Giriş

• Jira Hizmet Yönetimi ve Kustomer'ın bilet alma araçları olarak kısaca incelenmesi.
• Jira Hizmet Yönetimi, Dev ve Ops ekiplerine iş değişikliklerine yanıt verebilmeleri ve mükemmel müşteri ve çalışan hizmet deneyimleri sunabilmeleri için işbirliği yapma olanakı verir.
• Kustomer, destek hacmi yönetimine odaklanarak yüksek destek hacmini yönetmek için optimize edilmiş bir müşteri hizmetleri CRM platformudur.
• En uygun olanı bulmak için bilet alma araçlarını karşılaştırmanın önemi.

​

Jira Hizmet Yönetimi Genel Bakışı

Ana Özellikler

• Olay Yönetimi: Hızlı olay çözümünü kolaylaştırır.
• Servis İsteği Yönetimi: Servis isteklerini sürekli hale getirir.
• Değişiklik Yönetimi: Kontrollü ve verimli değişiklik uygulamalarını destekler.
• Bilgi Yönetimi: Verimli problem çözme için bir bilgi tabanı oluşturulması ve paylaşılmasına izin verir.
• SLA Yönetimi: Hizmet Seviyesi Sözleşmelerinin (SLA'lar) izlenmesini ve sağlanmasını sağlar.
• Otomasyon: Otomasyon kuralları ile tekrarlayan görevleri azaltır.
• Entegrasyon: Jira Yazılımı ve Confluence gibi diğer Atlassian ürünleriyle ve diğer üçüncü taraf uygulamalarıyla sorunsuz entegrasyon sağlar.
• Özelleştirilebilir İş Akışları: İş süreçleriyle uyumlu iş akışları oluşturarak esnekliği artırır.

Microsoft Visio: Detaylı süreç haritaları ve akış şemaları oluşturmak için yaygın olarak kullanılan bir araçtır.

Kustomer Genel Bakışı

Ana Özellikler

• Birleşik Müşteri Görünümü: Farklı dokunma noktalarından müşteri verilerini birleştirerek kapsamlı bir görünüm sunar.
• Omnichannel Destek: E-posta, sohbet, telefon ve sosyal medya dahil olmak üzere birden fazla kanalda destek sağlar.
• Otomasyon Araçları: Tekrarlayan görevleri basitleştirmek ve yanıt sürelerini iyileştirmek için botlar ve makrolar içerir.
• Bilgi Tabanı: Müşterilere ve temsilcilere yardımcı olmak için bilgileri merkezileştirir.
• Müşteri Yolculuğu Analitiği: Müşteri etkileşimlerini takip eder ve analiz eder.
• Entegrasyon: Fonksiyonelliği artırmak için çeşitli üçüncü taraf uygulamalarıyla entegrasyonlar sağlar.
• Özel Alanlar ve İş Akışları: Belirli iş ihtiyaçlarına uyacak şekilde özelleştirme imkanı sağlar.
• Duygu Analizi: Müşteri duygularını tespit ederek uygun şekilde önceliklendirir ve yanıt verir.

Microsoft Visio: Detaylı süreç haritaları ve akış şemaları oluşturmak için yaygın olarak kullanılan bir araçtır.

Benzerlikler

• Jira Hizmet Yönetimi ve Kustomer, sağlam bilet ve sorun çözümü özellikleri sunar.
• Otomasyon yetenekleri her iki aracın da destek süreçlerini basitleştirmeye yardımcı olur, manuel çabayı azaltır.
• Her iki platform da çeşitli üçüncü taraf uygulamaları ile entegrasyon seçenekleri sunar, işlevselliği genişletir.
• Bilgi Yönetimi verimli sorun çözme ve bilgi paylaşımına yardımcı olan temel bir özelliktir.
• Her platform, kullanıcıların iş ihtiyaçlarına uygun olarak iş akışlarını ve alanları uyarlamalarına izin veren özelleştirme seçenekleri içerir.
• Müşteri ve temsilci desteği her iki aracın da merkezinde olup, hizmet deneyimini iyileştirmeye odaklanır.

Microsoft Visio: Detaylı süreç haritaları ve akış şemaları oluşturmak için yaygın olarak kullanılan bir araçtır.

Farklar

• Hedef Kitle: Jira Hizmet Yönetimi özellikle Geliştirme ve Operasyon ekiplerini hedeflerken, yüksek hızlı IT hizmetleri ve değişiklik yönetimine odaklanır; Kustomer ise genellikle müşteri hizmetleri ve CRM işlevlerine odaktır.
• Hizmet Yönetimi: Jira Hizmet Yönetimi, olay, değişiklik ve problem yönetimi gibi kapsamlı IT hizmet yönetimi (ITSM) özellikleri sunar, ki bunlar Kustomer'a kıyasla daha gelişmiştir.
• Omnichannel Destek: Kustomer, e-posta, sohbet, telefon, sosyal medya gibi farklı kanallar arasında sorunsuz geçişlerle gerçek omnichannel destek sunarken, Jira Hizmet Yönetimi IT operasyonlarına odaklanır ve çeşitli platformlar arasındaki müşteri etkileşimlerine daha az önem verir.
• Müşteri Veri Yönetimi: Kustomer, birleşik bir müşteri görünümü sunarak birden fazla veri dokunuşunu kapsamlı bir profil haline getirir, ki bu özellik Jira Hizmet Yönetimi'nde o kadar belirgin değildir.
• Duygu Analizi: Kustomer'ın duygu analizi, müşteri sorunlarını daha etkili bir şekilde önceliklendirmeye ve ele almaya yardımcı olur; ki bu özellik Jira Hizmet Yönetimi'nde daha az vurgulanmıştır.
• Entegrasyon Ekosistemi: Her ikisi de entegrasyonlar sunarken, Jira Hizmet Yönetimi diğer Atlassian ürünleri ile daha güçlü yerel entegrasyona sahiptir, bu da bu araçları zaten kullanan ekiplere fayda sağlar.

