Bağlantı sorunu yaşadığınızda, kimi arayacaksınız? Teknik destek gerekiyorsa, IT departmanınızda bir yetkiliden destek alırsınız: IT destek ekibi. 

İşletmeler teknolojiye sıkı sıkıya bağlı olduklarından ve her zaman bağlı kaldıklarından, ekipmanları arıza yaptığında tüm operasyonlar durur. Teknik destek şeklinde bir destek mekanizması olmayanlar, sorunlarını çözecek doğru teknik bilgiye sahip bir birey olmayanlardan daha fazla zarar görebilir. 

Bu kılavuzda, IT desteğinin ne olduğunu, en yaygın IT destek sorunlarını, bir IT destek ekibinin üyelerini ve çok daha fazlasını konuşalım. 

IT Destek Nedir?

Bilgi teknolojileri (IT) desteği, son kullanıcılara, müşterilere veya çalışanlara teknik destek ve yardım sağlama işlemine atıfta bulunur. Genelde, sistemler, cihazlar ve ekipmanlarla ilgili sorunları çözmek için gerekli teknik bilgiye sahip IT profesyonelleri, bilgisayar uzmanları veya yardım teknisyenlerinden oluşan özel bir ekipten bahsedebiliriz. 

Ekip genellikle uzaktan veya yerinde sorunları çözer. 

IT desteği, müşteri memnuniyetini artırmasından dolayı önemlidir. McKinsey'e göre, online temasın beş dakika içinde yardım isteyen müşterilerin %75'i, IT destek ihtiyacını daha da artıran bir durum yaratmaktadır. 

Genellikle, kendi IT uzmanları ekibinizi oluşturabilirsiniz. Veya başka bir şirketten insanları dış kaynak olarak kullanabilirsiniz. 

Bunun hakkında konuşalım.

Kurum içi teknik destek

Kurum içi, ihtiyaç duyulduğunda teknik IT sorunlarını çözen kendi IT uzmanları ekibinizin olduğu anlamına gelir. Genelde, bu ekip ekipmanınızın sorunsuz bir şekilde çalışmasını sağlar ve normal işletme operasyonlarını bozmaz. 

Bu ekip genellikle şunları yapar:

• IT bilgisayar sistemlerini ve ağlarını korur
• Teknik sorunları çözer ve sorun giderir
• Sık sık güncellemeleri planlar
• Çalışanların uzaktan bağlantı kurmalarına yardımcı olur
• Hassas şirket bilgileriyle başa çıkın

Dış kaynaklı BT destek

Dış kaynaklı BT destek, iç kaynaklı desteğin karşıtıdır. Bu durumda, işinizin teknik ihtiyaçlarıyla ilgilenmesi için üçüncü taraf yönetilen hizmet sağlayıcısı kiralıyorsunuz. 

Bu şirketler, uzaktan sorunları düzeltmekten, bilgisayar donanımınızı ve yazılımınızı aksaklıkları önlemek için izlemeye, veya BT desteğinizi ve bakımını bu şirkete taşımaya kadar değişen destek seviyelerine sahiptir.

Ancak BT destek ekipleri hangi sorunları çözer? Hemen öğrenin. 

Bazı Ortak BT Destek Sorunları Nelerdir?

Birisi bir problemle karşılaştığında, BT destek uzmanı sorunun kaynağını bulmaya çalışır. Hadi ortak sorunlar nelerdir keşfedelim: 

