Вступ

Обрання правильного інструменту для обробки запитів має вирішальне значення для будь-якого бізнесу, який має на меті надати виняткову підтримку клієнтам. Intercom та Freshdesk - це два популярних рішення для обслуговування клієнтів, які задовольняють цю потребу. 

\u200b

Intercom - це комплексне рішення для обслуговування клієнтів, яке безшовно інтегрує автоматизацію та підтримку людини, маючи на меті збільшити задоволеність клієнтів, знизити витрати. Його майбутня візія спрямована на вирішення більшості взаємодій клієнтів без втручання людини, що дозволяє командам підтримки клієнтів концентруватися на більш складних запитаннях.

\u200b

Freshdesk, розроблений компанією Freshworks Inc., надає інтуїтивну та сучасну платформу для обслуговування клієнтів, перетворюючи запити з різних каналів в єдиці заявки. За допомогою передових можливостей штучного інтелекту та автоматизації вона оптимізує процес вирішення питань, покращує співпрацю команд та пропонує надійну звітність та аналітику для підтримки росту бізнесу.

\u200b

Порівнюючи ці інструменти, бізнеси можуть визначити найбільш підходяще для своїх конкретних потреб, покращуючи загальний досвід клієнтів та ефективність підтримки.

\u200b

Огляд Intercom

Ключові особливості

1. Комунікація Omni-Channel: Intercom підтримує кілька каналів, включаючи веб, мобільні, електронну пошту та соціальні медіа, що забезпечує безшовний досвід для клієнтів.
2. Автоматизація: Функції, такі як автоматизовані відповіді та спільна взаємодія з ботами, спрямовані на вирішення загальних запитань клієнтів без участі людини.
3. Інтеграція CRM: Intercom інтегрується з різними інструментами управління взаєминами з клієнтами (CRM), надаючи єдиний погляд на взаємодії з клієнтами.
4. Спеціалізовані боти та робочі процеси: Налаштовані боти та робочі процеси допомагають автоматизувати повторювані задачі, заощаджуючи час та зменшуючи помилки.
5. База знань: Створіть комплексну базу знань для клієнтів, щоб вони могли знайти відповіді самостійно, зменшуючи потребу у квитках на підтримку.
6. Платформа обробки даних про клієнтів: Збирайте та аналізуйте дані про клієнтів, щоб отримувати відомості про поведінку та уподобання клієнтів.
7. Інструменти спільної роботи команди: Забезпечте внутрішню комунікацію та співпрацю серед членів команди підтримки.

\u200b

Огляд Freshdesk

Ключові особливості

1. Мультиканальне оброблення заявок: Freshdesk перетворює запити з електронної пошти, веб-сайту, телефону, чату, повідомлень та соціальних мереж у квитки, уніфікуючи процес вирішення через канали.
2. Штучний інтелект та автоматизація: Продвинуті функції штучного інтелекту автоматизують призначення квитків, пріоритетизують квитки, допомагають агентам і дозволяють використовувати стандартні відповіді.
3. Співпраця: Функції, такі як спільна власність та пов'язані квитки, покращують командну співпрацю та оптимізують робочі процеси.
4. Інтеграція з сторонніми сервісами: Freshdesk інтегрується з численними іншими інструментами сторонніх розробників, розширюючи свою функціональність та сумісність.
5. Прогнозувана підтримка: Прогнозні можливості ідентифікують потенційні проблеми до того, як вони загостряться, забезпечуючи проактивну підтримку.
6. Управління послугами на місці надання послуг: Ефективне керування спеціалістами, які надають послуги на місці, включає функції, такі як планування, відправлення та відстеження.
7. Звітність та аналітика: Комплексна звітність та аналітика надають практичні відомості, щоб покращити процеси підтримки та задоволеність клієнтів.

\u200b

Подібності

Як Intercom, так і Freshdesk надають надійні рішення для управління підтримкою клієнтів через різні канали. Кожна платформа підтримує комунікацію з багатьма каналами, що дозволяє бізнесу взаємодіяти з клієнтами через електронну пошту, веб, телефон, чат та соціальні мережі. Крім того, обидва інструменти пропонують автоматизовані відповіді, системи обробки заявок та функції, приведені в рух інформаційним механізмом, які покращують ефективність команд підтримки.