Microsoft Visio: Detaylı süreç haritaları ve akış şemaları oluşturmak için yaygın olarak kullanılan bir araçtır.

İlerlemeler ve Eksiler

Jira Hizmet Yönetimi

• İlerlemeler:
• Kapsamlı ITSM özellikleri
• Diğer Atlassian ürünleri ile güçlü entegrasyon
• Yüksek özelleştirilebilir iş akışları
• Güçlü otomasyon yetenekleri
• Etkili olay ve değişiklik yönetimi

• Eksileri:
• Daha zor öğrenme eğrisi
• Başlıca olarak IT departmanlarına hedeflenmiş
• Sınırlı omnichannel iletişim desteği
• Teknik olmayan ekipler için gereğinden fazla olabilir

\'Bilgi Boşluğu\'

Kustomer

• İlerlemeler:
• Sorunsuz omnichannel desteği
• Daha iyi bağlam için birleşik müşteri görünümü
• Gelişmiş müşteri yolculuğu analitiği
• Konuları önceliklendirme için duygu analizi
• Kolayca özelleştirilebilen sezgisel arayüz

• Eksileri:
• Sınırlı ITSM yetenekleri
• Daha basit ihtiyaçlara sahip kuruluşlar için daha yüksek maliyet
• IT işlemleri yerine müşteri desteğine odaklanıyor
• Mevcut CRM altyapısı olmadan entegrasyon daha sorunsuz değil

\'Bilgi Boşluğu\'

Kullanım Senaryoları

• Jira Hizmet Yönetiminde bir bilet aracı olarak ideal senaryolar veya kullanım durumları:
• Gelişmiş olay, değişiklik ve problem yönetimini gerektiren, IT işlemlerine güçlü odaklanan kuruluşlar.
• Hızlı ve etkili işbirliği yapmak ve iş değişikliklerine hızlı yanıt vermek isteyen Geliştirme ve Operasyon ekipleri.
• Derkent CI Atlassian ürünlerini kullanan şirketler, derin entegrasyon ve tutarlı iş akışları arayan şirketler.
• IT süreçleri için yüksek derecede özelleştirilebilir iş akışlarını ve otomasyonu öncelik veren işletmeler.

\'Bilgi Boşluğu\'

• Kustomer için bir bilet aracı olarak ideal senaryolar veya kullanım durumları:
• Müşteri hizmetleri departmanlarının, birden fazla kanalda müşteri etkileşimlerinin birleştirilmiş bir görünümüne ihtiyacı olan Kustomer.
• Müşteri deneyimini geliştirmeyi ve gelişmiş analiz ve duygu analizi yoluyla hizmetler sunmayı amaçlayan işletmeler.
• Tekrarlayan görevleri etkili bir şekilde yönetmek için otomasyon gerektiren yüksek hacimli destek ortamları.
• Tamamlayıcı müşteri profilleri ve sorunsuz omnichannel destek sağlamayı amaçlayan kuruluşlar.

\'Bilgi Boşluğu\'

Sonuç

• Jira Hizmet Yönetimi'nin ticketing kullanım örnekleri için Kustomer ile karşılaştırıldığında, her aracın farklı alanlarda mükemmel olduğu açıktır. Jira Hizmet Yönetimi, güçlü ITSM yetenekleri ve Atlassian ürünlerine sıkı entegrasyon arayan IT odaklı kuruluşlar için idealdir. Olay, değişiklik ve problem yönetimindeki gücü, teknik ekipler için güçlü bir çözüm haline getirmektedir.

• Diğer yandan, Kustomer müşteri desteği ve CRM işlevlerinde parlamakta olup, birleşik müşteri görüşü, omnichannel destek ve gelişmiş analiz sunmaktadır. Üstün müşteri deneyimleri sunmaya ve yüksek destek hacimlerini etkin bir şekilde yönetmeye odaklanan işletmeler, Kustomer'ın özelliklerinden önemli ölçüde faydalanacaktır.

Microsoft Visio: Detaylı süreç haritaları ve akış şemaları oluşturmak için yaygın olarak kullanılan bir araçtır.

• Sonuç olarak, Jira Hizmet Yönetimi ve Kustomer arasındaki seçim, organizasyonunuzun özgül ihtiyaçlarına bağlıdır. IT hizmet yönetimi ve operasyonları için, Jira Hizmet Yönetimi açık bir tercihtir. Yüksek destek hacmini yönetmek ve müşteri etkileşimlerinin kapsamlı bir görünümüne sahip olarak müşteri hizmetleri optimizasyonu için, Kustomer daha uygun bir seçenektir. Kuruluşel hedeflerinize karşı her aracın benzersiz özelliklerini değerlendirerek bilinçli kararlar alın.