Вступ

Вибір правильних інструментів квитків для вашого бізнесу може значно вплинути на ефективність підтримки клієнтів та загальне задоволення клієнтів. Help Scout та HubSpot Service Hub - два популярних варіанти, кожен із яких пропонує міцні функції, адаптовані до різних потреб бізнесу.

\u200b

Help Scout відомий своєю платформою підтримки клієнтів на основі електронної пошти, інструментом бази знань та вбудованим віджетом пошуку/контакту. Платформа призначена для підвищення гнучкості та співпраці в підтримці клієнтів у віддаленому робочому середовищі.

\u2800

HubSpot Service Hub зосереджується на спілкуванні з клієнтами та допомозі в їх успіху. Інтегрований у платформу HubSpot CRM, він спрямований на збереження клієнтів довше та швидше зростання вашого бізнесу, показуючи цінність сервісних команд та демонструючи фактичну оцінку вкладу.

\u200b

Порівняти ці інструменти квитків є важливим для розуміння, який найкраще відповідає ваших бізнес-цілей та робочому процесу.

\u200b

Огляд Help Scout

Help Scout відзначається своєю простотою та акцентується на наданні високоякісної підтримки клієнтів. Це особливо корисно для команд, які надають перевагу простій, електронної пошті базовій системі підтримки, безшовній інтеграції бази знань та вбудованим віджетам пошуку.

\u200b

Ключові особливості

• Спільна поштова скринька: Пропонує спільну поштову скриньку для кількох членів команди для ефективного управління та відповіді на запити користувачів.
• База знань: Потужний інструмент для створення та управління базою знань, що дозволяє користувачам самостійно знаходити відповіді.
• Профілі користувачів: Надає детальні профілі користувачів, щоб агенти підтримки мали контекст щодо кожної взаємодії з клієнтом.
• Робочі процеси: Функції автоматизації, які допомагають маршрутизувати запити користувачів, призначати завдання та спрацьовувати дії, зменшуючи ручну роботу.
• Мітки та користувацькі поля: Допомагають організувати заявки та сегментувати взаємодії з користувачами для індивідуальних вражень підтримки.
• Звітність та аналітика: Надає відомості про продуктивність підтримки, включаючи оцінки задоволення користувачів та продуктивність команди.

\u200b

Огляд HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub глибоко інтегрується з платформою HubSpot CRM, пропонуючи комплексний набір інструментів, які не лише керують запитаннями клієнтів, але й покращують загальну діяльність обслуговування клієнтів. Для підприємств, які вже використовують HubSpot, додавання Service Hub може забезпечити безперервність у маркетингу, продажах та сервісних функціях.

\u200b

Ключові особливості

• Система управління заявками: Керує запитами користувачів, забезпечуючи їх відстеження, пріоритезацію та ефективне вирішення.
• База знань: Дозволяє командам створювати параметри самообслуговування для клієнтів, зменшуючи обсяги заявок.
• Пряма чатова підтримка та чатботи: Забезпечує реальну підтримку та перенаправляє прості запити на автоматизовані боти, поліпшуючи час відповіді.
• Зворотній зв'язок від клієнтів: Інструменти для збору та аналізування зворотного зв'язку від клієнтів, надаючи відомості для постійного вдосконалення.
• Автоматизації та робочі процеси: Складні функції автоматизації для оптимізації процесів обслуговування, включаючи маршрутизацію заявок та призначення завдань.
• Звітність: Детальні звіти та інформаційні табло, що відстежують метрики обслуговування, задоволення клієнтів та продуктивність команди.

​

Подібності

Як Help Scout, так і HubSpot Service Hub пропонують міцні функції квитків та підтримки клієнтів, зробивши їх цінні інструменти для покращення діяльності обслуговування клієнтів.

​

• Система заявок на основі електронної пошти: Обидва платформи надають ефективні системи заявок на основі електронної пошти, що допомагають управляти та організовувати запити користувачів.
• База знань: Кожен інструмент включає функцію бази знань, що дозволяє створювати ЧАПи та статті довідки для підтримки самообслуговування клієнтів.
• Автоматизація процесів робочих процесів: Обидва пропонують налаштовані робочі процеси та автоматизацію для оптимізації процесів підтримки, включаючи маршрутизацію заявок та призначення завдань.
• Звітність: Кожен надає детальну звітність та аналітику для відстеження продуктивності обслуговування та команди.
• Управління клієнтами: Обидва платформи пропонують інструменти для управління профілями клієнтів, забезпечуючи підтримці необхідний контекст для кожної взаємодії.

