Вступ

При виборі інструменту обробки заявок підприємства часто порівнюють рішення, щоб знайти ідеальне рішення для своїх потреб. Це порівняння буде фокусуватися на Freshservice та Freshdesk. Freshservice - це легкий у використанні сервіс для обслуговування ІТ та рішення ІТСМ, створені з використанням найкращих практик ITIL для включення організацій в акцент на наданні виняткової служби. З іншого боку, Freshdesk (продукт Freshworks Inc.) допомагає підприємствам легко вражати їхніх клієнтів сучасним та інтуїтивним програмним забезпеченням для підтримки клієнтів. Freshdesk перетворює запити, що надходять через електронну пошту, веб, телефон, чат, повідомлення та соцмережу в квитки, і узгоджує вирішення квитків по всім каналам. З сильними можливостями автоматизації та штучного інтелекту, такими як автоматизація надання квитків, пріоритизація квитків, допомога агентам та навіть відправлення готових відповідей, Freshdesk допомагає оптимізувати процес підтримки.

\u200b

Порівнювати ці два надійні інструменти є важливою, щоб визначити, який краще підходить для конкретних потреб вашої організації.

\u200b

Огляд Freshservice

Freshservice - це комплексний сервісний стіл та інструмент управління сервісом ІТ (ITSM), призначений для підприємств для надання виняткової служби. Він дотримується найкращих практик ITIL, що особливо підходить для організацій, які прагнуть покращити свою ІТ-інфраструктуру та можливості управління сервісом.

\u200b

Ключові особливості

• Управління пригодами: Дозволяє користувачам ефективно управляти та вирішувати проблеми в галузі технологій інформації.
• Управління активами: Відстежує апаратне та програмне забезпечення в організації.
• Управління змінами: Сприяє плануванню та схваленню змін в галузі технологій інформації, не перериваючи послуги.
• Управління проблемами: Допомагає виявляти та ліквідовувати повторювані проблеми.
• Каталог послуг: Дозволяє працівникам вибирати послуги з передвизначеного списку.
• Портал самообслуговування: Пропонує базу знань та ЧПП для користувачів для вирішення проблем на власну руку.
• Автоматизація: Має автоматизацію, яка оптимізує рути працюючих, забезпечуючи ефективність.
• Звітності та аналітика: Надає відомості про продуктивність службового столу та області для поліпшення.
• Вбудовані можливості: Інтегрується з різноманітними іншими інструментами сторонніх розробників для покращення функціональності.

\u200b

Огляд Freshdesk

Freshdesk - це універсальне програмне забезпечення для підтримки клієнтів, призначене для надання виняткового досвіду підприємствам та їхнім клієнтам. Воно ефективно перетворює запити з різних каналів комунікації в квитки та покращує співпрацю команди у вирішенні цих квитків.

\u200b

Ключові особливості

• Багатоканальна підтримка: Перетворює запити, що надходять по електронній пошті, веб-сайту, телефону, чату, повідомленню та соціальних мережах в тікети.
• Автоматизація: Включає функції, такі як призначення тікетів, пріоритизація тікетів, допоможення агентові та розсилка дошкільних відповідей.
• Інструменти співпраці: Покращує спільну роботу команди щодо спільної власності тікетів та внутрішніх нотаток.
• Можливості штучного інтелекту: Прогнозна підтримка та функції на базі ШІ для прискорення процесів підтримки.
• Управління полем обслуговування: Управління полем обслуговування та оптимізація графіка для техніків.
• Вбудовані можливості: Підтримує інтеграцію з різноманітними інструментами сторонніх розробників для розширення функціональності.
• Звітності та аналітика: Надає відомості про метрики підтримки клієнтів для стратегічних поліпшень.

\u200b

Схожості

Як Freshservice та Freshdesk виступають у якості потужних інструментів для обробки заявок з метою покращення ефективності роботи та оптимізації процесів. Ось ключові схожості між ними:

\u200b

• Автоматизація: Обидва інструменти пропонують потужні можливості автоматизації для оптимізації рути дій і процесів.
• Звітності та аналітика: Обидва пропонують надійне звітність та аналітичні функції для моніторингу продуктивності та отримання відомостей.
• Інтеграція: Freshservice та Freshdesk інтегруються з рядом додатків сторонніх розробників для покращення їх функціональності.
• Самообслуговування: Обидва надають портали самообслуговування для надання користувачам баз знань та ЧПП.
• Багатоканальна підтримка: Незважаючи на їхні різні основні фокуси, обидва інструменти вирішують потреби багатоканальної підтримки.
• : , .

