Giriş

Müşteri hizmetleri ve destek dünyasında, uygun araçlara sahip olmak, sorunsuz iletişimi ve memnuniyeti sağlamak için hayati önem taşır. İki popüler helpdesk ve müşteri mesajlaşma platformu, Re:amaze ve Gladly, müşteri hizmetleri operasyonlarını geliştirmeyi amaçlayan işletmelerin ihtiyaçlarını karşılar.

​

Re:amaze, websiteleri, mağazalar ve uygulamalar için tasarlanmış çok yönlü bir helpdesk ve müşteri mesajlaşma platformudur. İşletmelere canlı sohbet, e-posta, sosyal medya, mobil SMS/MMS, VOIP ve FAQ Bilgi Tabanları dahil olmak üzere çeşitli kanallar aracılığıyla olağanüstü müşteri desteği sağlar.

\u200B

Diğer yandan, esnek ve kanal bağımsız bir sohbet ile müşterilerle kişisel bağlantılar kurmayı önceliklendiren bir müşteri hizmetleri platformu olan Gladly. Geleneksel bilet alma sistemlerinin aksine, Gladly insanlar etrafında inşa edilmiş olup, acentelerin müşterilerle ömür boyu kanal bağımsız bir konuşma yürütmelerini sağlar. Ralph Lauren ve Warby Parker gibi önde gelen markaların, müşteri sadakatini ve ömür boyu değeri artırmak için etkili hizmet ekipleri oluşturarak Gladly'i kullandığını görüyoruz.

\u200B

Bu araçları karşılaştırmak, işletmelerin müşteri hizmetleri stratejileri ve hedefleriyle en iyi uyum sağlayan platformu belirlemelerine yardımcı olacaktır.

\u200B

Re:amaze Genel Bakışı

Ana Özellikler

• Çoklu Kanal Desteği: Re:amaze, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya (Facebook, Twitter, Instagram), SMS/MMS, VOIP ve hatta Facebook Messenger ve WhatsApp gibi modern mesajlaşma uygulamaları ile entegre olur.
• Birleşik Gelen Kutusu: Platformun birleşik gelen kutusu, farklı kanallardaki tüm müşteri etkileşimlerini birleştirir, destek ekiplerinin etkili bir şekilde yönetmesini ve yanıt vermesini sağlar.
• Canlı Sohbet ve Sohbet Botları: Re:amaze, entegre sohbet botlarıyla canlı sohbet işlevselliği sunar ve müşterilere 24/7 destek sağlamak için yanıtları otomatikleştirir.
• SSS ve Bilgi Merkezi: Kullanıcılar, kendilerine hizmet vermesi için erişebilecekleri kapsamlı SSS bölümleri ve bilgi tabanlarını oluşturabilir ve yönetebilirler.
• CRM Entegrasyonu: Popüler CRM sistemleri olan Salesforce, HubSpot ve Pipedrive ile sorunsuz entegre olarak müşteri etkileşimleri sırasında daha fazla bağlam sağlar.
• Otomatik İş Akışları: Hazır yanıtlar, otomatik yanıtlayıcılar ve iş akışı otomasyonu gibi otomasyon özellikleri içerir, destek süreçlerini optimize etmek için.
• Analiz ve Raporlama: Performansı izlemek, anahtar ölçümleri takip etmek ve sürekli iyileştirme için içgörüler elde etmek için detaylı analiz ve raporlama araçları sunar.
• Özelleştirilebilir ve Markalama: İşletmeler, arayüzü ve mesajlaşma widget'larını kendi markalarıyla uyumlu hale getirebilirler.

