Надання великого досвіду для клієнтів є надзвичайно важливим у нашому сучасному світі. Недавнє дослідження показало, що 66% споживачів оцінюють досвід вище ціни, коли вони приймають рішення про покупку. Це час придивитися до досвіду клієнтів, який ви надаєте, і визначити, як ви його можна підняти — навіть якщо у вас обмежений бюджет.
Використовуйте ці поради, щоб почати оцінювати ваші поточні процеси та знаходити шляхи для їх покращення за невеликі кошти.
№1: Покращити комунікацію команди
Щоб покращити зовнішній досвід клієнтів, почніть зі змін внутрішньо. Для забезпечення позитивного досвіду для клієнтів ваша команда повинна ефективно та послідовно спілкуватися, мати відповідні ресурси для ефективного управління дзвінками та швидкого та легкого вирішення вимог клієнтів.
Наприклад, якщо клієнт телефонує два дні поспіль, ваша команда повинна мати можливість ефективно спілкуватися, щоб забезпечити, що на другий день клієнт не повторює всю ситуацію, яку він вже поділився з іншим членом команди напередодні. Це дратуюче та неприємне, особливо коли більшість споживачів знає, що технології доступні для запису всіх цих деталей після того, як вони поділилися ними вперше.
На щастя, є кілька простих способів покращити комунікацію команди з обмеженим бюджетом:
Скористайтеся інструментом, як от Slack, MS Teams або Hubgets, який збирає всю комунікацію команди в одному місці.
Скористайтесь інструментами для планування бюджету, які можуть відстежувати витрати.
Плануйте щотижневі зустрічі з інструментом, як от Calendly, щоб обмінюватися інформацією та оновленнями щодо потреб, побажань, дзвінків і електронних листів клієнтів.
Використовуйте інструмент, як от Guru, для управління спільними знаннями вашої компанії та оптимізації процесу підтримки клієнтів та для того, щоб ваші представники були на одній хвилі.
Легко відволікатися від дзвінків у сучасному робочому середовищі. Фактично 69% повнозайнятих працівників повідомляють про відволікання, згідно з дослідженням Udemy 2018 року. Таким чином, ваші співробітники з обслуговування клієнтів можуть легко відволікатися від своїх дзвінків, що призводить до поганого досвіду для клієнтів. Це місце, де активне слухання стає цінним — й бюджетно-дружнім — інструментом для досвіду клієнтів.
Psych Central пояснює, «Активне слухання це все про встановлення зв'язку, розуміння та довіра». Для використання цього вашому персоналу потрібно почати використовувати кілька технік слухання, згідно з Psych Central:
Повторення: Повторіть запитання.
Узагальнення: Перефразуйте їх відповідь або думки.
Мінімальні підбадьори: Покажіть, що ви слухаєте, зі словами «М-м-м» або «І тоді..»
Відображення: Сказавши: «Це, здається, дуже важливо для вас».
Надання зворотнього зв'язку: Давайте свої професійні думки та висновки.
Позначання емоцій: Ви можете сказати: "Я відчуваю, що ви почуваєте себе тривожно..."
Дослідження: Питання для отримання більш глибокої інформації.
Підтвердження: Визнання проблеми, питання або турботи.
Ефективна пауза: Пауза для підкреслення.
Мовчання: Дозвольте комфортне мовчання.
Повідомлення "Я": Використання формулювання з "Я" замість формулювання з "ви".
Перенаправлення: Використовуйте це, якщо хтось сердитий або агресивний.
Наслідки: Поділ можливих наслідків.
Коли ваша команда використовує ці техніки, клієнти відчувають себе почутими, і їх досвід стає незабутнім з усіх вірних причин.
#3: Запитайте про зворотній зв'язок
Найлегший спосіб покращити досвід клієнтів — це спілкуватися безпосередньо з ними. Що працює? Що не працює? Де ви можете покращити, щоб забезпечити їхнє щастя кожен раз, коли вони спілкуються з вашим бізнесом або брендом? Не просто припускайте, що ви знаєте ці відповіді. Запитайте своїх клієнтів безпосередньо, використовуючи наступні стратегії:
Створіть раду з клієнтів (CAB), яка збирається один раз на рік або кожний квартал для обговорення того, що працює і що ні.
Надсилайте регулярні опитування зворотного зв'язку; включіть їх до своєї електронної пошти так, щоб вам не потрібно було про це думати — листи автоматично надсилаються при спрацюванні покупкою чи іншою пов'язаною подією.
Особисто телефонуйте своїм найвірнішим або найбільш великим клієнтам і проведіть з ними розмову про досвід клієнтів і про те, що їм подобається і не подобається.
