Введення

Вибір відповідного інструменту для створення тікетів може значно вплинути на ефективність організації, задоволення й доставку послуг. Порівняти Freshservice і ServiceNow, два провідні рішення управління ІТ-службами (ITSM), допомагає зрозуміти, який інструмент найкраще підійде для потреб вашої організації.

\u200b

Freshservice - це інтуїтивний сервіс-деск та рішення для управління ІТСМ, розроблене з використанням найкращих практик ITIL, що дозволяє організаціям зосередитися на наданні виняткового сервісу. \u200b Розуміння функцій, сильних сторін і обмежень цих інструментів допоможе вам прийняти обґрунтоване рішення.

\u200b

Огляд Freshservice

Freshservice відомий своєю легкістю використання, надаючи потужні можливості управління ІТ-сервісами, дотримуючись при цьому найкращих практик ITIL. Це допомагає організаціям покращити надання своїх послуг, не перевантажуючи команду складністю.

\u200b

Важливі функції

• Управління інцидентами: Оптимізуйте вирішення тікетів за допомогою автоматизованого видачі тікетів і розумного призначення тікетів.
• Каталог послуг: Створіть портал самообслуговування для користувачів для легкого запиту послуг.
• Управління проблемами: Проактивно управляйте проблемами та координуйте процеси вирішення для мінімізації перешкод.
• Управління Змінами: Схвалюйте та впроваджуйте зміни з мінімальним ризиком, використовуючи структурований процес.
• Управління Активами: Слідкуйте за ІТ-активами протягом їхнього життєвого циклу.
• Автоматизація: Автоматизуйте повторювані завдання та робочі процеси для підвищення ефективності.

\u200b

Огляд ServiceNow

Платформа Now від ServiceNow відома своїми всебічними можливостями, які виходять за межі традиційного ITSM, підтримуючи цифрову трансформацію в організаціях. Це оптимізує процеси, з'єднує сховища даних та прискорює інновації на великій шкалі.

\u200b

Важливі функції

• Управління інцидентами: Підвищує рішення проблем з автоматизованими робочими процесами та інтелектуальною маршрутизацією.
• Каталог послуг: Надає можливість користувачам отримувати доступ до послуг та запитувати їх безшовно.
• Управління проблемами: Сприяє проведенню аналізу кореня проблеми та її ефективному вирішенню.
• Управління змінами: Підтримує безпечну реалізацію змін з докладним плануванням змін та документацією.
• Управління активами: Управляє як ІТ-активами, так і не ІТ-активами в усій корпорації.
• Управління обслуговуванням клієнтів: Інтегрує обслуговування клієнтів з операціями ІТ для єдиної підходу.
• Доставка служб ІКТ: Автоматизує робочі процеси у відділі кадрів та поліпшує досвід співробітників.

\u200b

Подібності

Як Freshservice, так і ServiceNow є потужними засобами управління ІТ-сервісами, які дотримуються найкращих практик ITIL, допомагаючи організаціям оптимізувати свої процеси надання послуг. Вони пропонують комплексні можливості управління інцидентами, проблемами, змінами та активами. Обидва засоби також включають сервісні каталоги для можливості самообслуговування та функції автоматизації для підвищення продуктивності.

\u200b

Відмінності

Хоча обидва засоби пропонують широкі функціональні можливості управління ІТСМ, є чіткі відмінності у масштабі та складності:

​

• Простота використання: Freshservice відомий своїм зручним інтерфейсом та простотою, перетворюючи його на відмінний вибір для менших організацій або тих, хто тільки починає з ITSM. ServiceNow, хоча потужний, має більш крутую відмінність та може вимагати більш обширної підготовки та налаштувань.
• Налаштування та масштабованість: Платформа Now від ServiceNow відзначається масштабованістю та налаштовуваністю. Він підтримує більш широкі ініціативи цифрової трансформації, інтегруючись з різними бізнес-процесами поза ІТ. Freshservice, хоча й налаштовується, більше зосереджений на ІТСМ.
• Можливості інтеграції: ServiceNow пропонує широкі можливості стандартних інтеграцій з іншими корпоративними системами, підтримуючи більш широкі організаційні цілі. Freshservice надає інтеграції, переважно зосереджені на операціях ІТ.
• Обслуговування клієнтів та управління ІКТ: ServiceNow включає модулі, спеціально призначені для обслуговування клієнтів та доставки служб ІКТ, пропонуючи більш комплексний підхід до управління послугами в корпорації. Freshservice зосереджений виключно на управлінні ІТ-сервісами.

