Як використовувати Salesforce Service Cloud: Вичерпний посібник
Вступ
Salesforce Service Cloud – це провідна платформа штучного інтелекту для обслуговування клієнтів, розроблена для допомоги підприємствам перейти в еру штучного інтелекту з впевненістю. Комбінуючи надійний штучний інтелект та всебічні дані на одній платформі, Salesforce Service Cloud дозволяє компаніям швидко приймати штучний інтелект і революціонізувати обслуговування клієнтів. Це забезпечує ефективність та зменшення витрат на всіх точках обслуговування, включаючи досвід самообслуговування, залучення, процеси, автоматизацію та операції. У сучасному робочому місці, де очікування клієнтів вищі, Service Cloud виділяється як важливий інструмент для надання відмінного клієнтського сервісу та покращення операційної ефективності.
\u200b
Для кого призначений Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud призначений для підприємств будь-якого розміру, які прагнуть надавати винятковий клієнтський сервіс. Ідеальні користувачі включають:
\u2800
- Менеджери з обслуговування клієнтів , які керують командами підтримки та мають на меті покращення якості та ефективності обслуговування.
- Агенти підтримки , які потребують потужні інструменти для швидкого та точного вирішення проблем клієнтів.
- Спеціалісти з взаємодії з клієнтами , які акцентуються на створенні гладких і позитивних взаємодій з клієнтами.
- Менеджери з ІТ , які потребують надійні та інтегровані системи для підтримки операцій обслуговування клієнтів.
- Виконавчі директори , які шукають аналітику для вимірювання та покращення результативності обслуговування клієнтів.
\u200b
Основні функції
Salesforce Service Cloud пропонує ряд функцій, призначених для оптимізації процесів обслуговування клієнтів і підвищення задоволеності клієнтів:
\u200b
- Управління справами<>/strong>: Дозволяє агентам підтримки ефективно вирішувати проблеми клієнтів. Заявки автоматично маршрутизуються до правильного агента для швидшого розв’язання.
- Підтримка Omnichannel: Плавно інтегрує різні засоби зв'язку, такі як електронна пошта, телефон, чат та соціальні мережі, дозволяючи клієнтам зв'язуватися з підтримкою через їх обраний метод.
- Голос хмари обслуговування: Об'єднує телефон, цифрові канали та дані CRM у єдиному вигляді, що дозволяє агентам надавати персоналізовану послугу.
- База знань: Надає централізований сховище статей, ЧАПів та посібників, які агенти підтримки можуть використовувати для швидшого вирішення проблем.
- Автоматизація за допомогою макросів: Дозволяє агентам автоматизувати повторювані завдання та зосереджуватися на більш складних питаннях.
- Інсайти на основі штучного інтелекту: Використовує штучний інтелект для надання прогностичних висновків, рекомендацій та аналітики для покращення прийняття рішень.
- Портали самообслуговування: Клієнти можуть знайти відповіді на свої питання та вирішити проблеми самостійно через брендовані портали самообслуговування.
- Управління службою польоту: Підтримує територіальних техніків інструментами для планування, управління замовленнями на роботу та мобільним доступом до даних клієнтів.
- Аналітика та звітність: Детальні звіти та інформаційні панелі допомагають відслідковувати продуктивність та виявляти області для покращення.
- Можливості інтеграції: Легко інтегрується з іншими продуктами Salesforce та сторонніми додатками через API та з'єднувачі.
\u2800
Кращі варіанти використання
Salesforce Service Cloud відзначається в різноманітних сценаріях:
\u200b
- Роздрібна торгівля: Керування великими обсягами запитів клієнтів та повернень ефективно за допомогою підтримки Omnichannel та комплексної бази знань.
- Охорона здоров'я: Надання своєчасних відповідей на запитання пацієнтів та управління комерційними службами з автоматизованим управлінням справами та самообслуговуванням.
- Фінанси: Забезпечення безпечної та ефективної обробки чутливих даних клієнтів за допомогою інсайтів, створених на основі штучного інтелекту, та докладної аналітики.
- Телекомунікації: Зменшення простою служби та швидке усунення технічних проблем завдяки надійним інструментам управління службою на місці.
- Уряд: Підвищення залученості громадян та ефективна обробка публічних запитів за допомогою інтегрованої підтримки Omnichannel та автоматизації.
\u200b
Початок роботи
- Зареєструйтеся на Платформі обслуговування Salesforce: Відвідайте веб-сайт Salesforce та зареєструйтеся для отримання облікового запису в Платформі обслуговування. Виберіть план, який найкраще підходить для вашого бізнесу.
- Налаштуйте свій обліковий запис: Завершіть початкову настройку, ввівши дані своєї компанії та налаштовуючи облікові записи користувачів для вашої команди.
- Налаштуйте свою Платформу обслуговування: Налаштуйте платформу під ваші бізнес-процеси шляхом налаштування полів, об'єктів та робочих процесів.
- Інтегруйте засоби зв'язку: Підключіть свої обрані засоби зв'язку, такі як електронна пошта, чат та соціальні мережі, для надання плавної підтримки Omnichannel.
