Введення

Коли мова йде про підтримку клієнтів, вибір правильного інструменту для квитків має вирішальне значення для забезпечення ефективності та максимізації задоволеності клієнтів. У цьому детальному порівнянні ми розглянемо Gorgias та Freshdesk, два провідні інструменти для квитків, призначені для різних потреб користувачів.

\u200b

Gorgias - довідкова служба, спеціально розроблена для магазинів електронної торгівлі. Мета - надання багатоканального обслуговування клієнтів з одного додатка, що значно підвищує продуктивність за допомогою автоматизованих відповідей на часті запитання.

\u200b

Freshdesk, продукт компанії Freshworks Inc., створений для того, щоб допомагати підприємствам легко задовольняти своїх клієнтів за допомогою сучасного та інтуїтивного програмного забезпечення для клієнтської підтримки. Freshdesk перетворює запити з різних каналів у квитки та пропонує потужні функції, такі як автоматизація, функціональність штучного інтелекту, співпраця команди та міцні функції звітів та аналітики.

\u200b

Аналіз і порівняння цих інструментів є важливим для розуміння, який підходить вашим унікальним бізнес-вимогам та цілям щодо обслуговування клієнтів.

\u200b

Огляд Gorgias

Gorgias призначений для електронно-комерційних підприємств, що робить його спеціалізованим рішенням для інтернет-роздрібних торговців, які прагнуть оптимізувати обслуговування клієнтів та підвищити продуктивність реакції.

\u200b

Вихідні особливості

• Multichannel Support: Gorgias дозволяє бізнесам управляти взаємодіями з клієнтами через електронну пошту, чат у реальному часі, телефон та соціальні мережі з одного додатка.
• Automation and Macros: Автоматизуйте рутинні завдання та використовуйте макроси для швидкої відповіді на загальні запити клієнтів.
• Integration with E-commerce Platforms: Полегшено інтегрується з Shopify, Magento та BigCommerce, отримуючи дані про клієнтів безпосередньо в службі підтримки.
• Order Management: Виконуйте дії, такі як обробка повернень або зміна замовлень безпосередньо з клієнтських квитків.
• Customer Insights: Має доступ до докладних профілів клієнтів та історій взаємодій, що надає більш детальний контекст для представників служби підтримки.
• Metric Tracking: Відстежуйте показники продуктивності, включаючи час реакції, час вирішення та оцінки задоволеності клієнтів.

\u200b

Огляд Freshdesk

Freshdesk виділяється як комплексний інструмент для підтримки клієнтів, підходить для різних типів бізнесу та надає широкий спектр функцій для ефективного управління та вирішення запитань клієнтів.

\u200b

Вихідні особливості

• Ticket Management: Організовуйте та керуйте взаємодіями з клієнтами через електронну пошту, Інтернет, телефон, чат, сповіщення та соціальні канали, перетворюючи їх на квитки.
• Automation: Автоматизуйте надання завдань, їх пріоритетизацію та відправку зразкових відповідей для оптимізації робочих процесів служби підтримки.
• AI and Machine Learning: Використовуйте функції штучного інтелекту, такі як Freddy AI, щоб допомагати агентам, рекомендувати відповіді та передбачати пріоритети квитків.
• Collaboration: Покращуйте командну співпрацю зі спільною власністю на квитках, внутрішніми нотатками та @згадками, щоб оптимізувати комунікацію.
• Integrations: Інтегруйте з безліччю сторонніх інструментів, включаючи системи CRM, програмне забезпечення управління проектами та платформи електронної комерції.
• Reporting and Analytics: Міцні можливості звітності для контролю продуктивності підтримки, трендів у питаннях та показників задоволення клієнтів.
• Field Service Management: Керуйте та розподіляйте завдання для служби польотного обслуговування, ідеально для бізнесів, які потребують підтримки на місці.

​

Подібності

Як Gorgias, так і Freshdesk прагнуть спростити та покращити операції з підтримки клієнтів за допомогою ряду ефективних функцій:

​

• Multichannel Support: Обидва інструменти надають підтримку через декілька каналів, що дозволяє легко управляти взаємодіями з клієнтами через одну платформу.
• Automation Capabilities: Кожна платформа має функції автоматизації, такі як зразкові відповіді та маршрутизація квитків для підвищення ефективності.
• Customer Data and Insights: Як Gorgias, так і Freshdesk надають доступ до інформації про клієнтів, надаючи представникам служби підтримки цінний контекст для взаємодій.
• Integration Options: Обидві платформи інтегруються з різними додатками сторонніх виробників та рішеннями електронної комерції, покращуючи їхню універсальність.
• Performance Tracking: Кожний інструмент надає метрики та звітні функції для відстеження ефективності зусиль з підтримки клієнтів.

