Вступ

Вибір правильного програмного забезпечення для обслуговування клієнтів має вирішальне значення для підтримки ефективного спілкування з клієнтами та забезпечення швидкого вирішення їх проблем. Два провідні інструменти в цій категорії - це HubSpot Service Hub і Freshdesk. Сервіс HubSpot Service Hub призначено для легкого з'єднання з клієнтами, роблячи їх щасливішими та утримуючи їх довше, бути частиною платформи HubSpot CRM, яка допомагає сервісним командам продемонструвати реальний прибуток. Freshdesk, продукт компанії Freshworks Inc., перетворює запити на обслуговування з різних каналів в квитки та уніфікує їх вирішення, надаючи потужні автоматизацію, AI можливості та повноцінну звітність. Порівняння цих інструментів може допомогти бізнесу визначити, яке програмне забезпечення для обслуговування найкраще відповідає їх потребам.

\

Огляд сервісу HubSpot Service Hub

Ключові особливості

• Інтегровано з HubSpot CRM: Плавна інтеграція з CRM платформою HubSpot забезпечує відстеження всіх взаємодій з клієнтами та зберігання в одному місці.
• База знань: Дозволяє створення пошукової бібліотеки корисних статей, відео та документації.
• Відгуки клієнтів: Інструменти для збору, аналізу та реагування на цінні відгуки клієнтів.
• Чат в реальному часі та розмовні боти: Залучення клієнтів в режимі реального часу за допомогою чату і ботів, які можуть надавати миттєві відповіді або перенаправляти запити до вірної команди.
• Система квитків: Перетворення проблем клієнтів на квитки, які можна відстежувати від відкриття до вирішення.
• Інструменти автоматизації: Автоматизація рутинних завдань, таких як призначення квитків та слідування, для підвищення ефективності.
• Звітність та аналітика: Детальні звіти та аналітика для відстеження KPI та вимірювання продуктивності команди підтримки.

-

Огляд Freshdesk

Ключові особливості

• Мультимедійні квитки: Перетворює запити за допомогою електронної пошти, вебу, телефону, чату, повідомлень та соцмереж на квитки.
• Автоматизація та штучний інтелект: Автоматизує призначення квитків, їх пріоритизацію, допомогу агентам та шаблонні відповіді для оптимізації підтримки.
• Співпраця команд: Функції, такі як спільна власність, пов'язані заявки та командний збір для сприяння ефективній роботі команди.
• Інтеграція сторонніх постачальників: Інтегрується з різноманітним програмним забезпеченням, таким як CRM, електронна комерція та засоби продуктивності.
• Прогнозування підтримки: Можливості штучного інтелекту передбачати питання клієнтів та надавати рішення проактивно.
• Управління службою на місці: Керування робочою силою на місці з можливістю розкладу, відправки та відстеження завдань.
• Звітність та аналітика: Комплексна звітність та аналітика для надання інсайтів для зростання бізнесу.

\u2800

Подібності

Як HubSpot Service Hub, так і Freshdesk надають потужні функції підтримки клієнтів, спрямовані на поліпшення задоволеності клієнтів та оптимізацію операцій підтримки:

\u2800

• Система управління квитками: Обидва інструменти перетворюють запити клієнтів з різних каналів на квитки та керують ними до вирішення.
• Звітність та аналітика: Кожен надає потужні засоби аналітики та звітності для відстеження продуктивності співробітників служби підтримки та аналізу ключових показників.
• Автоматизація: Обидва платформи використовують автоматизацію для виконання рутинних завдань, таких як призначення квитків, їх пріоритизація та слідування, зменшуючи ручне навантаження та покращуючи ефективність.
• Створення бази знань: Як HubSpot Service Hub, так і Freshdesk дозволяють створювати пошукові бібліотеки статей та документації для того, щоб клієнти могли знайти відповіді на поширені питання.
• Багатоканальна підтримка: Обидва підтримують кілька каналів, включаючи електронну пошту, веб, чат та соціальні медіа, забезпечуючи комплексне охоплення всіх точок контакту з клієнтами.

\u200b

Відмінності

Незважаючи на подібності, у HubSpot Service Hub і Freshdesk є відмінності, які можуть зробити один продукт кращим, ніж інший в залежності від конкретних потреб та контекстів:

\u200b

• Інтеграція з CRM: HubSpot Service Hub нативно інтегрований з HubSpot CRM, забезпечуючи безшовний досвід управління відносинами з клієнтами між різними відділами, такими як продажі та маркетинг, тоді як для Freshdesk потрібна інтеграція з CRM сторонніх постачальників.
• Штучний інтелект та автоматизація: Freshdesk пропонує більш розвинуті можливості штучного інтелекту та прогностичної підтримки, такі як допоміг агента та автоматичні відповіді, спрямовані на покращення швидкості та ефективності вирішення квитків.
• Управління службою на місці: Freshdesk містить функції для управління командами територіального обслуговування, які HubSpot Service Hub не пропонує.
• Інструменти збору відгуків від клієнтів: Хоча обидві платформи мають механізми збору відгуків, інструменти HubSpot Service Hub глибоко інтегровані з його CRM, щоб допомогти компаніям діяти на відгуки в контексті клієнтських відносин.
• Готові інтеграції: Freshdesk інтегрується з широким спектром сторонніх інструментів із коробки, пропонуючи гнучкість залежно від наявного технічного стеку організації, тоді як інтеграції HubSpot Service Hub переважно спрямовані на його екосистему.