- Імпортуйте свої дані: Мігруйте свої існуючі дані клієнтів в Платформу обслуговування, щоб забезпечити плавний перехід.
- Створіть статті знань: Розробіть міцну базу знань зі статтями, ЧАПами та посібниками для підтримки ваших клієнтів та агентів.
- Налаштуйте керування справами: Налаштуйте правила маршрутизації справ та автоматизацію для оптимізації обробки справ.
- Тренуйте свою команду: Надайте повноцінне навчання вашим агентам підтримки з використання Платформи обслуговування ефективно.
- Почніть використовувати: Запустіть налаштування Платформи обслуговування та почніть спілкуватися з клієнтами через платформу.
\u200b
Поради та найкращі практики
- Використовуйте автоматизацію: Використовуйте макроси та інструменти автоматизації для усунення рутиної роботи та звільнення часу агентів для вирішення більш складних питань.
- Розробіть Комплексну Базу Знань: Регулярно оновлюйте та підтримуйте статті знань, щоб забезпечити надання точної та корисної інформації.
- Моніторинг Показників Продуктивності: Використовуйте аналітичні та звітні інструменти для відстеження ключових показників продуктивності (KPI) та здійснюйте прийняття рішень на основі даних для покращення обслуговування.
- Персоналізація Взаємодії з Клієнтами: Інтегруйте дані своїх клієнтів з Голосом Хмари Обслуговування, щоб надавати персоналізоване обслуговування на основі індивідуальної історії клієнта.
- Заохочуйте Самообслуговування: Пропагуйте портали самообслуговування для клієнтів, зменшуючи обсяг вхідних запитів та забезпечуючи швидке вирішення проблем.
- Регулярне Навчання: Неперервно навчайте свою команду підтримки новим функціям та найкращим практикам, щоб вони відмінно вміли використовувати платформу.
\u200b
Інтеграція з Guru
Інтеграція Salesforce Service Cloud з Guru значно підвищує ефективність вашого обслуговування клієнтів завдяки використанню AI-пошуку Guru.
\u200b
- Безшовна Інтеграція: Легко підключіть Guru до Salesforce Service Cloud. AI-пошук Guru розширює функціонал Service Cloud, забезпечуючи миттєвий доступ до відповідної інформації по всіх внутрішніх джерелах знань.
- Покращене Управління Знаннями: З Guru створюйте та керуйте єдиним джерелом правди всередині Salesforce Service Cloud, забезпечуючи доступ для всіх агентів підтримки до найактуальнішої інформації.
- Підвищена Ефективність: AI-пошук Guru дозволяє агентам з обслуговування клієнтів швидко знаходити відповіді, зменшуючи час, витрачений на пошук інформації та забезпечуючи швидше вирішення проблем.
- Контекстна Доставка Інформації: Guru розуміє контекст запиту та надає персоналізовані, точні відповіді, що призводить до кращих взаємодій з клієнтами.
- Проактивний Обмін Знаннями: Guru активно пропонує актуальну інформацію на основі поточних випадків, надаючи агентам можливість надавати обізнану підтримку без перерв.
\u200b
Висновок
Salesforce Service Cloud – це революційна платформа, яка використовує штучний інтелект для трансформації процесів обслуговування клієнтів, підвищення ефективності та зниження витрат. Інтегруючись з Guru, підприємства можуть подальші покращити свої операції обслуговування, отримуючи миттєвий доступ до важливої інформації, що призводить до більш ефективної та результативної підтримки клієнтів. Незалежно від того, чи ви в роздрібній торгівлі, охороні здоров'я, фінансах, телекомунікаціях або в уряді, Salesforce Service Cloud, разом з Guru, пропонує інструменти та можливості, необхідні для відмінності. Розпочніть свій шлях з Salesforce Service Cloud сьогодні і відчуйте підвищену продуктивність та відмінний клієнтський сервіс, які він надає.
Основні висновки 🔑🥡🍕
Як Salesforce Service Cloud може покращити ефективність обслуговування клієнтів?
Salesforce Service Cloud оптимізує запити клієнтів, автоматизує завдання та надає єдиний погляд на дані клієнтів для швидшого вирішення проблем. Завдяки його інтуїтивним інструментам агенти можуть ефективно керувати справами та надавати персоналізовану підтримку, підвищуючи загальну ефективність.
Які основні функції Salesforce Service Cloud для управління взаємодією з клієнтами?
Основні функції Salesforce Service Cloud включають управління справами, підтримку усіх каналів, інтеграцію бази знань, AI-оперовані чат-боти та портали спільноти клієнтів. Ці інструменти дозволяють компаніям пропонувати безперервну підтримку по різних каналах та сприяють підтриманню міцних відносин з клієнтами.
Як Salesforce Service Cloud інтегрується з Guru для вирішення робочих викликів?
Інтегруючи Salesforce Service Cloud з Guru, компанії можуть централізувати управління знаннями в межах їхніх робочих процесів обслуговування клієнтів. Ця інтеграція забезпечує агентам легкий доступ до актуальної інформації, що дозволяє їм ефективніше вирішувати запити клієнтів та надавати послідовну підтримку під час взаємодії.