\u200B

Gladly Genel Bakışı

Ana Özellikler

• İnsan Odaklı Tasarım: Gladly, acentelerin iletişim kanalından bağımsız olarak tutarlı bir konuşma geçmişine sahip olmalarını sağlayarak müşteri hizmetlerini insanlar etrafında düzenler.
• Birleşik Müşteri Profilileri: Müşterilerin önceki etkileşimleri, satın aldıkları ürünler ve tercihleri dahil olmak üzere tam bir müşteri profilini sağlayarak kişiselleştirilmiş destek sağlar.
• Çoklu Kanal İletişimi: E-posta, telefon, SMS, sohbet ve sosyal medya etkileşimlerini tek bir platformda destekler.
• Görev Yönetimi ve Yönlendirme: Yeteneklere, uygunluğa ve bağlama dayalı doğru acentelere görev atama işlemini verimli bir şekilde gerçekleştirerek müşteri sorunlarının hızlı bir şekilde ele alınmasını sağlar.
• Entegre Bilgi Tabanı: Acenteler, yanıtları hızlı bir şekilde bulmak ve müşteri sorunlarını çözmek için ortak bir bilgi tabanına erişebilirler.
• İş Birliği Araçları: Notlar, bahsetmeler ve paylaşılan görünümler gibi iç iş birliği özelliklerini içerir, takım iletişimini ve koordinasyonunu iyileştirmek için.
• Raporlama ve İçgörü Araçları: Performansı, müşteri memnuniyetini ve diğer önemli ölçümleri izlemek için kapsamlı raporlama ve analitik sunar.
• Omni-Kanal Yetenekleri: Farklı iletişim kanalları arasında sorunsuz geçiş ve sürekliliği sağlar, müşteri deneyimini iyileştirir.

\u200B

Benzerlikler

Re:amaze ve Gladly, birden fazla kanal üzerinde iletişimi merkezileştirerek ve akışkanlaştırarak müşteri desteğini artırmayı amaçlar. İşte bazı temel benzerlikler:

\u200B

• Çoklu Kanal Desteği: Her iki platform da e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve SMS'i destekleyerek işletmelere farklı kanallardan müşteri etkileşimlerini tek bir yerden yönetme imkanı sunar.
• Birleşik Gelen Kutusu: Her iki platform da tüm müşteri mesajlarını birleştiren bir birleşik gelen kutusu sunar, destek ekiplerinin etkileşimlerin kapsamlı bir görünümüne sahip olmalarını sağlar.
• Bilgi Tabanı: Her iki platform da müşterilerin kendi kendilerine yanıtlar bulmalarına ve sorunları çözmelerine olanak tanıyan bir bilgi tabanı özelliği içerir.
• Otomatik Özellikler: Re:amaze ve Gladly, iş akışlarını hızlandırmak, yanıtları otomatikleştirmek ve manuel görevleri azaltmak için otomasyon yeteneklerine sahiptir.
• Analiz ve Raporlama: Her iki araç da performansı izlemek, temel metrikleri takip etmek ve destek operasyonları hakkında içgörü elde etmek için detaylı raporlama ve analitik sağlar.
• Özelleştirilebilirlik: Her iki platform da işletmenin markalaşmasına ve belirli ihtiyaçlarına uyacak şekilde özelleştirme seçenekleri sunar.

​

Farklılıklar

Benzerliklerine rağmen, Re:amaze ve Gladly birkaç açıdan farklılık gösterir.

​

• Tasarım Yaklaşımı: Re:amaze, çoklu kanal desteği üzerine yoğunlaşan geleneksel bir bilet sistemi benimserken, Gladly bireylere odaklanan bir yaklaşım sergileyerek müşteri hizmetini tekil vakalar yerine devam eden ilişkiler etrafında düzenler.
• Müşteri Profilleri: Gladly, etkileşimlerin, satın almaların ve tercihlerin bir geçmişini içeren kapsamlı müşteri profilleri sunarak daha kişiselleştirilmiş bir destek deneyimine katkıda bulunur. Re:amaze, Ek Kontekst sağlamak için CRM'lerle entegre olur ama doğası gereği bu kadar detaylı profiller oluşturmaz.
• İşbirliği Araçları: Gladly, acenteler arasında işbirliğini kolaylaştıran güçlü iç işbirliği özelliklerine sahiptir. Re:amaze daha çok dış müşteri etkileşimlerine odaklanmış olsa da temel işbirliği araçlarına sahiptir.
• Görev Yönetimi: Gladly, müşteri sorularının en uygun acenteler tarafından ele alınmasını sağlamak için gelişmiş görev yönetimi ve akıllı yönlendirme yeteneklerine sahiptir. Re:amaze iş akışı otomasyonu ve atamalar içerse de belki de iş dağıtımı kadar sofistike olmayabilir.
• Marka Odaklılık: Gladly, birkaç tanınmış marka tarafından kullanılır ve istisnel müşteri hizmeti aracılığıyla müşteri sadakatini ve ömür boyu değeri artırmanın vurgusunu yapar. Re:amaze, e-ticaret siteleri ve başlangıçlar da dahil olmak üzere daha geniş bir işletme yelpazesine hitap eder.

