Giriş

Müşteri etkileşimlerini ve IT hizmet taleplerini yönetme konusunda, doğru bilet takip araçlarını seçmek işletme verimliliği için hayati öneme sahiptir. Bu alandaki iki popüler araç Gorgias ve Jira Hizmet Yönetimi'dir. Gorgias, e-ticaret işletmeleri için özel olarak tasarlanmış, yaygın taleplere otomatik yanıtlar sunan çok kanallı bir müşteri hizmetleri platformu sunmaktadır. Diğer yandan, Jira Hizmet Yönetimi, Dev ve Ops ekipleri için özelleştirilmiş olup, onlara yüksek hızda işbirliği yapma ve iş değişikliklerine ve hizmet taleplerine hızlı bir şekilde yanıt verme imkanı sağlamaktadır.

​

Bu araçların kapsamlı bir şekilde karşılaştırılması, işletmelerin etkili müşteri ve IT hizmet yönetimi ihtiyaçlarına en iyi cevabı belirlemelerine yardımcı olacaktır.

​

Gorgias Genel Bakış

​

Gorgias, e-ticaret mağazaları için odaklanmış olup, e-posta, sosyal medya ve canlı sohbet gibi çoklu kanallar üzerinden müşteri hizmetlerini yönetmek için birleşik bir platform sunmaktadır. Bu araç, sık görülen müşteri sorularını verimli bir şekilde ele almaya yardımcı olarak otomasyon ve üretkenliği vurgulamaktadır.

​

Ana Özellikler

• Çoklu Kanal Desteği: Müşteri etkileşimlerini e-posta, sosyal medya, canlı sohbet ve daha fazlasını tek bir gösterge tablosuna merkezileştirir.
• Otomasyon: Sık sorulan sorulara otomatik olarak yanıt vererek tekrarlayan görevlerde zaman kazandırır.
• Macrolar ve Şablonlar: Sık sorulan sorular için tekrar kullanılabilir şablonlarla yanıtları basitleştirir.
• Entegrasyonlar: Shopify, Magento ve BigCommerce gibi önemli e-ticaret platformlarıyla sorunsuz entegre olur.
• Müşteri Verileri: Müşteri bilgilerini sorgularıyla birlikte göstererek bağlam sağlar ve yanıtları kişiselleştirir.
• Analitikler: Müşteri destek ekibinin verimliliğini izlemek için performans bilgileri sunar.

​

Jira Hizmet Yönetimi Genel Bakış

​

Jira Hizmet Yönetimi, geliştirme ve işletme ekipleri arasında işbirliğini kolaylaştırmak amacıyla, olaylara, hizmet taleplerine ve iş değişikliklerine hızlı yanıt verme imkanı sağlayacak şekilde tasarlanmıştır. Müşteriler ve çalışanlar için genel hizmet deneyimini arttırmaktadır.

​

Ana Özellikler

• Hizmet Talebi Yönetimi: Gelen hizmet taleplerini merkezileştirir ve yönetir.
• Olay Yönetimi: Hızlı olay yanıtı ve çözümü sağlar.
• Değişiklik Yönetimi: Riski en aza indirmek ve uyumluluğu sağlamak için değişiklik süreçlerini yönetir.
• Yapılandırma Yönetim Veritabanı (CMDB): IT varlıklarını ve yapılandırmalarını izler ve yönetir.
• Otomasyon Kuralları: Tekrar eden görevleri ve iş akışlarını otomatikleştirerek verimliliği artırır.
• Entegrasyonlar: Diğer Atlassian ürünleri olan Jira Yazılımı, Confluence ve üçüncü taraf araçlarla entegre bir iş akışı için entegrasyon sağlar.
• Özelleştirilebilir İş Akışları: Benzersiz ekip süreçlerine ve gereksinimlere uyum sağlar.

Benzerlikler

​

Gorgias ve Jira Hizmet Yönetimi, birçok benzer yeteneğe sahip sağlam bilet takip araçları olarak hizmet vermektedir:

• Bilet Yönetimi: Her iki uygulama da müşteri ve iç hizmet taleplerini ele almak için merkezi bilet yönetimi sağlar.
• Otomasyon: Her iki araç da tekrarlayan görevleri hızlandırmak için otomasyonu destekler.
• Entegrasyonlar: Her ikisi de diğer platformlarla entegre olarak işlevselliğini artırır.
• Raporlama ve Analizler: Hizmet performansını ve verimliliği izlemek için detaylı raporlar ve analizler sunar.
• Özelleştirilebilir İş Akışları: Her iki platform da özel iş süreçlerine uygun şekilde özelleştirilebilir.