\u200b

Відмінності

Хоча Freshservice та Freshdesk мають кілька схожостей, кожен з них призначений для різних основних потреб, що відокремлює їх:

\u200b

• Freshservice спеціально розроблено для управління обслуговуванням ІТ та дотримується найкращих практик ITIL.
• Freshdesk, однак, акцентується на підтримці клієнтів, перетворюючи взаємодію з клієнтами з різних каналів в квитки.

• :
• Freshservice ідеально підходить для організацій, які прагнуть покращити свою ІТ-інфраструктуру та надання служб.
• Freshdesk краще підходить для підприємств, які мають на меті покращити досвід підтримки клієнтів.

• :
• Freshservice містить іТ-специфічні функції, такі як управління активами, управління змінами та управління проблемами.
• Freshdesk пропонує функції, спеціально призначені для підтримки клієнтів, такі як управління квитками по багатьох каналах, управління обслуговуванням польотів та прогнозувана підтримка.

\

• :
• Хоча обидва інструменти пропонують цінову політику на базі рівнів, витрати можуть значно відрізнятись в залежності від наборів функцій, призначених для ITSM або потреб у взаємодії з клієнтами.

\u200b

Переваги та Недолі

Фрешсервіс

• Дотримується найкращих практик ITIL, забезпечуючи відмінність надання послуг ІТ.
• Комплексні функції ITSM, такі як управління змінами та управління активами.
• Сильні можливості управління інцидентами та проблемами.
• Інтерфейс, що легко використовується та сприяє швидкому прийняттю.
• Міцні функції автоматизації, які підвищують ефективність.

\u200b

• Може бути перебільшенням для не-ІТ відділів, які шукають базові інструменти підтримки.
• Вищі витрати на корпоративні плани порівняно з іншими загальними рішеннями сервіс-деска.

\u200b

Freshdesk

:

• Універсальні можливості підтримки на різних каналах, включаючи соціальні мережі.
• Міцна автоматизація та функції штучного інтелекту для оптимізації підтримки клієнтів.
• Покращує співпрацю команд за допомогою спільної власності у квитках.
• Розроблений з простотою та зручністю для користувачів на увазі.
• Більше настроювальних опцій для ролей, що взаємодіють з клієнтами.

\u200b

:

• Обмежені функції, специфічні для ІТ у порівнянні з Freshservice.
• Деякі додаткові функції можуть вимагати додаткової вартість.
• Може знадобитися додаткове навчання для команд, що не знайомі з багатоканальною підтримкою.

\u200b

У використанні

Freshservice

Ідеально для:

• ІТ відділи, які мають на меті поліпшення надання послуг та дотримання найкращих практик ITIL.
• Організації, які шукають комплексний інструмент управління ІТСМ для управління активами, змінами та проблемами.
• Підприємства, що прагнуть міцної автоматизації операцій сервіс-деску ІТ.
• Компанії, які потребують докладних аналітичних даних про продуктивність сервіс-деску ІТ.

\u200b

Freshdesk

Ідеально для:

• Підприємства, які фокусуються на наданні виняткової підтримки клієнтам.
• Організації, які потребують багатоканальної підтримки для обробки запитів від клієнтів.
• Компанії, які прагнуть оптимізувати процеси підтримки за допомогою міцної автоматизації та штучного інтелекту.
• Команди, які потребують покращених інструментів співпраці для вирішення проблем клієнтів.
• Підприємства, які мають на меті отримання інформації з детальних аналітичних даних про підтримку клієнтів.

\u200b

Висновок

Вибір між Freshservice та Freshdesk напряму залежить від основних потреб вашої організації. Freshservice виділяється своїми функціями, спрямованими на дотримання ITIL, спрямованими на ІТСМ, що робить його ідеальним для підприємств, які прагнуть поліпшити надання послуг ІТ. Навпаки, Freshdesk відрізняється наданням комплексних рішень з підтримки клієнтів через кілька каналів, що робить його відповідним для підприємств, які віддають перевагу досвіду клієнта.

\u200b

Для організацій, спрямованих на ІТ, Freshservice виготовляє набір інструментів, призначених для покращення ІТ-інфраструктури та управління послугами. Однак, якщо вашою основною метою є надання безперервної та ефективної підтримки клієнтів, Freshdesk пропонує універсальну багатоканальну підтримку та потужні можливості автоматизації для відповіді на ці потреби.

\u200b

Уважно оцініть потреби вашої організації, щоб вибрати інструмент, який найкраще відповідає вашим оперативним цілям, чи то для виняткового управління ІТ-сервісами, чи для неперевершеної підтримки клієнтів.