​

Artılar ve Eksiler

Re:amaze

• Artılar
• Kapsamlı çoklu kanal desteği, geniş bir iletişim kanalları yelpazesine uygun olarak hizmet verir.
• Farklı kaynaklardan gelen müşteri etkileşimlerini yönetmeyi basitleştiren birleşik gelen kutusu.
• 7/24 destek sağlamak için güçlü canlı sohbet ve sohbet botu yetenekleri.
• Kendi kendine hizmet için kapsamlı SSS ve bilgi tabanı özellikleri.
• Müşteri etkileşimleri sırasında artırılmış bağlam için popüler CRM'lerle entegrasyon.
• Özelleştirilebilir arayüz ve markalaşma seçenekleri.
• Küçük ve orta ölçekli işletmelere uygun fiyatlandırma.

​

• Eksiler
• Geleneksel bir bilet sistemi, insan odaklı bir yaklaşım kadar akıcı olmayabilir.
• Gelişmiş görev yönetimi özellikleri, Gladly'nin kadar güçlü olmayabilir.
• Gladly'a kıyasla sınırlı işbirliği araçları.

​

Gladly 

• Artılar
• Uzun vadeli müşteri ilişkileri oluşturmaya odaklanan insan odaklı tasarım.
• Daha iyi bağlam ve kişiselleştirme sağlayan kapsamlı müşteri profilleri.
• Verimli sorgu işleme sağlayan sağlam görev yönetimi ve akıllı yönlendirme.
• Takım iletişimini ve etkinliğini arttıran iç işbirliği araçları.
• Farklı iletişim platformlarında tutarlı, çoklu kanallı müşteri deneyimi.
• Güvenilirlik ve etkililik göstergesi olan güçlü marka benimseme.

​

• Eksiler
• Küçük işletmeler için bir engel olabilir olan yüksek fiyatlandırma.
• Daha fazla eğitim ve dik bir öğrenme eğrisi gerektirebilecek karmaşık özellikler.
• Müşteri ilişkilerine ağırlık verme, tüm işletme modellerine uygun olmayabilir.

​

Kullanım Senaryoları

Re:amaze

Re:amaze, şunlar için idealdir:

• Canlı sohbet, e-posta, sosyal medya ve SMS gibi çeşitli kanallardan müşteri etkileşimlerini yönetmek için esnek, çoklu kanallı bir iletişim platformu isteyen işletmeler.
• Uygun, özelleştirilebilir bir yardım masası çözümü arayan e-ticaret siteleri veya başlangıçlar.
• Müşteri öz hizmetini teşvik etmek için kapsamlı SSS ve bilgi tabanı özelliklerine ihtiyaç duyanlar.
• Güçlü otomasyon ve CRM entegrasyonu yeteneklerine sahip geleneksel bir bilet sistemi tercih edenler.

​

Gladly 

Gladly, şunlar için mükemmeldir:

• Sürekli müşteri ilişkileri oluşturma ve müşteri sadakatini artırma odaklı.
• Müşteri profilleri ve geçmişinin kişiselleştirilmiş destek sağlamak için kritik olduğu insan odaklı tasarımı gerekenler.
• Gelişmiş görev yönetimi, akıllı yönlendirme ve iç işbirliği araçları gerektiren karmaşık destek operasyonlarını yönetenler.
• Müşteri deneyimlerini iyileştirmek için premium bir müşteri hizmetleri platformuna yatırım yapmaya hazır büyüyen işletmeler veya sağlam markalar.

​

Sonuç

Re:amaze ve Gladly her birinin benzersiz güçlü yönleri ve odak alanlarıyla müşteri hizmetleri için kapsamlı çözümler sunar. Re:amaze, geniş çoklu kanal desteği, uygun fiyatlandırma ve çok yönlü işlevsellikleri ile öne çıkar ve küçük ve orta ölçekli işletmeler ile e-ticaret başlangıçları için harika bir seçenektir. Gladly, insan odaklı tasarımı, kapsamlı müşteri profilleri ve gelişmiş görev yönetimi ile uzun vadeli müşteri ilişkileri oluşturmak ve marka sadakatini artırmak isteyen işletmeler için daha uygun bir seçenektir.

​

Re:amaze ve Gladly arasında seçim yaparken, işletmenizin belirli ihtiyaçlarını, bütçesini ve müşteri hizmeti felsefesini göz önünde bulundurun. Re:amaze, geleneksel ancak esnek bir yardım masası çözümü arayanlar için idealdir, Gladly ise kişisel bağlantıları ve premium müşteri hizmeti deneyimlerini önceliklendiren işletmeler için en iyi seçenektir.