\u200b

Плюси та мінуси

Freshservice

Плюси:

• Інтерфейс користувача, який легко налаштовувати.
• Комплексні функції ІТСМ, які дотримуються найкращих практик ITIL.
• Ефективність вартує для організацій малого та середнього розміру.
• Міцні можливості звітності та аналітики.
• Надійні функції автоматизації для підвищення ефективності.

\u200b

Мінуси:

• Обмежена масштабованість порівняно з ServiceNow.
• Менше інтеграцій з не-ІТ системами.
• Відсутні продвинуті функції управління людськими ресурсами та обслуговуванням клієнтів.

\u200b

ServiceNow

Переваги:

• Широкі можливості налаштування й масштабованість.
• Широкий спектр модулів для комплексного управління послугами.
• Міцні можливості інтеграції з підприємницькими системами.
• Інструменти для продвинутої звітності й аналітики.
• Підтримує ініціативи цифрової трансформації по всій організації.

\u200b

Недолі:

• Високі витрати, що робить його менш доступним для менших організацій.
• Важкий процес вивчення, що вимагає більше навчання.
• Складність може бути приголомшливою для команд без відділу ІТ.

\u200b

Сценарії використання

Freshservice

• Відділи ІТ малих та середніх розмірів: Freshservice ідеально підходить для менших організацій, які шукають доступне та легко впроваджуване рішення для управління ІТСМ.
• Швидка впровадження ІТСМ: Його зручний інтерфейс та функціональні можливості з коробки дозволяють швидку настройку та розгортання.
• Фокус на кращих практиках ITIL: Організації, які бажають строго дотримуватися вимог ITIL без значних налаштувань, скористаються Freshservice.
• Автоматизація: Команди, які прагнуть автоматизувати рутинні завдання та робочі процеси для підвищення продуктивності та обслуговування.

\u200b

ServiceNow

• Великі підприємства: ServiceNow підходить для великих організацій, що потребують масштабованих і налаштовуваних рішень ІТСМ.
• Цифрова трансформація: Ідеальний для підприємств, які прагнуть інтегрувати ІТСМ з широкими ініціативами з цифрової трансформації, включаючи не-іт робочі процеси.
• Комплексний управління послугами: Організації, які прагнуть управляти ІТ, обслуговуванням клієнтів та доставкою послуг ІТК з єдиної платформи, знайдуть ServiceNow перевагами.
• Потреби у складних інтеграціях: Підприємства з складними вимогами до інтеграції між різними системами та відділами.

\u200b

Висновок

Freshservice та ServiceNow пропонують міцні можливості управління ІТ-службами, враховуючи різні потреби організацій. Freshservice виділяється своїм простим у використанні інтерфейсом, легкістю впровадження й ефективністю, що робить його ідеальним для малих і середніх організацій, що фокусуються на найкращих практиках ІТIL. ServiceNow, завдяки своїм широким можливостям налаштування, масштабованості й інтеграції, краще підходить великим підприємствам, що реалізують ініціативи цифрової трансформації й потребують комплексного управління послугами по всьому бізнесу.

\u200b

Вибираючи між двома рішеннями, враховуйте розмір і складність вашої організації, ваші конкретні потреби в управлінні послугами й ваші долгострокові цілі цифрової трансформації. Freshservice може підтримати негайні потреби в ІТ-упрацьованості за допомогою легкості використання, тоді як ServiceNow надає ширший, більш інтегрований підхід до управління послугами.