Вступ

Щодо інструментів для квитків виділяються дві популярні опції: Freshservice та HubSpot Service Hub. Обидва ці інструменти пропонують надійні рішення для управління запитами на обслуговування, квитками підтримки та взаємодіями з клієнтами. Проте вони спрямовані на трохи різні аудиторії та мають унікальні функції, які можуть зробити один інструмент більш підходящим за інший залежно від ваших потреб.

\u2800

Freshservice - це простий у використанні служба ЦОД та ІТСМ, розроблений з дотриманням кращих практик ITIL. Це дозволяє організаціям зосередитися на наданні виняткового обслуговування, роблячи його міцним вибором для відділів ІТ та команд управління обслуговування.

\u200b

HubSpot Service Hub, з іншого боку, є програмним забезпеченням для обслуговування клієнтів, яке допомагає легко управляти та підтримувати зв'язок з клієнтами, допомагаючи їм успішно. Як частина платформи HubSpot CRM, Service Hub дозволяє службовим командам продемонструвати цінність своєї роботи та довести реальний зворотний зв'язок про інвестиції, роблячи клієнтів щасливішими, утримуючи їх довше та, в кінцевому підсумку, прискорюючи зростання бізнесу.

\u200b

Вибір правильного інструменту для квитків є важливим для досягнення оптимального обслуговування та задоволеності клієнтів. Тому розуміння подібностей, відмінностей, переваг, недоліків та унікальних функцій Freshservice та HubSpot Service Hub допоможе вам прийняти обґрунтоване рішення.

\u200b

Огляд Freshservice

Freshservice призначений для оптимізації управління обслуговуванням ІТ за допомогою кращих практик ITIL. Він пропонує хмарний рішення, яке є доступним, ефективним та зручним у використанні. Ось докладний огляд його ключових функцій.

\u200b

Основні функції

• Управління Інцідентами: Оптимізує запити та інциденти з підтримки ІТ, забезпечуючи швидке вирішення та ефективне надання послуг.
• Управління Запитами на Послуги: Налаштовані форми та робочі процеси запитів на послуги допомагають керувати та виконувати запити на послуги безперервно.
• Управління Проблемами: Допомагає ідентифікувати, аналізувати та керувати проблемами для зменшення ризику повторних інцидентів.
• Управління Змінами: Допомагає плавному переходу ІТ-змін за допомогою структурованих робочих процесів для забезпечення мінімального перерви.
• Управління Активами: Відстежування та управління активами ІТ на протязі їх життєвого циклу, забезпечуючи оптимальне використання й контроль витрат.
• База Знань: Самообслуговування через портал, обладнаний міцною базою знань для того, щоб користувачі могли знаходити рішення незалежно.
• Автоматизовані Робочі Потоки: Автоматизує повторювані задачі та оптимізує процеси управління послугами розумними робочими потоками.
• Звітність та Аналітика: Надає пізнавальні звіти та аналітику для моніторингу результативності та просування у постійному вдосконаленні.

\u200b

Огляд HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub розроблений для створення безшевного досвіду як для службових команд, так і для клієнтів, використовуючи інтеграцію з платформою HubSpot CRM. Він особливо акцентується на покращенні задоволеності клієнтів та виведенні в реальний зворотній зв'язок про ефективність операцій обслуговування.

\u200b

Основні функції

• Продаж Білетів: Керує та відстежує запити та проблеми клієнтів систематично, щоб забезпечити своєчасне вирішення.
• Зворотній Зв'язок Клієнтів: Інструменти для збору та аналізу зворотнього зв'язку клієнтів для покращення якості обслуговування та задоволеності клієнтів.
• База Знань: Створює сховище рішень та ЧАПи, до яких клієнти можуть отримати доступ для самообслуговування, зменшуючи навантаження на команди підтримки.
• Онлайн Чат: Надає підтримку в реальному часі через онлайн-чат, дозволяючи негайно вирішувати проблеми клієнтів.
• Конверсаційні Боти: Використовує штучний інтелект для автоматизації початкових взаємодій з клієнтами, фільтрації запитів та ефективної маршрутизації квитків.
• Портал Клієнта: Пропонує персоналізований портал клієнта, де користувачі можуть відстежувати свої сервісні квитки та історію.
• Звітність та Аналітика: Міцні аналітичні інструменти для вимірювання продуктивності служби, задоволеності клієнтів та ROI.
• Інтеграція з HubSpot CRM: Плідно інтегрується з платформою CRM HubSpot, дозволяючи одноденний вид взаємодії клієнта у маркетингу, продажах та службових функціях.

\u200b

Подібності

Як Freshservice, так і HubSpot Service Hub - потужні інструменти для квитків, призначені для покращення обслуговування за допомогою ефективного управління квитками та оперативної підтримки клієнтів. Ось основні подібності між ними:

​

• Управління Квитками: Обидві системи пропонують комплексні можливості управління квитками, що дозволяють командам ефективно обробляти та вирішувати питання підтримки.
• База Знань: Кожна платформа включає базу знань для надання варіантів самообслуговування для клієнтів та зменшення навантаження на команди підтримки.
• Автоматизовані Робочі Потоки: Автоматизація - ключова функція як в Freshservice, так і в HubSpot Service Hub, що оптимізує повторювані задачі та підвищує продуктивність.
• Звітність та Аналітика: Кожен надає міцні засоби звітності та аналітики для моніторингу результативності та розвитку вдосконалень.
• Інтерфейс, Дружелюбний для Користувача: Обидві платформи пропонують інтуїтивний та легкий у використанні інтерфейс, що робить його простим для команди прийняти та використовувати.