​

Farklar

​

Gorgias ve Jira Hizmet Yönetimi arasında bazı ortak yönler paylaşırken, farkları önemlidir:

• Hedef Kitle: Gorgias özellikle e-ticaret işletmeleri için tasarlanmış olup, satış kanalları üzerinden müşteri hizmetlerine odaklanmaktadır. Öte yandan, Jira Hizmet Yönetimi başlıca IT ve DevOps ekiplerine hitap ederek, olay, değişiklik ve hizmet talebi yönetimine odaklanmaktadır.
• Her Birine Özel Özellikler: Gorgias, canlı sohbet ve sosyal medya entegrasyonu gibi müşteri etkileşim araçlarına odaklanmaktadır. Jira Hizmet Yönetimi, olay ve yapılandırma yönetimi gibi IT operasyonlarına yönelik özellikler sunmaktadır.
• Platform Entegrasyonu: Gorgias, e-ticaret platformları (Shopify, Magento) ile entegre olurken, Jira Hizmet Yönetimi ise Atlassian ürünleri ve diğer IT araçlarıyla entegre olur.
• Özelleştirme Düzeyi: Jira Hizmet Yönetimi, karmaşık IT ortamları için uygun olan iş akışları ve otomasyon kurallarıyla daha detaylı özelleştirme imkanı sunar.

​

İlerlemeler ve Eksiler

​

Gorgias

İlerlemeler:

• E-ticaret müşteri hizmetlerinde uzmanlaşmıştır.
• Popüler e-ticaret platformlarıyla kolay entegrasyon sağlar.
• Sık soruların ele alınması için güçlü otomasyon sağlar.
• Çok kanallı desteği müşteri etkileşimini merkezileştirir.
• Müşteri hizmetleri ekipleri için kullanıcı dostu arayüz sunar.

​

Eksiler:

• Sınırlı IT hizmet yönetimi yeteneklerine sahiptir.
• Karmaşık, büyük ölçekli BT operasyonları için uygun değil.
• Jira Hizmet Yönetimi'ne göre daha düşük özelleştirme.

​

Jira Hizmet Yönetimi

Artıları:

• Kapsamlı BT hizmet yönetimi özellikleri.
• DevOps işbirliği için tasarlandı.
• Kapsamlı özelleştirme ve otomasyon seçenekleri.
• Diğer Atlassian ürünleriyle sorunsuz entegrasyon sağlar.
• Olay ve değişiklik yönetimi yeteneklerini içerir.

​

Eksiler:

• Basit müşteri hizmeti ihtiyaçları için fazla karmaşık olabilir.
• Gorgias'a göre daha dik bir öğrenme eğrisi.
• E-Ticaret müşteri etkileşimlerine daha az odaklanır.

​

Kullanım Senaryoları

​

Gorgias Kullanım Senaryoları

• E-Ticaret Müşteri Desteği: Çoklu kanal müşteri hizmetini yönetmek için birleşik bir platforma ihtiyaç duyan e-ticaret işletmeleri için idealdir.
• Otomatik Yanıtlar: Verimliliği artırmak için tekrarlayan müşteri sorularını otomatikleştirmek isteyen işletmeler için.
• Platform Entegrasyonu: Shopify, Magento veya BigCommerce gibi e-ticaret platformlarında yer alan mağazaların sorunsuz CRM entegrasyonu arayışı içinde olanlar için.
• Müşteri Verileri: Kişiselleştirilmiş hizmet için müşteri verilerini kullanmak isteyenler için.

​

Jira Hizmet Yönetimi Kullanım Senaryoları

• BEST İçin şirketlerin sağlam IT hizmet yönetimine ihtiyacı var, olay, sorun ve değişiklik yönetimini içerir.
• DevOps İşbirliği: Geliştirme ve işletmeler arasındaki işbirliğini geliştirmeyi amaçlayan ekipler.
• Karmaşık İş Akışları: Geniş iş akışı özelleştirmesi gerektiren karmaşık süreçlere sahip kuruluşlar.
• Varlık Yönetimi: varlıkları izlemek için bir yapılandırma yönetimi veritabanına (CMDB) ihtiyacı olan IT ekipleri.

\u200B

Sonuç

\u200B

Gorgias ve Jira Hizmet Yönetimi, kendi alanlarında başarılıdır. E-Ticaret müşteri desteği için çok yönlü kapasiteler ve perakende işletmeler için uygun otomasyona sahip Gorgias ön plana çıkıyor. Öte yandan, DevOps ve BT ekiplerinin olayları, değişiklikleri ve hizmet isteklerini etkili bir şekilde yönetmesi için kapsamlı İşletme teknik destini sunan Jira Hizmet Yönetimi daha uygun bir seçenektir.

\u200B

En iyi aracı seçmek, genellikle özel ihtiyaçlarınıza büyük ölçüde bağlıdır. Merkezi ve otomatik destek aracılığıyla müşteri hizmetlerini geliştirmeyi amaçlayan bir e-ticaret işletmesi işletiyorsanız, Gorgias tercih edilir bir çözümdür. Öte yandan, geniş özelleştirme ve sağlam DevOps işbirliği gerektiren gelişmiş BT hizmet yönetimi gerektiren bir firma iseniz, Jira Hizmet Yönetimi daha uygun bir seçenektir.