\u200b

Аналіз даних клієнтів - це інші пункти спільного, оскільки обидві платформи надають відомості про поведінку клієнтів для оптимізації стратегій підтримки. Можливості інтеграції з іншими інструментами сторонніх виробників також є міцними в обох рішеннях, розширюють їхні функціональні можливості для задоволення різних бізнес-вимог.

\u200b

Відмінності

Хоча обидва Intercom і Freshdesk пропонують комплексні рішення підтримки, вони відрізняються в декількох ключових аспектах:

\u200b

1. Можливості ботів:
   • Intercom надає наголос на спеціальні боти та автоматизацію бізнес-процесів для вирішення проблем без участі людини.
   • Freshdesk зосереджується на функціях на основі штучного інтелекту, таких як автоматизоване призначення заявок, пріоритизація та допомога агентам.

\u200b

1. Управління послугами на місці надання послуг:
   • Intercom в основному спрямований на онлайн- та цифрові взаємодії.
   • Freshdesk включає функції для управління поляганнями польових агентів, що робить його відповідним для бізнесів з потребами в офісній підтримці.

\u200b

1. Інструменти співпраці:
   • Intercom пропонує потужні інструменти для командної співпраці для внутрішньої комунікації.
   • Freshdesk надає спільну власність заявкам та посиланням на зв'язані заявки для покращення командної співпраці.

\u200b

1. База знань:
   • Intercom має значний акцент на створенні та підтриманні Бази знань самообслуговування.
   • Freshdesk також пропонує базу знань, але більший акцент здійснюється на передбачувану підтримку та активне вирішення проблем.

\u200b

Плюси та мінуси

Інтерком

Переваги:

• Розширені можливості автоматизації та ботів.
• Безшовна інтеграція з інструментами CRM.
• Комплексна база знань та опції самообслуговування.
• Сильний акцент на зменшення інтервенції людини в підтримці клієнтів.

\u200b

Cons:

• Може бути складним у налаштуванні для менших команд або підприємств.
• Вищі витрати порівняно з деякими іншими рішеннями для підтримки клієнтів.

\\u200b

Фрешдеск

Pros:

• Відмінна система білетів з мульти-канальним підходом.
• Розширені функції ШІ для управління білетами та допомоги агента.
• Міцні можливості управління обслуговуванням в області територій.
• Комплексні звітності та аналітика.

\\u200b

Cons:

• Більш підходить для підприємств з потребами в обслуговуванні на місці.
• Деякі розширені функції можуть вимагати більш високих планів.

\\u200b

Сценарії використання

Інтерком

Інтерком ідеально підходить для:

• Підприємства, що акцентують на цифрових взаємодіях з клієнтами.
• Компанії, які прагнуть зменшити інтервенцію людини за допомогою розширеної автоматизації й ботів.
• Організації, що потребують комплексної інтеграції CRM та аналізу даних.
• Команди, які користуються міцною базою знань та опціями самообслуговування.

\\u200b

Фрешдеск відповідає:

Підходить Freshdesk:

• Підприємства, що потребують об'єднаної системи білетів по різних каналах.
• Компанії з потребами в обслуговуванні на місці, що користуються управлінням обслуговуванням на території.
• Організації, що шукають високотехнологічні функції ШІ для пріоритизації білетів та допомоги агентам.
• Команди, які потребують детальної звітності та аналітики для удосконалення процесів підтримки.

\\u200b

Висновок

Порівнюючи Інтерком та Фрешдеск, обидва інструменти пропонують потужні рішення для підтримки клієнтів, але звернені до різних потреб. Інтерком відрізняється в автоматизації, можливостях ботів та інтеграції CRM, роблячи його ідеальним для підприємств, що акцентують на цифрових взаємодіях та зменшенні людської інтервенції. Фрешдеск, з іншого боку, надає об'єднану систему білетів, міцні функції ШІ та управління обслуговуванням на території, що робить його підходящим для підприємств з комплексними потребами в обслуговуванні клієнтів, включаючи послуги на місці.

\\u200b

Вибір між Інтерком та Фрешдеск в кінцевому підсумку залежить від конкретних бізнес-потреб. Для компаній, які акцентують на цифрових взаємодіях та високорівневій автоматизації, Інтерком є кращим вибором. Для організацій, що потребують мульти-канальної системи білетів та міцного управління обслуговуванням на території, Фрешдеск пропонує найкраще рішення.