Вступ

Аналітик служби підтримки клієнтів відіграє важливу роль у забезпеченні ефективності, ефективності та вирівнюванні операцій з обслуговування клієнтів з бізнес-цілями. Ця посада є ключовою для аналізу даних служби підтримки клієнтів, виявлення тенденцій та надання конкретних інсайтів для покращення загального досвіду клієнтів. У складі команди з обслуговування клієнтів аналітик служби підтримки клієнтів виступає як міст між сировинними даними та стратегічними бізнес-рішеннями, що дозволяє організаціям надавати виняткове обслуговування своїм клієнтам.

​

Обов'язки

Обов'язки аналітика служби підтримки клієнтів є багатогранними та різноманітними, охоплюючи різноманітні завдання, спрямовані на підвищення задоволеності клієнтів та операційної ефективності.

​

Збір і аналіз даних

Аналітики служби підтримки клієнтів збирають та аналізують великі обсяги даних з різних джерел, включаючи відгуки клієнтів, взаємодії з обслуговуванням та квитки на підтримку. Вони використовують статистичні методи та інструменти аналізу даних для виявлення закономірностей, тенденцій та областей для покращення.

​

Звітність

Створення всебічних звітів, які узагальнюють висновки та надають інсайти, є основною відповідальністю. Ці звіти можуть використовуватися керівництвом для прийняття обґрунтованих рішень щодо стратегій обслуговування, коригувань персоналу та покращень процесів.

​

Покращення процесів

Одним з ключових аспектів ролі є виявлення неефективностей у поточних процесах обслуговування клієнтів та пропозиція оптимізованих рішень. Аналітики тісно співпрацюють з іншими відділами для ефективної реалізації цих покращень.

​

Вимірювання результативності

Аналітики служби підтримки клієнтів відстежують і вимірюють показники продуктивності, такі як час відповіді, частка вирішень та оцінки задоволеності клієнтів. Вони оцінюють ці показники у порівнянні зі стратегічними цілями бізнесу та стандартами галузі, щоб забезпечити високі стандарти.

​

Навички, необхідні для успіху

На основі аналізу ці фахівці також визначають потреби в навчанні в команді обслуговування клієнтів. Вони допомагають розробляти навчальні програми та матеріали, щоб переконатися, що члени команди володіють необхідними навичками для ефективного взаємодії з клієнтами.

​

Увага до клієнтів

Занурившись у відгуки клієнтів та патерни їхньої поведінки, аналітики обслуговування клієнтів отримують відгуки про те, що підтримує задоволеність та лояльність клієнтів. Ці відгуки можуть бути використані для формування розробки продуктів, стратегій маркетингу та програм збереження клієнтів.

​

Інтеграція технологій

При впровадженні організаціями нових технологій обслуговування клієнтів аналітики відіграють роль у оцінці та інтеграції цих інструментів. Вони забезпечують ефективне використання нових систем для підвищення продуктивності обслуговування клієнтів.

​

Необхідні навички

​

Для успішної роботи в якості аналітика обслуговування клієнтів необхідний комплекс навичок. Ці навички можуть бути широко віднесені до технічних та м'яких навичок:

​

Технічні навички

• Аналіз даних: Володіння статистичним аналізом та ознайомленість з інструментами, такими як Excel, SQL, та програмним забезпеченням для візуалізації даних, такий як Tableau або Power BI.
• Написання звітів: Можливість створення докладних і зрозумілих звітів, які чітко презентують аналітичні відомості та можливість надання практичних відомостей.
• Управління відносинами з клієнтами (CRM): Знання CRM-систем, таких як Salesforce, Zoho або HubSpot для управління та аналізу взаємодій з клієнтами.
• Забезпечення якості: Розуміння методик забезпечення якості для оцінки продуктивності обслуговування та впровадження покращень.
• Технічна грамотність: Впевненість у використанні різноманітних програмних і технологічних платформ, що використовуються в операціях обслуговування клієнтів.

​

Навички спілкування

• \
• \
• \
• \
• \
• \

\

Інструменти та технології

\

Аналітики з обслуговування клієнтів використовують різноманітні інструменти та технології для ефективного виконання своїх обов'язків. Ключове є знайомство з такими речами:

\

Інструменти аналізу даних

• \
• SQL: Для запитів до баз даних і вилучення відповідних даних.
• Tableau/Power BI: Для створення інтерактивних візуалізацій даних та панелей керування.
• R/Python: Для більш розширеного аналізу даних і статистичного моделювання.

