Вступ

Коли мова йде про керування взаємодіями з клієнтами та запитами на обслуговування ІТ, вибір правильних інструментів для квитків важливий для операційної ефективності. Два популярних інструменти в цій галузі - Горгіас та Управління послугами Jira. Горгіас призначений спеціально для електронно-комерційних підприємств, пропонуючи багатоканальну платформу обслуговування клієнтів з автоматизованою відповіддю на типові запити. З іншого боку, Управління послугами Jira призначене для команд розробки та операцій, що дозволяє їм співпрацювати на високій швидкості та реагувати швидко на зміни в бізнесі та запити на обслуговування.

-

Докладне порівняння цих інструментів допоможе підприємствам визначити, яке рішення найкраще відповідає їхнім потребам для ефективного управління обслуговуванням клієнтів та ІТ.

-

Огляд Горгіас

-

Горгіас спрямований на електронно-комерційні магазини, надаючи єдину платформу для управління обслуговуванням клієнтів через кілька каналів, таких як електронна пошта, соціальні медіа та онлайн-чат. Цей інструмент наголошує на автоматизації та продуктивності, допомагаючи підприємствам ефективно вирішувати типові запитання клієнтів.

-

Вихідні особливості

• Підтримка багаторазового каналу: Централізує взаємодію з клієнтами по електронній пошті, соціальних мережах, онлайн-чаті та інших у єдиній панелі управління.
• Автоматизація: Автоматично відповідає на часті запитання, що дозволяє економити час на рутинних завданнях.
• Макроси та Шаблони: Оптимізовані відповіді за допомогою повторно використовуваних шаблонів для поширених запитань.
• Інтеграції: Плавно інтегрується з основними платформами електронної торгівлі, такими як Shopify, Magento та BigCommerce.
• Інформація про клієнта: Показує інформацію про клієнта поруч із їх запитами для надання контексту та персоналізації відповідей.
• Аналітика: Надає висновки про продуктивність для відстеження ефективності команди з обслуговування клієнтів.

-

Огляд Управління послугами Jira

\u200b

Управління послугами Jira призначене для полегшення співпраці між командами розробки та операцій, дозволяючи швидко реагувати на інциденти, запити на обслуговування та зміни в бізнесі. Вона покращує загальний досвід обслуговування як для клієнтів, так і для співробітників.

\

Вихідні особливості

• Управління запитами на послуги: Централізує та керує вхідними запитами на послуги.
• Управління інцидентами: Забезпечує швидкий відгук на інциденти та їх вирішення.
• Управління змінами: Керує процесами змін для мінімізації ризиків та забезпечення відповідності.
• База даних управління конфігураціями (CMDB): Відстежує та керує активами та конфігураціями IT.
• Автоматизація правил: Автоматизує повторювальні завдання та робочі процеси для підвищення ефективності.
• Інтеграції: Інтегрується з іншими продуктами Atlassian, такими як Jira Software, Confluence та зовнішні інструменти для єдиного робочого процесу.
• Налаштовувані робочі процеси: Адаптується до унікальних процесів та вимог команди.

\

Узагальнення

\u200b

Як Горгіас, так і Управління послугами Jira служать потужними інструментами для квитків з кількома схожими можливостями:

• Управління квитками: Обидва додатки забезпечують централізоване керування квитками для обробки запитів від клієнтів та внутрішніх запитів на послуги.
• Автоматизація: Кожен інструмент підтримує автоматизацію для оптимізації повторюваних завдань.
• Інтеграції: Обидва інтегруються з великою кількістю інших платформ, підвищуючи їх функціональність.
• Звітність та аналітика: Вони пропонують висновки та аналітику для моніторингу продуктивності та ефективності послуг.
• Налаштовувані робочі процеси: Обидва платформи дозволяють настроювання для відповідності конкретним бізнес-процесам.