#4: Надання підтримки клієнтам у соціальних мережах
Не відповідайте на запитання у соціальних мережах випадково. Забезпечте можливість клієнтам спрямовувати свої запитання до правильної команди для створення безшовного досвіду клієнта. Наприклад, Twitter став популярною платформою для обслуговування клієнтів. Ви побачите, що багато відомих брендів, включаючи Apple, Microsoft, PayPal та UPS, мають облікові записи Twitter для підтримки, що використовуються виключно для питань підтримки і контролюються конкретною командою, яка надає своєчасні відповіді на потреби клієнтів.
Надання клієнтам підтримки через платформи, які вони використовують найчастіше, збільшує ймовірність відмінного досвіду клієнтів.
#5: Оновіть документацію для підтримки клієнтів
Якщо у вас вже є ЧПП або портал, на якому клієнти можуть отримати доступ до документації та відповідей на загальні питання, то половина роботи вже виконана. Тепер вам просто потрібно оновити цей вміст, щоб відобразити нові функції, оновлення продукту і питання клієнтів, які можуть не бути включені вперше. Чудовий спосіб це зробити - це розміщення всієї документації для підтримки клієнтів у системі управління знаннями, яка інтегрується з іншими інструментами, робить документацію інтуїтивно зрозумілою і доступною, і має можливість верифікації, щоб забезпечити, що ваші представники використовують найактуальнішу та точну інформацію.
При оновленні вашої бази знань, розгляньте деякі ключові деталі, щоб отримати максимум користі з цього зусилля:
Які питання зараз є найбільш загальними?
Які частини потрібно оновити на основі нових функцій?
Чи легко сприймати організація вмісту?
Чи інформація постійно перевіряється щодо точності?
Який вміст нам потрібно створити новий на основі оновлень продукту?
Чи документовані знання лаконічні і придатні до використання?
Оновлюйте цей вміст кожні шість місяців до року, залежно від того, як часто змінюється ваш продукт, щоб клієнти могли мати доступ до всього необхідного, ніколи не піднімаючи телефону.
Поліпшіть користувацький досвід без великих витрат
Є багато малих кроків, які можна зробити для поліпшення досвіду користувачів. Сконцентруйтеся на комунікації та документації команди, підтримці у соцмережах і кращих практиках прослуховування, щоб забезпечити, що кожен клієнт отримує найкраще враження від вашого бізнесу, і в результаті повертається знову й знову.
Надання великого досвіду для клієнтів є надзвичайно важливим у нашому сучасному світі. Недавнє дослідження показало, що 66% споживачів оцінюють досвід вище ціни, коли вони приймають рішення про покупку. Це час придивитися до досвіду клієнтів, який ви надаєте, і визначити, як ви його можна підняти — навіть якщо у вас обмежений бюджет.
Використовуйте ці поради, щоб почати оцінювати ваші поточні процеси та знаходити шляхи для їх покращення за невеликі кошти.
№1: Покращити комунікацію команди
Щоб покращити зовнішній досвід клієнтів, почніть зі змін внутрішньо. Для забезпечення позитивного досвіду для клієнтів ваша команда повинна ефективно та послідовно спілкуватися, мати відповідні ресурси для ефективного управління дзвінками та швидкого та легкого вирішення вимог клієнтів.
Наприклад, якщо клієнт телефонує два дні поспіль, ваша команда повинна мати можливість ефективно спілкуватися, щоб забезпечити, що на другий день клієнт не повторює всю ситуацію, яку він вже поділився з іншим членом команди напередодні. Це дратуюче та неприємне, особливо коли більшість споживачів знає, що технології доступні для запису всіх цих деталей після того, як вони поділилися ними вперше.
На щастя, є кілька простих способів покращити комунікацію команди з обмеженим бюджетом:
Скористайтеся інструментом, як от Slack, MS Teams або Hubgets, який збирає всю комунікацію команди в одному місці.
Скористайтесь інструментами для планування бюджету, які можуть відстежувати витрати.
Плануйте щотижневі зустрічі з інструментом, як от Calendly, щоб обмінюватися інформацією та оновленнями щодо потреб, побажань, дзвінків і електронних листів клієнтів.
Використовуйте інструмент, як от Guru, для управління спільними знаннями вашої компанії та оптимізації процесу підтримки клієнтів та для того, щоб ваші представники були на одній хвилі.
Легко відволікатися від дзвінків у сучасному робочому середовищі. Фактично 69% повнозайнятих працівників повідомляють про відволікання, згідно з дослідженням Udemy 2018 року. Таким чином, ваші співробітники з обслуговування клієнтів можуть легко відволікатися від своїх дзвінків, що призводить до поганого досвіду для клієнтів. Це місце, де активне слухання стає цінним — й бюджетно-дружнім — інструментом для досвіду клієнтів.