• Donanım ve yazılım sorun giderme: Takım üyeleriniz günlük farklı donanım ve yazılım araçları kullanır, bu nedenle bunların düzgün çalıştığından emin olmak, verimlilik için bir zorunluluktur. Bir teknik ekip, yavaş bilgisayar hızları, rastgele bilgisayar kapanmaları, donanım kurulumu ve güncellemeleri vb. gibi sorunları çözmek için hazırdır. 
• Sunucu bakımı: BT destek ekipleri, sunucularla ilgili sorunları çözer ve bunların sorunsuz çalıştığından ve her zaman güncel olduklarından emin olur. Bu, kesintileri, veri kaybını veya tam ağ başarısızlığını önlemeye yardımcı olur. 
• Bilgi güvenliği uygulaması: BT destek ekibi, siber saldırılara karşı ilk savunma hattınız olacaktır. Riskleri hafifletmek ve önlemek için uygun güvenlik önlemlerini uygular, ağ izleme ve güvenlik faaliyetlerine katılır veya çalışanları güvenlik protokolleri konusunda eğitir.
• Erişim ve şifre kurtarma: BT destek ekibiniz, çalışanlar veya müşteriler gibi kişilerin şifrelerini sıfırlamada veya kurtarmada da yardımcı olabilir. Birinin şifrelerini unutması olağan değildir, bu yüzden bir yardım masası teknisyeni, insanlar e-posta hesaplarına, dizüstü bilgisayarlarına vb. giriş yapamadıklarında orada olmalıdır. 
• Veri yedeklemeleri: BT destek, bir ihlal, sistem hatası veya enerji kesintisi durumunda felaket kurtarma sağlamak suretiyle garanti veri güvenliğini sağlar. Bu BT uzmanları, kaybolan verileri kurtararak ve güvenliğini sağlayarak emin olacaklardır. 
• Uzaktan ekipleri etkinleştirme: Tüm işletmeler geleneksel "ofise gitme" şakasını uygulamazlar. Bazı çalışma alanları karma veya tamamen uzaktır, bu nedenle insanlar uzaktaki yerlerden şirket verilerine ve kaynaklarına erişmeye çalışırken bir BT destek ekibi hayati önem taşır. 
• Sağlık kontrol ve sürekli izleme: Düzenli sağlık kontrolü, herkesin şirket bilgilerine erişiminin olduğundan, sorun işaretlerini fark etmenin, donanım ve yazılımınızı güncel tutmanın önemli olduğunu sağlar. 

Denetim altında bırakıldığında, bu sorunlar işinizi durdurabilir ve size bir sürü baş ağrısı verebilir.

Neyse ki, her şeyin problemsiz çalıştığından emin olan bir BT destek ekibiniz var. Ancak tam olarak kim ekibinizde olmalı? 

Bir BT Destek Ekibinin Üyeleri Kimlerdir?

Avengers gibi, BT destek ekibiniz geliştiriciler, programcılar, acenteler, danışmanlar ve mühendisler gibi farklı teknik alanlarda uzmanlaşmış insanlardan oluşmalıdır. 

Tabii ki, hepsi organizasyonunuzun büyüklüğüne bağlıdır. Küçük bir ekipde tüm bu roller olmayabilir, büyük işletmeler genellikle BT departmanı sorumlusu olan bir baş bilgi yöneticisine (CIO) sahiptir. 

Bununla birlikte, ekibinizin büyüklüğünden bağımsız olarak, en önemli iki rol, IT desteği teknisyenleri ve IT destek uzmanlarına aittir. 

IT destek teknisyenleri 

Bir problem çözme ve teknik bilgi becerisine sahip olan bir IT destek teknisyeni, veri güvenliği, yedekleme ve kurtarma, sorun giderme ve ağ yönetimi gibi daha karmaşık konulardan sorumlu olan becerilere sahiptir. 

Kısacası, bu kişiler, şirketinizin IT altyapısının her gün sorunsuz çalışmasını sağlamakta önemli bir rol oynarlar. 

IT destek uzmanları

IT destek uzmanları, bir IT teknisyeninin büyük sorumluluklarını taşımazlar, ancak hala destek hattının hayati bir parçasıdırlar. Genellikle yazılım kurulumları veya şirketin ağının denetlenmesi gibi daha basit konularla ilgilenirler.

Sorun büyüdüğünde, bu sorunu IT destek teknisyenlerine iletirler. 

Ne yazık ki, hayalinizdeki ekibiniz olsa bile, hala bazı ortak zorluklarla karşılaşabilirler. Sonraki konuşabileceğimiz konu. 

IT destek ekiplerinin karşılaştığı en yaygın zorluklar nelerdir?

IT destek ekiplerinin karşılaştığı en yaygın zorluklardan bazıları şunlardır: 

• Sınırlı eğitim: Hem son kullanıcı hem de IT profesyonellerindeki eğitimin eksikliği ciddi bir sorundur. Son kullanıcı gerekli bilgiye sahip olmayabilir veya ekipmanı yanlış kullanabilirken, IT profesyonelleri yeni teknolojileri anlamakta zorlanabilir ve becerilerini güncellemek için sürekli eğitime ihtiyaç duyabilir. 
• Süreç verimsizlikleri: Şeffaflık eksikliği ve kötü güvenlik hijyeni, IT destek ekibiniz için ciddi zorluklar oluşturabilir, eğer sağlık kontrollerinin yapılmasına engel olursa. Bu, ekibinizin gerçekten zararlı sorunları rapor etmesini engelleyebilir. 
• Hızla değişen teknolojiler: Yeni teknolojiler her gün ortaya çıkar, özellikle yapay zeka (AI) araçlarının ortaya çıkmasıyla. Buna ek olarak, dijital dönüşümler, uzaktan çalışmaya ihtiyaç, ve daha fazla değişiklik (hızlı bir şekilde gerçekleşen) IT ekiplerinin bu yeni teknolojileri iş süreçlerini bozmadan hızla entegre etmeleri gerekebilir. 
• Verimsiz araçlar: Diğer araçlar arasındaki dijital dünyanın hızlı genişlemesi IT ekiplerini değişen manzara ile başa çıkmak için yeni teknolojiler ve araçları benimsemeye zorlamaktadır. Sonuç olarak, bu yeni araçları şirketlerine entegre etmekte zorlanırlar, bu da birçok güvenlik riskine yol açar. 