\u200b

Відмінності

\u200b

Хоча Горгіас та Управління послугами Jira мають деякі спільні риси, їх відмінності суттєві:

• Цільова аудиторія: Gorgias призначено спеціально для електронно-комерційних підприємств, з фокусом на обслуговування клієнтів через канали продажу. У порівнянні, Управління послугами Jira переважно обслуговує ІТ та команди DevOps, фокусуючись на управління інцидентами, змінами та запитами на обслуговування.
• Особливості, які притаманні кожному: Gorgias наголошує на інструментах взаємодії з клієнтами, таких як онлайн-чат та інтеграція з соціальними мережами. Управління послугами Jira пропонує функції, націлені на ІТ-операції, такі як управління інцидентами та конфігурацією.
• Інтеграція з платформою: Gorgias інтегрується з електронно-комерційними платформами (Shopify, Magento), тоді як Управління послугами Jira інтегрується з продуктами Atlassian та іншими ІТ-інструментами.
• Рівень настроювання: Управління послугами Jira дозволяє здійснювати більш глибоке настроювання з допомогою своїх робочих процесів та правил автоматизації, що підходить для складних ІТ-середовищ.

\u200b

Плюси та мінуси

\u200b

Горгіас

Плюси:

• Спеціалізується на обслуговуванні клієнтів електронної комерції.
• Легка інтеграція з популярними платформами електронної комерції.
• Сильна автоматизація для роботи з типовими запитаннями.
• Багатоканальна підтримка централізує взаємодію з клієнтами.
• Інтерфейс із користувачем, орієнтований на команди обслуговування клієнтів, дружній до користувачів.

\u200b

Мінуси:

• Обмежені можливості управління обслуговуванням ІТ.
• Не підходить для складних та обширних ІТ операцій.
• Менше можливостей для налаштувань порівняно з Управлінням послугами Jira.

\u200b

Управління послугами Jira

Переваги:

• Комплексні функції управління ІТ-сервісами.
• Розроблено для співпраці з DevOps.
• Широкі можливості налаштувань та автоматизації.
• Інтегрується без проблем з іншими продуктами Atlassian.
• Включає можливості управління інцидентами та змінами.

\u200b

Мінуси:

• Може бути занадто складним для простих потреб обслуговування клієнтів.
• Складніший процес навчання порівняно з Gorgias.
• Менше уваги при взаємодії з клієнтами у сфері електронної торгівлі.

\u200b

Сценарії використання

\u200b

Сценарії використання Gorgias

• Підтримка клієнтів у сфері електронної торгівлі: Ідеально підходить для електронно-комерційних підприємств, які потребують єдиного робочого місця для керування обслуговуванням клієнтів у багатоканальному форматі.
• Автоматизовані відповіді: Для підприємств, що хочуть автоматизувати повторювані запитання клієнтів для підвищення ефективності.
• Інтеграція платформи: Торгові площадки на платформах, таких як Shopify, Magento або BigCommerce, що шукають безперешкодну інтеграцію CRM.
• Дані клієнтів: Ті, хто бажає використовувати дані клієнтів для персоналізованого обслуговування.

\u200b

Сценарії використання Управління послугами Jira

• Управління послугами IT: Найкраще для компаній, які потребують надійного управління ІТ-послугами, включаючи випадки, проблеми та зміни.
• Співпраця DevOps: Команди, що прагнуть покращити співпрацю між розробкою та операціями.
• Складні робочі процеси: Організації з витонченими процесами, які потребують обширної настройки робочого процесу.
• Управління активами: ІТ-команди, які потребують бази даних конфігурації управління (CMDB) для відстеження активів.

-

Висновок

-

Як Gorgias, так і Управління послугами Jira відзначаються у відповідних сферах. Gorgias вирізняється підтримкою клієнтів у сфері електронної торгівлі за допомогою багатоканальних можливостей та автоматизації, розроблених для роздрібних підприємств. Натомість, Управління послугами Jira надає комплексні можливості управління ІТ-сервісами, ідеально підходить для DevOps та ІТ-команд для ефективного управління інцидентами, змінами та запитами на обслуговування.

-

Вибір кращого інструменту в значній мірі залежить від вашої конкретної потреби. Якщо ви керуєте бізнесом у сфері електронної торгівлі та прагнете підвищити обслуговування клієнтів шляхом централізованої та автоматизованої підтримки, Gorgias - це ваше рішення. Навпаки, якщо вашій компанії потрібне високорівневе управління ІТ з великими можливостями налаштувань та потужною співпрацею DevOps, Управління послугами Jira - це кращий вибір.