Введення

Під час вибору платформи обслуговування клієнтів важливо вибрати ту, яка найкраще відповідає потребам вашої організації. Gladly та Freshdesk пропонують потужні рішення в галузі обслуговування клієнтів та обробки квитків, але вони обслуговують трохи різні випадки використання та галузі.

\u2800

Gladly - це радикально особиста платформа обслуговування клієнтів та єдина, яка побудована навколо людей, а не справ або квитків. Вона перетворює агентів з обслуговування клієнтів на героїв, надаючи їм одну безстрокову, каналонезалежну розмову, що містить усі контексти, необхідні для побудови тривалих зв'язків та лояльності. З клієнтами, такими як Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty та Warby Parker, Gladly допомагає брендам збільшувати лояльність клієнтів і вартість їхнього життя, створюючи щасливіші, ефективніші та збройовані команди обслуговування.

\u200b

Freshdesk, продукт компанії Freshworks Inc., допомагає підприємствам легко захоплювати своїх клієнтів інтуїтивним сучасним програмним забезпеченням для підтримки клієнтів. Воно перетворює заявки з електронної пошти, веб-сайту, телефону, чату, повідомлень та соціальних мереж у квитки, уніфікуючи вирішення квитків по всіх каналах. Міцні можливості автоматизації та штучного інтелекту Freshdesk спрощують процес підтримки завдяки функціям, таким як автоматизація призначення квитків, пріоритизація квитків, допомога агентам та навіть надсилання готових відповідей. Воно також покращує співпрацю команд, інтегрується з різноманітними інструментами сторонніх виробників, та пропонує великі можливості звітності та аналітики для надання дієвих висновків.

\u200b

Дослідження цих двох платформ поруч допоможе визначити, який інструмент найкраще підходить для вашої стратегії обслуговування клієнтів.

\u200b

Огляд Gladly

Gladly пишається своїм клієнтоцентричним підходом, надаючи платформу, побудовану навколо осіб, а не справ або квитків. Цей радикально особистий підхід забезпечує, що кожне обслуговування клієнтів відчувається як безшовне та зв'язане, покращуючи як задоволеність, так і лояльність клієнтів.

\

Вихідні особливості

• Вічні розмови: Агенти можуть бачити всю історію взаємодії з клієнтами на всіх каналах, що надає контекст і послідовність у розмовах.
• Дизайн для людей: У відмінність від традиційних систем квитків Gladly організовує обслуговування навколо клієнта, а не окремих квитків.
• Багатоканальна підтримка: Забезпечує комунікацію по електронній пошті, чату, телефону, SMS та соціальним медіа з єдиної платформи.
• Контекстні прогнози: Надає агентам усю необхідну інформацію на відстані витягнутої руки, включаючи минулі взаємодії та переваги клієнта, що допомагає в персоналізації обслуговування.
• Подорожі: Візуальне зображення подорожі клієнта допомагає в розумінні та антиципації потреб клієнтів.
• Інтегрована база знань: Агенти мають доступ до спільної бази знань для швидкого пошуку відповідей та відповідної інформації.
• Зворотній зв'язок від клієнтів: Інтегровані інструменти для захоплення та аналізу зворотного зв'язку клієнтів в реальному часі.

\u200b

Огляд Freshdesk

Freshdesk спрямований на перетворення та управління взаємодіями за обслуговування клієнтів по різних каналах, об'єднуючи їх в єдину систему обробки квитків. Цю систему покращено за допомогою штучного інтелекту та автоматизації, що роблять процес підтримки більш ефективним та результативним.

\u200b

Вихідні особливості

• Об'єднана система квитків: Централізує запити з електронної пошти, телефону, чату, соцмереж та Інтернету в єдину систему квитків.
• Автоматизація та штучний інтелект: Має функції автоматичного призначення квитків, пріоритизації, підтримки агентів та готових відповідей для оптимізації підтримки.
• Багатоканальна підтримка: Керує взаємодіями по різних каналах з єдиної скриньки вхідних повідомлень.
• Функції спільної роботи команди: Включає інструменти для спільної роботи команди, такі як спільні скриньки вхідних повідомлень, об'єднання квитків та потоки розмов.
• Інтеграції зі сторонніми виробниками: Сумісний з різноманітними інструментами сторонніх виробників, покращуючи свої можливості через інтеграції.
• Управління виконанням полів: Дозволяє керувати операціями в області обслуговування за допомогою тієї ж платформи.
• Звітність та аналітика: Надає розширену аналітику та звітність для моніторингу продуктивності та отримання дієвих відомостей.
• Самообслуговування: Надає портал клієнта та базу знань для варіантів самообслуговування.

​

Узагальнення

Як Гладли, так і Freshdesk надають комплексні рішення для обслуговування клієнтів з великими наборами функцій, спрямованими на покращення досвіду підтримки та операційної ефективності. 

​

• Багатоканальна підтримка: Обидві платформи пропонують комунікацію через різні канали, дозволяючи агентам обслуговування клієнтів керувати взаємодіями з різних каналів в єдиному інтерфейсі.
• Покращений досвід агентів: Кожна система розроблена для надання агентам обслуговування клієнтів необхідних інструментів та інформації, що призводить до швидшого та більш персоналізованого обслуговування.
• Управління знаннями: Обидва вбудовують системи управління знаннями, що дозволяють агентам ефективно отримувати доступ та обмінюватися інформацією.
• Зворотний зв'язок від клієнтів: Обидві платформи інтегрують механізми захоплення та аналізу зворотного зв'язку клієнтів для покращення якості обслуговування.
• Автоматизація: Сильні можливості автоматизації доступні в обох рішеннях для оптимізації та прискорення процесу підтримки, хоча конкретні функціональні можливості можуть відрізнятися.