\

Плюси та мінуси

Сервіс HubSpot Service Hub

Плюси:

• Безшовна інтеграція з HubSpot CRM для уніфікованого перегляду взаємодій з клієнтами.
• Комплексні інструменти для збирання та впровадження в життя відгуків клієнтів.
• Інтуїтивний чат в реальному часі та функції ботів для спілкування в режимі реального часу.
• Міцні можливості звітності та аналітики, які легкі у використанні та розумінні.
• Інтерфейс користувача сприяє легкому використанню та швидкому впровадженню командами.

\u200b

Недолі:

• Може потребувати наявного використання або покупки HubSpot CRM для найкращого досвіду.
• Обмежені можливості управління обслуговуванням на місцях порівняно з Freshdesk.
• Може бути дорожче через необхідність підписки на ширший екосистему HubSpot.

\u200b

Freshdesk

Плюси:

• Розгалужені функції штучного інтелекту та автоматизації для оптимізації керування квитками та покращення часів реагування.
• Комплексне багатоканальне оброблення квитків, яке підтримує широкий спектр контактів з клієнтами.
• Деталізовані можливості управління полями обслуговування для підприємств з полевими агентами.
• Обширні інтеграції сторонніх постачальників, орієнтовані на різноманітні бізнес-потреби.
• Міцні інструменти співпраці команд для полегшення роботи в команді та вирішення тикетів.

\u200b

Мінуси:

• Може потребувати додаткового налаштування та конфігурації для інтеграції з обраними системами CRM.
• Інтерфейс користувача може бути складним для новачків і може вимагати певного часу для навчання.
• Опції налаштування можуть бути розширеними, але також призводити до перевантаження для менших команд.

\u200b

Сценарії використання

HubSpot Service Hub

• Підприємства, які вже використовують HubSpot CRM: Ідеальне для організацій, які вже використовують або розглядають використання HubSpot CRM та хочуть єдину систему для управління відносинами з клієнтами та підтримкою.
• Команди, що надають пріоритет відгукам клієнтів: Компанії, які потребують потужних інструментів для збору, аналізу та дій на відгуки клієнтів, скористаються можливостями HubSpot Service Hub.
• Фірми, що шукають безшовну інтеграцію з продажами, маркетингом і обслуговуванням: Організації, які потребують гладкої взаємодії між своїми відділами з продажу, маркетингу та обслуговування, знайдуть вигоду від HubSpot Service Hub.

\u200b

Служба підтримки Freshdesk

• Організації, що потребують високоефективної автоматизації: Розвинені можливості штучного інтелекту та автоматизації в Freshdesk ідеально підійдуть для бізнесів, які прагнуть оптимізувати свої процеси підтримки та покращити ефективність.
• Компанії із службовими бригадами на місці: Підприємства, які мають команди територіального обслуговування, скористаються можливостями управління територіальним обслуговуванням Freshdesk.
• Підприємства, які потребують багатоканальної підтримки: Компанії, які потребують єдиної платформи для обробки запитів від клієнтів з різних каналів, включаючи електронну пошту, чат, телефон та соціальні медіа, виявлять Freshdesk надзвичайно ефективним.

\u200b

Висновок

При порівнянні HubSpot Service Hub та Freshdesk як інструментів для обслуговування клієнтів, кожен пропонує комплексний набір функцій, призначених для покращення підтримки та задоволення клієнтів. З іншого боку, Freshdesk виділяється своїми високими технологіями AI та автоматизацією, підтримкою багатьох каналів та міцними можливостями управління полем обслуговування, що робить його відмінним вибором для організацій з різноманітними потребами у підтримці та складними операціями обслуговування. Для підприємств, які значно покладаються на інтеграцію CRM та потребують надійних механізмів збору відгуків від клієнтів, HubSpot Service Hub буде відмінним вибором.

\u200b

Для підприємств, що сильно покладаються на інтеграцію CRM та потребують міцних механізмів збору відгуків від клієнтів, HubSpot Service Hub був би відмінним варіантом. Тим часом, організаціям, які шукають вдосконалення автоматизації, обширних інтеграцій сторонніх постачальників та комплексного управління полем обслуговування, буде корисно використовувати Freshdesk. У кінцевому підсумку, вибір між цими інструментами повинен ґрунтуватися на конкретних операційних потребах, наявних системах та важливості високотехнологічних функцій AI та автоматизації.