\u200b

Відмінності

Незважаючи на подібності, кілька різниць відносить Freshservice та HubSpot Service Hub:

\u200b

• Цільова Аудиторія: Freshservice призначено для управління службами ІТ та акцентується на кращих практиках ITIL. Навпаки, HubSpot Service Hub відповідає більш широким потребам обслуговування клієнтів і глибоко інтегрується з платформою HubSpot CRM.
• Можливості інтеграції: Водночас обидва пропонують різні інтеграції, проте HubSpot Service Hub виділяється своєю безперервною інтеграцією з CRM HubSpot, що забезпечує єдиний погляд на маркетингові, продажові та сервісні функції.
• Унікальні особливості:
• Freshservice пропонує спеціалізовані функції, такі як управління проблемами та змінами, які особливо цінні для команд обслуговування ІТ.
• HubSpot Service Hub забезпечує живий чат, розмовні боти та інструменти для збору відгуків від клієнтів, наголошуючи на обслуговуванні клієнтів у реальному часі та залученні.
• Налаштування і гнучкість: Freshservice пропонує глибокі налаштування управління ІТ-послугами, в той час як налаштування HubSpot Service Hub спрямовані на покращення загального користувацького досвіду через персоналізовані портали та інструменти взаємодії.

​

Плюси та мінуси

Freshservice

Плюси:

• Комплексні характеристики управління обслуговуванням ІТ на основі ITIL.
• Потужні можливості управління активами.
• Обширна автоматизація та настройка робочих процесів.
• Інтуїтивний та зручний інтерфейс користувача.
• Інтеграція з іншими продуктами Freshworks.

\u200b

Мінуси:

• Може бути надто складним для команд не з IT.
• Обмежені інструменти залучення клієнтів порівняно із HubSpot Service Hub.
• Можливо знадобиться додаткова підготовка для повного використання передових функцій.

\u200b

HubSpot Service Hub

Переходи інтеграції з HubSpot CRM для однорідного перегляду клієнта.

• Інструменти підтримки в реальному часі, включаючи онлайн-чат та розмовні боти.
• Фокус на відгуках та залученні клієнтів.
• Персоналізовані портали клієнтів.
• Простий у використанні з мінімальною необхідною підготовкою.
• Простий у використанні з мінімальним необхідним навчанням.

\u200b

Мінуси:

• Обмежені функції управління послугами, що спеціалізуються на ІТ.
• Можливо вища вартість через залежність від інших продуктів HubSpot для повноцінного функціонування.
• Можливий відсутній рівень настройки для складних робочих процесів ІТ.

\u200b

Використання Сценаріїв

Freshservice

• Управління службами ІТ: Ідеально підходить для організацій, які прагнуть впроваджувати кращі практики ITIL та оптимізувати свою службу доставки ІТ.
• Управління Інцидентами та Проблемами: Ідеально підходить для IT-відділів, яким потрібні потужні можливості управління інцидентами та проблемами.
• Управління Змінами: Підходить для команд, що часто управляють змінами в ІТ та потребують структурованих робочих процесів для мінімізації розладу.
• Управління Активами ІТ: Найкраще підходить для компаній, які потребують комплексного відстеження та управління ІТ-активами.

​

HubSpot Service Hub

• Обслуговування та Підтримка клієнтів: Ідеально підходить для бізнесів, спрямованих на покращення задоволеності та утримання клієнтів.
• Підтримка в реальному часi: Ідеально підходить для компаній, що потребують онлайн-чат та розмовні боти для негайної взаємодії з клієнтами.
• Інтеграція з CRM: Підходить для організацій, які хочуть безшовного поєднання сервісних операцій з маркетингом та продажами через єдину платформу CRM.
• Збір та Залучення Клієнтського Фідбеку: Найкраще для команд, які пріоритетно збирають та аналізують клієнтський фідбек для покращення сервісу.

​

Висновок

При порівнянні Freshservice та HubSpot Service Hub очевидно, що обидва засоби квитків пропонують надійні рішення, налаштовані на різні аспекти управління послугами.

\u200b

Freshservice відзначається в управлінні послугами ІТ завдяки функціям на основі ITIL, величезному управлінню активами та передовими можливостями робочих процесів. Це ідеальний вибір для відділів ІТ та служб, які прагнуть впроваджувати найкращі практики та оптимізувати свою ІТ-діяльність.

\u200b

HubSpot Service Hub виділяється своїм сильним акцентом на залученні клієнтів, підтримкою в реальному часі та безшовною інтеграцією CRM. Він ідеально підходить для підприємств, які надають перевагу задоволенню клієнтів, утриманню та інтегрованому підходу в маркетингу, продажах та сервісних функціях.

\u200b

У кінцевому рахунку, кращий вибір залежить від ваших конкретних потреб:

• Вибирайте Freshservice, якщо ваша основна мета - покращення управління послугами ІТ та впровадження кращих практик ITIL.
• Виберіть HubSpot Service Hub, якщо ви бажаєте покращити загальний сервіс для клієнтів, залучення та використання інтеграції з CRM для єдиного досвіду клієнта.

\u200b

Оцінка пріоритети вашої організації та унікальних особливостей кожного інструмента допоможе прийняти найінформованіше рішення.