Ancak negatiflerde uzun süre kalmayalım. Farklı tipte IT desteğini inceleyelim. 

Farklı Türde IT Desteği Nelerdir?

Genel olarak, iki farklı türde IT desteği bulunmaktadır: sürükleme desteği ve katmanlı destek modeli: 

Sürükleme destek modeli

Sürükleme destek modeli, bir IT sistem analisti'nin bir çözümü baştan sona çözmeye çalıştığı bir süreci ifade eder. 

Temelde, birlikte "sürüneceklerdir". Ekipnin boyutu işletmenize bağlıdır. Küçük işletmeler için herkes birlikte sürünür. Öte yandan, orta ölçekli organizasyonlar iki kategoriye sahip sürükleyicilere sahiptir: yerel ve ciddi. 

Sürüklenme desteğinin faydaları nelerdir? Bilet birikimini azaltır çünkü çözme olasılığınız daha yüksektir. 

Ancak, acenteleriniz ve müşterileriniz arasındaki iletişimi artırır ve müşteri memnuniyet oranının yüksek olduğundan emin olur. Son olarak, sürüklenme şeffaflığı artırır ve çalışanlara yeni beceriler ve uzmanlık alanları geliştirmeleri konusunda güç verir. 

Kademeli destek modeli

Bu model, farklı teknik istekleri ve sorunları ele alan beş seviyeye ayırmıştır. Belirli iş gereksinimleri olanlar için harika bir seçenektir.

Her seviyenin destek açısından sunduğu şunlardır: 

• Seviye 0: Bu seviye, kullanıcıların bilgileri kendi başlarına FAQ'ler, blog gönderileri, teknik kılavuzlar vb. aracılığıyla geri alabileceği için en az çaba gerektirir. 
• Seviye 1: Bu seviyede, insanlar genellikle chatbotlar veya telefon aracılığıyla ajanlarla etkileşim kurarak doğrudan teknik destek alır. IT profesyoneli, tanınan sorunları çözmelerine yardımcı olan temel teknik bilgiye sahiptir. 
• Seviye 2: İşte işler ciddileşiyor. IT desteğiniz, daha teknik problemleri çözmelerine olanak sağlayan daha derinlemesine bilgiye sahiptir. Genellikle IT uzmanı ile müşteri arasında birden fazla konuşma gerektirir. 
• Seviye 3: Bu seviyede en iyi IT destek uzmanları vardır ve daha düşük seviye mühendislerin çözemediği karmaşık sorunları çözebilirler. Probleme yeni çözümler getirir, düzeltmeyi 1. ve 2. seviye teknisyenlerle belgeler. 
• Seviye 4: 4. seviyede hizmetlerinizi başka bir şirkete taşıyorsunuz. Kısacası, bir ürün veya hizmette bir sorun olduğunda gerekli desteği sağlamak için üçüncü taraf bir sağlayıcı işe alırsınız. İstediğiniz her zaman onlarla iletişime geçebilirsiniz. 

İşte bu! Kullanabileceğiniz iki farklı tür IT desteği, iş akışlarınızı gerçekten basitleştiren bir tanesini seçin.

Devam ederek, IT destek etkinliğini nasıl ölçeceğimize bakalım. 

IT Desteğinin Etkinliğini Nasıl Ölçersiniz

IT destek ekibiniz gerçekten işini yapıyor mu? Etkinliğini ölçmez ve IT desteğinin hizmet taleplerine etkili bir şekilde yanıt verip vermediğinden emin olmazsanız cevabı bilemezsiniz. 