\

Системи CRM

• Salesforce: Широко використовувана CRM-платформа для управління взаємодією з клієнтами та даними.
• Zoho CRM: Ще одна популярна CRM-платформа, відома своєю можливістю налаштування.
• HubSpot: CRM-програмне забезпечення, яке пропонує потужні аналітичні та опції інтеграції.

​

Платформи обслуговування клієнтів

• Zendesk: Комплексна платформа обслуговування клієнтів та засоби аналітики.
• Freshdesk: Програмне забезпечення для підтримки клієнтів, яке пропонує аналітичні та звітні функції.
• LiveAgent: Програмне забезпечення для служби підтримки з багаторівневою підтримкою та можливостями звітності.

​

Інструменти контролю якості та зворотного зв'язку

• SurveyMonkey: Інструмент для створення та поширення опитувань клієнтів.
• Qualtrics: Програмне забезпечення для управління досвідом з метою збору та аналізу відгуків клієнтів.
• Medallia: Платформа управління відгуками клієнтів для захоплення та аналізування досвідів клієнтів.

\

Шлях кар'єри та зростання

\

Посади початкового рівня

Більшість аналітиків з обслуговування клієнтів розпочинають кар'єру на початкових посадах, таких як Представник інтересів клієнтів або Молодший аналітик даних. На таких посадах вони отримують досвід у взаємодії з клієнтами та з базовими задачами аналізу даних.

\

Посади середнього рівня

За кілька років досвіду фахівці можуть просунутися на посади середнього рівня, такі як Старший аналітик з обслуговування клієнтів або Супервайзер з обслуговування клієнтів. Ці посади включають більш складний аналіз даних, генерацію звітів та відповідальність за керівництво командою.

\

Посади на високому рівні

Посади на високому рівні включають ролі, такі як Керівник служби підтримки клієнтів або Директор аналітики служби підтримки клієнтів. Ці ролі вимагають стратегічного нагляду за операціями обслуговування клієнтів та прийняття управлінських рішень на основі даних для впливу на стратегії бізнесу на вищому рівні.

\

Можливості для росту

Аналітики з обслуговування клієнтів мають різноманітні можливості для росту, включаючи спеціалізацію в конкретних галузях, таких як досвід клієнта, контроль якості або науки про дані. Також є можливості переходу на посади управління продуктом, аналітики маркетингу або бізнес-аналітики.

\

Кращі практики

\

Успіх аналітика з обслуговування клієнтів вимагає дотримання кращих практик у аналізі даних, залученні клієнтів та постійному вдосконаленні:

\

Постійно підвищуйте свої навички

Регулярно оновлюйте свої навички в аналізі даних, системах CRM та інших відповідних технологіях. Беріть участь у майстер-класах, проходьте онлайн-курси та отримуйте сертифікати, щоб залишатися на чолі інновацій галузі.

\

Зосереджуйтеся на клієнтах

Завжди тримайте клієнта в основі свого аналізу. Розумійте їх потреби, болючі точки та відгуки, щоб надавати дієві висновки, які справді покращують досвід клієнта.

\

Чітко спілкуйтеся

Розвивайте здатність перетворювати складні відомості у чіткі, лаконічні та переконливі наративи. Це допоможе вам переконати зацікавлених сторін приймати дії на основі ваших рекомендацій.

\

Співпрацюйте з командами

Тісно співпрацюйте з іншими відділами, такими як маркетинг, розробка продуктів та ІТ, щоб забезпечити, що поліпшення обслуговування клієнтів відповідає загальним бізнес-цілям.

\

Вимірюйте вплив

Завжди вимірюйте вплив ваших рекомендацій та змін. Використати ключові показники продуктивності (KPI) для відстеження покращень у задоволеності клієнтів, часі реакції та іншіх відповідних метрик.

\

Прийняти проактивний підхід

Замість реагування на проблеми по мірі їх виникнення, прийміть проактивний підхід, ідентифікуючи потенційні проблеми до того, як вони загостряться. Регулярно моніторте дані для прираних ознак та вживайте запобіжні заходи.

\

Висновок

\

Аналітик обслуговування клієнтів відіграє невід'ємну роль в сучасній діяльності з обслуговування клієнтів, надаючи критичні відомості, які впливають на стратегічні рішення та підвищують задоволеність клієнтів. Повністю оволодівши необхідними навичками та інструментами, дотримуючись кращих практик, і постійно шукаючи можливості для росту, професіонали в цій ролі можуть суттєво впливати на успіх своєї організації. Якщо ви розглядаєте кар'єру як аналітик з обслуговування клієнтів, зараз - це чудовий час для вивчення величезних можливостей в цій динамічній та винагороджувальній галузі.