleri için mükemmeldir.
• Yüksek Hacimli Destek Ortamları:​Yüksek miktarda müşteri sorusuyla uğraşan ve bunları etkili bir şekilde yönetip çözmek için verimli yollar arayan işletmeler için idealdir.

​

Sonuç

Gladly ve Intercom'u karşılaştırırken, her iki aracın da işletme ihtiyaçlarına bağlı olarak önemli avantajlar sunduğu açık hale gelir. 

​

Gladly​işletmeler için derin, kişisel müşteri ilişkilerini teşvik etmek için idealdir. İnsan odaklı yaklaşımı, kapsamlı müşteri profilleri ve çok kanallı destek, müşteri sadaketi ve kişiselleştirilmiş hizmeti önceliklendiren şirketler için güçlü bir rakiptir.

​

Diğer yandan Intercom, verimliliğin ve otomasyonun önemli olduğu ortamlarda parlaklık gösterir. Güçlü otomasyon yetenekleri, gerçek zamanlı mesajlaşma arayüzü ve proaktif etkileşim araçları desteklerken müşteri memnuniyetini bozmadan desteğini ölçeklendirmek isteyen işletmeler için mükemmeldir.

​

Uzun vadeli müşteri bağlantıları kurmaya yoğun bir şekilde güvenen işletmeler için, Gladly'nin yaklaşımı daha uygun olabilir. Bu arada, Intercom, destek operasyonlarını otomasyon aracılığıyla akıcı hale getirmeyi amaçlayan ve yine de yüksek müşteri memnuniyet standartlarını koruyanlar için daha uygun bir seçenektir. Son olarak, Gladly ve Intercom arasındaki seçim, belirli iş hedeflerinize ve sağlamayı amaçladığınız müşteri deneyim türüne bağlı olacaktır.