\u200b

Відмінності

Хоча як Гладли, так і Freshdesk мають деякі основні подібності, їхній підхід та унікальні особливості відмінні:

\u200b

• Основна фокус: Gladly побудований навколо концепції довгострокових, всебічних відносин з клієнтами, у той час як Freshdesk спрямований на керування тікетами та їх вирішення.
• Філософія дизайну: Апрошен гуманної спрямованості у Gladly організовує взаємодії навколо клієнтів, в той час як Freshdesk організовує їх навколо тікетів та справ.
• Автоматизація і ШІ: Freshdesk надає великий акцент на ШІ та автоматизацію для вирішення повторювальних завдань та маршрутизації тікетів, що може привернути інші до ІТ та команди підтримки з технічними знаннями.
• Менеджмент виконавчих послуг: Freshdesk пропонує функції управління виконавчими послугами, що дозволяє задовольняти потреби підприємств, які потребують підтримки клієнтів на місці, у відміну від Gladly.
• Інтеграції з третіми сторонами: Freshdesk пропонує широкий вибір інтеграцій з третіми сторонами, що може бути важливим для підприємств, які використовують кілька інструментів і платформ.
• Візуалізація подорожі клієнта: Gladly надає унікальні інструменти візуалізації подорожі, які допомагають у розумінні всього життєвого циклу взаємодії з клієнтами.
• Співпраця: Freshdesk в основному акцентується на колективній співпраці зі спільними тікетами та спільним вирішенням питань, у відміну від моделі, що акцентується на одного агента Gladly.

​

Плюси та мінуси

Гладли

Плюси:

• Модель безстрокової розмови створює безшовний та зв'язаний клієнтський досвід.
• Дизайн, орієнтований на людину, пропонує більш природний спосіб управління відносинами з клієнтами.
• Жорстка інтеграція з різними каналами зв'язку для цілісної системи підтримки.
• Візуальні клієнтські маршрути допомагають розуміти та прогнозувати поведінку клієнтів.
• Інтегрована система збору відгуків поліпшує обслуговування на основі даних в реальному часі.

\u200b

Менше гнучкий щодо джерел неструктурованих даних

• Система інтеграцій сторонніх розробників менша порівняно з Freshdesk.
• Обмежені можливості управління полем обслуговування.
• Можливо, знадобиться культурний здвиг в організаціях, звиклих до традиційних систем квитування.

Freshdesk

Переваги:

• Єдина система квитування та потужна система управління квитками.
• Широкі можливості автоматизації та ШІ зберігають та підвищують ефективність підтримки.
• Пропонує всебічне управління полем обслуговування.
• \u200b
• Розширена звітність та аналітика надають глибокі відомості про продуктивність і поведінку клієнтів.

\u200b

Недоліки:

• Підхід, спрямований на квитки, може створювати відчуття безособовості для деяких клієнтів.
• Більш складна настройка та налаштування через велику кількість функцій та інтеграцій.
• Потенційно перевантажуючий для менших команд або підприємств з простими потребами в підтримці.

\u200b

Сценарії використання

З радістю

Радість ідеальна для:

• Брендів, які надають перевагу персоналізованим клієнтським досвідам та довгостроковим відносинам.
• Команд підтримки, які цінують контекст та послідовність у кожному спілкуванні з клієнтом.
• Підприємств у секторах роздрібної та розкошних товарів, де відданість клієнтів є важливою.
• Організацій, що шукають безшовну, багатоканальну платформу підтримки.

\u200b

Freshdesk

Freshdesk найбільш підходить для:

• Компаній, які потребують потужного управління квитками та автоматизації для обробки великого обсягу запитів на підтримку.
• Команд технічної підтримки та ІТ, які потребують високорозвиненої автоматизації та ШІ.
• Підприємств, що потребують управління полем обслуговування.
• Організацій, які покладаються на широкий спектр інструментів сторонніх розробників та шукають розгалужені можливості інтеграції.

-

Висновок

Вибір між Gladly та Freshdesk в остаточному рахунку залежить від пріоритетів вашої організації та стратегії підтримки. 

\u200b

При виборі платформи обслуговування клієнтів важливо вибрати ту, яка найкраще відповідає потребам вашої організації. Глибокий акцент на подорожі клієнта та інтегрований збір зворотного зв'язку робить його ідеальним для брендів, які прагнуть сприяти глибокій, довгостроковій лояльності клієнтів.

\u200b

З іншого боку, якщо ваша організація потребує потужної системи квитування з високорозвиненою автоматизацією, ШІ та розгалуженими можливостями інтеграції сторонніх розробників, Freshdesk є кращим варіантом. Його можливості в обробці великого обсягу запитів на підтримку, управління полем обслуговування та співпраця команд роблять його ідеально підходять для підприємств з складними чи технологічними потребами в підтримці.

\u200b

Обидві платформи мають унікальні переваги та можуть значно покращити операції підтримки клієнтів, приймаючи остаточне рішення на підставі конкретних бізнес-вимог і цілей.