Göz önünde bulundurmanız gereken en önemli metrikler işte bunlar: 

• Bilet birikimi: Bu, hala çözülmemiş müşteri taleplerine referans verir, takımınızın talep sayısını yönetebilip yönetemediğini gösteren bir KPI'dir. Örneğin, birikim yüksekse, IT ekibiniz biletleri çözmede etkisizdir. 
• Bilet hacmi eğilimleri: Bu metriği analiz ederek gerçekten ne kadar destek gerektiğini anlayabilirsiniz. IT desteği ekibinin belirli bir dönemde ele aldığı bilet sayısını gösterir. Bu, kaynaklarınızı daha iyi yönetmenize ve optimize etmenize yardımcı olabilir. 
• Bilet başına maliyet: Bir bileti çözmek ne kadar maliyete mal oluyor? Eğer yüksekse, bu süreçlerinizde verimsizlik olduğu anlamına gelebilir, bütçenize uygun kalmak istiyorsanız bunu bilmelisiniz. Maliyetlerinizi öğrenmek için, toplam aylık işletme maliyetlerini aylık bilet hacmine bölün. 
• Çözüm süresinin ortalama süresi (MTTR): Bu metrik, IT destek ekibinizin bir sorunu çözmek için ortalama ne kadar süre aldığını belirtir. Verimli destek ekiplerinin çözüm süreleri düşüktür, bu da sorunları kısa sürede çözebilecekleri anlamına gelir. 
• İlk arama çözüm oranı (FCRR): Bir IT destek ekibi verimli olduğunda, bu metrikte görülür. Bu, kaç sorunun tek bir yanıtla, herhangi bir takip olmaksızın çözüldüğünü gösteren bir yüzdür. Bu, kullanıcının, daha fazla uğraşmadan problemi değerlendirmek ve çözmek için yeterli bilgi sağladığı anlamına gelir. 
• Son kullanıcı memnuniyeti: Müşteri memnuniyeti olarak da bilinen bu KPI, kullanıcıların hizmetlerinizden ne kadar memnun olduklarını ölçer - yanıtın ne kadar hızlı olduğu veya sorunlarına ne kadar hızlı çözüm buldukları. 
• Yazılım varlık kullanım oranı: Bu metrik, genellikle yüksek riskli, ücretsiz yazılım veya kötü amaçlı yazılımlara kategorize edilen işletme tarafından kullanılan yazılımların ve lisansların yüzdesini ölçer. 
• Altyapı istikrarı: Bu, IT profesyonelleri ve araçlarının yanı sıra büyük olayların veya kaybolan iş saatlerinin az sayıda olmasına işaret eder. 
• Kayıp iş saatleri: Kayıp iş saatleri söz konusu olduğunda, bu metrik, IT sorunları nedeniyle bir zaman diliminde kaybedilen veya kesilen saatleri belirtir, örneğin, help desk verimsizlikleri, eğitim eksikliği, vb. 
• Değişim başarı oranı: Bu KPI, yeni süreçlerin, sistemlerin, donanımların vb. uygulanma sürecini ve kaç değişimin başarılı olduğunu veya başarısız olduğunu ölçer. 

Ölçülecek birçok şey var, ancak bunu ayrıntılı bir şekilde yapmak, IT destek personelinizin etkili olup olmadığını görmemize yardımcı olur.

Daha ileriye gitmek, onların daha da verimli olmalarını sağlamak için ihtiyaç duydukları yazılım araçlarından bahsedelim.

IT Destek Ekiplerinin Verimli Olması İçin Hangi Yazılım Araçlarına İhtiyaçları Var?

Sertifikaların yanı sıra, IT destek ekibinizin etkinliğinin seviyesi kullandıkları araçlar, kaynaklar ve teknolojilere oldukça bağlıdır. Bu nedenle, ekibinizin en üst seviyede olmasını istiyorsanız, doğru ekosistemi gerekir.