Psych Central пояснює, «Активне слухання це все про встановлення зв'язку, розуміння та довіра». Для використання цього вашому персоналу потрібно почати використовувати кілька технік слухання, згідно з Psych Central:
Повторення: Повторіть запитання.
Узагальнення: Перефразуйте їх відповідь або думки.
Мінімальні підбадьори: Покажіть, що ви слухаєте, зі словами «М-м-м» або «І тоді..»
Відображення: Сказавши: «Це, здається, дуже важливо для вас».
Надання зворотнього зв'язку: Давайте свої професійні думки та висновки.
Позначання емоцій: Ви можете сказати: "Я відчуваю, що ви почуваєте себе тривожно..."
Дослідження: Питання для отримання більш глибокої інформації.
Підтвердження: Визнання проблеми, питання або турботи.
Ефективна пауза: Пауза для підкреслення.
Мовчання: Дозвольте комфортне мовчання.
Повідомлення "Я": Використання формулювання з "Я" замість формулювання з "ви".
Перенаправлення: Використовуйте це, якщо хтось сердитий або агресивний.
Наслідки: Поділ можливих наслідків.
Коли ваша команда використовує ці техніки, клієнти відчувають себе почутими, і їх досвід стає незабутнім з усіх вірних причин.
#3: Запитайте про зворотній зв'язок
Найлегший спосіб покращити досвід клієнтів — це спілкуватися безпосередньо з ними. Що працює? Що не працює? Де ви можете покращити, щоб забезпечити їхнє щастя кожен раз, коли вони спілкуються з вашим бізнесом або брендом? Не просто припускайте, що ви знаєте ці відповіді. Запитайте своїх клієнтів безпосередньо, використовуючи наступні стратегії:
Створіть раду з клієнтів (CAB), яка збирається один раз на рік або кожний квартал для обговорення того, що працює і що ні.
Надсилайте регулярні опитування зворотного зв'язку; включіть їх до своєї електронної пошти так, щоб вам не потрібно було про це думати — листи автоматично надсилаються при спрацюванні покупкою чи іншою пов'язаною подією.
Особисто телефонуйте своїм найвірнішим або найбільш великим клієнтам і проведіть з ними розмову про досвід клієнтів і про те, що їм подобається і не подобається.
#4: Надання підтримки клієнтам у соціальних мережах
Не відповідайте на запитання у соціальних мережах випадково. Забезпечте можливість клієнтам спрямовувати свої запитання до правильної команди для створення безшовного досвіду клієнта. Наприклад, Twitter став популярною платформою для обслуговування клієнтів. Ви побачите, що багато відомих брендів, включаючи Apple, Microsoft, PayPal та UPS, мають облікові записи Twitter для підтримки, що використовуються виключно для питань підтримки і контролюються конкретною командою, яка надає своєчасні відповіді на потреби клієнтів.
Надання клієнтам підтримки через платформи, які вони використовують найчастіше, збільшує ймовірність відмінного досвіду клієнтів.
#5: Оновіть документацію для підтримки клієнтів
Якщо у вас вже є ЧПП або портал, на якому клієнти можуть отримати доступ до документації та відповідей на загальні питання, то половина роботи вже виконана. Тепер вам просто потрібно оновити цей вміст, щоб відобразити нові функції, оновлення продукту і питання клієнтів, які можуть не бути включені вперше. Чудовий спосіб це зробити - це розміщення всієї документації для підтримки клієнтів у системі управління знаннями, яка інтегрується з іншими інструментами, робить документацію інтуїтивно зрозумілою і доступною, і має можливість верифікації, щоб забезпечити, що ваші представники використовують найактуальнішу та точну інформацію.
При оновленні вашої бази знань, розгляньте деякі ключові деталі, щоб отримати максимум користі з цього зусилля:
Які питання зараз є найбільш загальними?
Які частини потрібно оновити на основі нових функцій?
Чи легко сприймати організація вмісту?
Чи інформація постійно перевіряється щодо точності?
Який вміст нам потрібно створити новий на основі оновлень продукту?
Чи документовані знання лаконічні і придатні до використання?
Оновлюйте цей вміст кожні шість місяців до року, залежно від того, як часто змінюється ваш продукт, щоб клієнти могли мати доступ до всього необхідного, ніколи не піднімаючи телефону.
Поліпшіть користувацький досвід без великих витрат
Є багато малих кроків, які можна зробити для поліпшення досвіду користувачів. Сконцентруйтеся на комунікації та документації команди, підтримці у соцмережах і кращих практиках прослуховування, щоб забезпечити, що кожен клієнт отримує найкраще враження від вашого бізнесу, і в результаті повертається знову й знову.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