\u200b

Відмінності

Незважаючи на їхні подібності, Help Scout та HubSpot Service Hub мають критичні відмінності, що можуть зробити одне з них більш підходящим для вашого бізнесу, ніж інше.

\u200b

• Інтеграція: HubSpot Service Hub глибоко інтегрується з широкою платформою HubSpot CRM, що робить його ідеальним для підприємств, які вже використовують HubSpot у маркетингу та продажах. Help Scout, незважаючи на наявність інтеграцій, не має такого ж рівня міжфункціональної інтеграції.
• Пряма чатова підтримка та чатботи: HubSpot Service Hub відзначається своїми функціями прямої чатової підтримки та чатботів, надаючи спілкування в реальному часі та автоматичні відповіді. Відтак, Help Scout акцентується на електронній підтримці.
• Інструменти для збору відгуків від клієнтів: HubSpot Service Hub включає розширені інструменти для збору та аналізування відгуків від клієнтів, тоді як у Help Scout є обмеженіший варіант збору відгуків.
• Користувацька настройка: HubSpot Service Hub пропонує більш широкі можливості налаштування, дозволяючи командам пристосовувати платформу під свої конкретні потреби. Help Scout зосереджується на простоті, що може обмежити налаштування, але також зменшує складність.
• Ціноутворення: Моделі ціноутворення та рівні можуть значно відрізнятися між ними, де Help Scout загалом позиціонується як більш простий і, можливо, більш вигідний для менших команд.

​

Плюси та мінуси

Help Scout

Переваги:

• Користувальницький та легкий у налаштуванні
• Сильний акцент на підтримці електронної пошти
• Ефективна співпраця через спільні пошти
• Міцний інструмент бази знань
• Мінімальна крива навчання

\u200b

Недолі:

• Обмежені засоби комунікації в реальному часі
• Менше можливостей налаштувань порівняно з HubSpot Service Hub
• Менше варіантів інтеграції для підприємств, що використовують різноманітне програмне забезпечення

\u200b

HubSpot Service Hub

Pros:

• Цілеспрямований набір інструментів як частина платформи управління взаємовідносинами HubSpot
• Інтеграція з функціями маркетингу і продажу
• Розширені звіти та аналітика
• Підтримка в реальному часі через чат в режимі реального часу та чатботи
• Широкі можливості налаштування та автоматизація

\u200b

Cons:

• Може бути складним у налаштуванні та управлінні
• Вищі витрати, особливо для менших підприємств
• Можливо, буде надмірний для команд, які потребують простіших рішень

\u200b

Сценарії використання

Допомога Scout

Help Scout ідеально підходить для:

• Для невеликих та середніх підприємств, що шукають просту систему підтримки на основі електронної пошти.
• Команд, що надають перевагу легкості використання та швидкому налаштуванню без обширного тренінгу.
• Компаній, яким потрібна міцна база знань, яка інтегрована у їх процеси підтримки.
• Організацій, що шукають вартісні рішення для ефективної підтримки клієнтів.

\u200b

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub ідеально підходить для:

• Підприємств, що вже використовують платформу управління взаємовідносинами HubSpot та шукають безперервну інтеграцію між відділами.
• Великі команди, які потребують продвинутих засобів автоматизації, налаштувань та засобів підтримки в реальному часі.
• Організацій, які прагнуть продемонструвати ефективність інвестицій в свої сервісні операції.
• Компаній, які потребують комплексних механізмів отримання відгуків від клієнтів та докладної звітності.

-

Висновок

Як Help Scout, так і HubSpot Service Hub пропонують цінні функції для управління клієнтською підтримкою, але їх придатність залежить від вашої конкретної потреби.

\u200b

Help Scout ідеально підходить для підприємств, що шукають простоту, зручність використання та основний акцент на підтримці на основі електронної пошти. Це ефективний з точки зору вартості ідеальний для невеликих і середніх підприємств, яким потрібен ефективний управління квитками та міцна база знань.

\u200b

З іншого боку, HubSpot Service Hub підходить для великих команд, які потребують продвинених функцій, широких можливостей налаштування та інтеграції в екосистему HubSpot. Він надає комплексні інструменти для підтримки в реальному часі, зворотного зв'язку від клієнтів та детальної аналітики, роблячи його відмінним вибором для підприємств, які прагнуть масштабувати свої операції підтримки та продемонструвати очевидний ROI.

\u200b

У кінцевому підсумку, оцінюючи розмір вашого бізнесу, потреби в інтеграції, бюджет та складність процесів підтримки, вибір кращого інструменту для вашої організації буде визначений.