\u200b

Відмінності

Незважаючи на їхню схожість, Gorgias і Freshdesk мають відмінності, які враховують різні типи підприємств та потреби в обслуговуванні:

\u200b

• Target Audience: Gorgias розроблено спеціально для електронно-комерційних підприємств з функціями, спеціально призначеними для операцій у роздрібній торгівлі. З іншого боку, Freshdesk обслуговує широку аудиторію, підходить для різних галузей, які потребують клієнтської підтримки.
• AI and Advanced Automation: Freshdesk включає розширений функціонал штучного інтелекту, такий як Freddy AI, який допомагає при обробці квитків та прогнозуванні пріоритетів. Gorgias акцентується на базову автоматизацію, яка підходить для завдань, специфічних для електронної комерції.
• Управління територіальним обслуговуванням: Freshdesk надає можливості управління територіальним обслуговуванням, що робить його ідеальним для компаній, які потребують керування локальною підтримкою. Gorgias не має цієї функції, що відображає його акцент на електронній комерції.
• Управління замовленнями: Gorgias дозволяє пряме керування замовленнями з helpdesk, що є надзвичайно важливим для електронних комерційних підприємств. Freshdesk не включає в себе цю функцію в базовій версії.
• Інструменти співпраці: Freshdesk пропонує більш розширені інструменти співпраці, включаючи спільну власність квитків та функції внутрішнього спілкування. Gorgias надає базові можливості співпраці.

​

Плюси та мінуси

Gorgias

Плюси:

• Спеціалізований для електронної комерції, надаючи такі конкретні функції, як управління замовленнями.
• Безшовна інтеграція з популярними платформами електронної комерції.
• Багатоканальна підтримка з одного застосунку.
• Міцні можливості автоматизації для типових запитань.
• Докладні профілі клієнтів для більш насиченого контексту підтримки.

\u200b

Мінуси:

• Обмежено для підприємств електронної торгівлі, менш гнучкий для інших галузей.
• Основні функції штучного інтелекту порівняно з конкурентами.
• Відсутні високорівневі засоби співпраці.

\

Freshdesk

Плюси:

• Підходить для різних галузей поза електронною торгівлею.
• Комплексна система мультіканальних квитків.
• Розширені функції штучного інтелекту та автоматизації.
• Високоякісні засоби співпраці команди.
• Міцна звітність та аналітика.
• Управління польовими службами для потреб підтримки на місці.

\u200b

Мінуси:

• Може включати функції, які непотрібні для простих налаштувань електронної торгівлі.
• Може бути складним і вимагати більше навчання для нових користувачів.
• Інтеграція з платформами електронної торгівлі не є такою безшовною, як у Gorgias.

\u200b

Використання випадків

Gorgias

Gorgias ідеальний для:

• Підприємства електронної торгівлі, що прагнуть оптимізувати підтримку клієнтів по різних каналах.
• Онлайн-роздрібні продавці, які потребують керування запитаннями, пов'язаними з замовленнями безпосередньо у службі підтримки.
• Компанії, що прагнуть автоматизувати повторювані взаємодії з клієнтами для зекономлення часу.
• Бізнеси, що потребують докладних профілів клієнтів та історичних даних для покращення якості підтримки.

\u200b

Freshdesk

Freshdesk відповідає:

• Підприємства різних галузей, що шукають універсальний інструмент підтримки клієнтів.
• Бізнеси, які потребують розширеного штучного інтелекту для допомоги в вирішенні квитків та підтримці робочих процесів.
• Команди, які потребують потужних інструментів співпраці для колективного управління підтримкою клієнтів.
• Організації з агентами полевого сервісу, які потребують можливостей планування та управління завданнями.
• Компанії, які шукають глибокі увагу і аналітику для вимірювання продуктивності підтримки та задоволеності клієнтів.

\u200b

Висновок

Про порівняння між Gorgias та Freshdesk очевидно, що в кожної є свої переваги та ідеальні випадки використання. Gorgias відзначається обслуговуванням підприємств електронної торгівлі зі зв'язаними інтеграціями та функціями управління замовленнями, тоді як Freshdesk пропонує більш широкий, більш універсальний рішення з передовим штучним інтелектом, автоматизацією та управлінням польовим сервісом.

\u200b

Для електронних комерційних підприємств, які шукають спеціалізовані функції підтримки, адаптовані для онлайн-роздрібної торгівлі, Gorgias є більш підходящим вибором. Однак для компаній у різних галузях, які потребують комплексного спільного інструменту підтримки з розширеними функціями, Freshdesk виділяється як кращий варіант.

\u200b

Розуміючи конкретні потреби та цілі вашого бізнесу, ви можете прийняти обґрунтоване рішення між Gorgias та Freshdesk, забезпечуючи вибір найкращого інструменту для підвищення задоволеності клієнтів та ефективності підтримки.