Введення

У світі інструментів для обробки запитань як Freshservice, так і Salesforce Service Cloud виділяються як провідні рішення, призначені для покращення обслуговування та ефективності. Freshservice, інтуїтивно зрозумілий сервіс деску і рішення для управління ІТСМ, використовує кращі практики ITIL для допомоги організаціям у фокусуванні на високоякісному обслуговуванні. Іншими словами, Salesforce Service Cloud святкується як найкраща ШІ платформа для обслуговування, об'єднуючи надійний ШІ та дані для забезпечення того, щоб компанії швидко прийняли еру ШІ та революціонізували свої службові операції. Оцінка цих інструментів є важливою для організацій для визначення найкращого варіанту для своїх конкретних потреб та оперативних цілей.

\u200b

Огляд Freshservice

Ключові особливості

1. Управління інцидентами: Оптимізує процес реєстрації, управління та вирішення інцидентів через автоматизовані потоки роботи.
2. Управління запитами на обслуговування: Забезпечує управління всіма запитами на обслуговування з єдиної платформи, забезпечуючи своєчасне вирішення.
3. Управління активами: Слідкує за активами ІТ на протязі їхнього життєвого циклу, пропонуючи видимість та контроль.
4. База знань: Забезпечує централізований сховище для статей знань та ЧПВ, роблячи інформацію легко доступною.
5. Управління проблемами: Визначає кореневу причину інцидентів для запобігання повторенню, поліпшуючи загальну якість обслуговування.
6. Управління змінами: Управляє процесами змін у ІТ з автоматизованими потоками роботи, процесами схвалення та оцінкою ризиків.
7. Портал самообслуговування: Надає можливості кінцевим користувачам власний портал самообслуговування для підняття квитків, доступу до бази знань та відстеження статусу їхніх запитів.

\u200b

Огляд Salesforce Service Cloud

Ключові особливості

1. Підтримка по всім каналам: Інтегрує різноманітні канали спілкування (електронна пошта, чат, соціальні медіа) в єдину консоль для ефективного обслуговування клієнтів.
2. Інсайти, опрацьовані ШІ: Використовує штучний інтелект Salesforce Einstein для пропозиції передбачувального аналізу та автоматизації на протязі життєвого циклу обслуговування.
3. Управління справами: Автоматизує маршрутизацію та вирішення справ, забезпечуючи, що запити на обслуговування обробляються найбільш компетентними агентами.
4. Спільноти самообслуговування: Забезпечує можливість створення брендових спільнот самообслуговування для клієнтів для пошуку відповідей та підключення до підтримки однолітків.
5. Управління польовим обслуговуванням: Оптимізує операції польового обслуговування за допомогою ефективного розподілу ресурсів, планування та оновлень у режимі реального часу.
6. \
7. \

\

Подібності

Як Freshservice, так і Salesforce Service Cloud - надійні інструменти для обробки запитань, спрямовані на покращення обслуговування та операційної ефективності. Вони мають кілька спільних особливостей:

• \
• \
• \
• \

\u2800

Відмінності

Незважаючи на подібності між Freshservice та Salesforce Service Cloud, є ключові відмінності, що відокремлюють їх:

• \ Freshservice, хоча і високофункціональний, не пропонує того самого рівня інтеграції з штучним інтелектом.
• \ Freshservice, хоча і інтегрується з декількома додатками сторонніх виробників, не має такого ж рівня безперервної інтеграції з загальною платформою CRM.
• \
• \

\u2800

Плюси та мінуси

Freshservice

Плюси:

• Інтуітивний інтерфейс та легка імплементація.
• Сильний фокус на кращих практиках ITIL, що покращує управління ІТ-сервісами.
• Потужні можливості управління активами.
• Ефективне управління інцидентами, проблемами та запитаннями.
• Широкий портал самообслуговування та база знань.

\

Мінуси:

• Обмежені можливості штучного інтелекту та прогностичного аналізу.
• Менше опцій налаштувань порівняно з Salesforce Service Cloud.
• Переважно спрямований на управління ІТ-сервісами, що може бути не ідеальним для непов'язаних з ІТ команд.

\

Salesforce Service Cloud

Плюси:

• Розширені можливості штучного інтелекту з Salesforce Einstein для прогностичного аналізу та автоматизації.
• Повна інтеграція з екосистемою Salesforce, що покращує загальні бізнес-процеси.
• Екстенсивні опції налаштування, які підходять для великих корпорацій.
• Комплексні можливості управління полями обслуговування.
• Об'єднаний агентський робочий стіл (Lightning Console) для оптимізації підтримки.

\

Недолі:

• Вищий рівень складності та більший час впровадження.
• Дорожче, потенційно викидаючи його з досяжності для менших організацій.
• Можливо знадобиться широке налаштування та конфігурація для задоволення конкретних потреб.

\

Використання випадків

\

• \
• \
• \

\

\

• \
• \
• \

\

Висновок

Порівнюючи Freshservice і Salesforce Service Cloud як інструменти для квитків, очевидно, що кожен інструмент має свої переваги та ідеальні використання. Freshservice відзначається у наданні дружнього користувача, орієнтованого на ITIL рішення у сфері управління ІТСМ, роблячи його ідеальним для середніх компаній, що акцентуються на управлінні IT-послугами та відстеженні активів. Натомість, Salesforce Service Cloud пропонує розширені можливості ШІ, екстенсивні опції налаштування та безперервну інтеграцію з широкою екосистемою Salesforce, роблячи його потужним вибором для великих корпорацій, що прагнуть революціонізувати своє обслуговування клієнтів та польові операції.

\

Вибір між Freshservice та Salesforce Service Cloud остаточно залежить від конкретних потреб та цілей організації. Для тих, хто шукає інтуїтивний і орієнтований на ІТ інструмент з потужними можливостями управління активами, Freshservice є найкращим вибором. З іншого боку, для організацій, які сподіваються використати ШІ для передбачального аналізу та вимагають екстенсивного налаштування, Salesforce Service Cloud надає компренсивні рішення, які можуть масштабуватися за їхніми потребами.