• Kendine hizmet bilgi tabanları ve iç wiki'ler: Bu araçlar, kullanıcıların kendi sorunlarını çözmelerine yardımcı olur; sistem belgelerine, SSS'lere, sorun giderme kılavuzlarına vb. erişerek bir self-servis portalına ulaşır. Guru, işte bu iş için mükemmel bir araçtır, tüm kullanıcı sorularına anında ve ilgili cevaplar sunarak kullanıcı memnuniyetini büyük ölçüde artırır. 
• ITSM ve bilet sistemleri: Organizasyonların %59'u ITSM araçlarını kullanarak kullanıcı deneyimlerini artırdılar - nedenini kolayca görebilirsiniz. Hızlı bilet sistemi, IT destek ekibinizin açık, atanmış ve çözülen biletleri takip etmelerine olanak tanır, böylece ilerlemelerini uygun bir şekilde izleyebilirler. 
• İletişim sistemleri: İyi bir ilişkinin anahtarı iletişimdir, bu yüzden iletişime odaklanan bir araç, IT ekiplerinizin sohbet, video araması, telekonferans vb. üzerinde daha iyi işbirliği yapmalarına yardımcı olacaktır. 
• Uzaktan destek yazılımı: Çoğu şirket günümüzde uzaktan çalıştığı için, bu tür araçlar IT destek ekibinizin uzaktaki bilgisayarlara ve cihazlara erişim sağlamak için hayati öneme sahiptir. Bu şekilde, özellikle sorun karmaşıksa, problemleri çözmek ve etkileşimde bulunmak onlar için daha kolay olur. 
• Destek araçlarını değiştir: Sonuncusu ancak destek araçları, yeni teknoloji uygulamalarını veya dijital dönüşüm girişimlerinin etkilerini planlamanıza, yönetmenize ve denetlemenize yardımcı olur. Her şeyin baştan sona düzgün gitmesini sağlar. 

IT destek ekipleriniz için doğru teknolojiyi seçerken akılda tutmanız gereken bazı şeyler bulunmaktadır. Hadi bakalım bunlar neler. 

Bakılacak Teknoloji Destek Özellikleri

İşte IT teknolojilerinde aramanız gereken destek yeteneklerinin bir listesi: 

• İş Birliği: Bir önemli özellik iş birliğidir, çünkü bu, IT destek ekiplerinize biletlerle ilgili görevlere erişmelerini, önceliklendirmelerini ve atamalarını sağlar. Guru, teknoloji altyapısını, sistem yapılandırmasını ve destek makalelerini tek bir platformda bir araya getirerek, IT hizmetlerinizi başarılı bir şekilde düzenler. 
• Sohbet: Seçtiğiniz araç, ekibinizin müşterilerinize bağlantı göndermesine, kaynakları paylaşmasına ve hızlı yanıtlar sunmasına olanak tanımalıdır. Guru, başta ihtiyaç duyduklarında acentelerinize kaliteli içgörüler sağladığı için harika bir seçenektir. 
• Kendi Kendine Hizmet: Kullanıcıların Guru gibi bir self-servis portalı kullanarak sorunları kendilerine çözmelerine izin verin. Bu, acentelerinizin zamanını tasarruf etmenizi sağlar ve onların öncelikli biletlere odaklanmalarına yardımcı olur. 
• Otomasyon: Yinelemeli görevlerin otomatikleştirilmesi gibi görevler, IT destek ekibinizin zamanını boşaltabilir ve diğer soruları daha hızlı ve etkili bir şekilde çözmelerine izin verebilir. 
• Sorun Giderme: Yeni IT destek teknolojiniz sorunlarınıza gerekli şeffaflığı ve görünürlüğü sağlamalıdır. Dahası, güvenlik tehditlerini hızlı bir şekilde tanımlayabilmeli ve bunları çözmeyi pastayı dilimlemek kadar kolay hale getirebilmelidir. 
• Raporlama: IT destek ekibinizin ne kadar etkili olduğu konusunda gerçek zamanlı içgörüler elde etmek, hizmetlerinizi zamanla iyileştirmenize yardımcı olacaktır. Guru, AI tarafından desteklenen doğru içgörüler ve metrikler sunarak size biletleri daha hızlı çözmenize yardımcı olur ve kullanıcı memnuniyetini artırır. 
• Ölçeklenebilirlik: Dijital dünya sürekli değişiyor, bu taleplerle başa çıkmak hizmetlerinizi geliştirmenize büyük ölçüde yardımcı olacaktır. Seçtiğiniz aracın işletmenizle ölçeklenmesini ve her aşamada değişen ihtiyaçlarınızı karşılamasını sağlamak önemlidir. 

Bu belki sindirilmesi gereken birçok bilgi olabilir, ama endişelenmeyin, bitti! Şimdi sıra sende.

Sözün özü, umarız bu kılavuzun sizi IT destek yoluna götürdüğüne inanıyorsunuzdur.

Ve müşteri memnuniyetini artırarak ve IT ekibinize doğru bilgiyi vererek zaten biraz bildiğiniz Guru'ya yatırım yapmaya başlayabilirsiniz. Ancak, daha fazlasını öğrenmek isterseniz, Guru'ya kaydolun ve bugün deneyin.

Ancak, daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, Guru'ya kaydolun ve bugün deneyin. 

‍