Вступ

У світі обслуговування клієнтів та підтримки важливо знайти відповідний інструмент для квитування, який може бути критичним для надання виняткового сервісу. Два популярних варіанти в цьому просторі - Intercom та Front. 

\u200b

Intercom - це повноцінне рішення для обслуговування клієнтів, яке поєднує автоматизацію та підтримку людини для надання безшовного досвіду клієнтам, підвищуючи задоволення клієнтів та знижуючи витрати. Його метою є вирішення більшості розмов з клієнтами без людського втручання, тим самим звільняючи людських агентів для взаємодії вищого рівня.

\u200b

Front, з іншого боку, є платформою обслуговування клієнтів, призначеною для команд підтримки, продажів та управління обліковими записами. Вона поєднує ефективність служби підтримки з звичністю електронної пошти, підтримувану автоматизованими робочими процесами та функціями спільної роботи в реальному часі, які підвищують продуктивність команди та задоволення клієнтів.

\u200b

Порівняння цих інструментів важливе для бізнесу, що шукає вибрати рішення, яке найкраще відповідає їх потребам у обслуговуванні клієнтів, ефективності та масштабованості.

\u200b

Огляд Intercom

Intercom надає потужне рішення для обслуговування клієнтів з метою створення безшовного досвіду через поєднання автоматизації та підтримки людини.

\u200b

Вихідні особливості

• Боти Автоматизації: Intercom використовує передові боти для обробки рутинних запитів, що зменшує кількість квитків, що потребують людського втручання.
• Об'єднані Повідомлення: Пропонує одну платформу для всіх взаємодій з клієнтами, що дозволяє безшовну комунікацію через електронну пошту, чат та соціальні мережі.
• Дані Ймовірності Клієнта: Надає багаті дані та прогнозування клієнта, що допомагають агентам краще зрозуміти історію та поведінку клієнта.
• Статті Центру Допомоги: Легко створюйте та керуйте статтями центру допомоги для допомоги клієнтам у самообслуговуванні.
• Цільове Повідомлення: Доставляє персоналізовані повідомлення клієнтам на основі їх дій та поведінки, підтримуючи проактивну підтримку клієнтів.
• Інтеграції Додатків: Інтегрується з численними додатками, включаючи CRM-системи, електронно-комерційні платформи та маркетингові інструменти, щоб оптимізувати робочі процеси.

\u200b

Огляд Front

Front - це платформа для оперативного обслуговування клієнтів, що поєднує знайомість з електронною поштою та ефективність служби підтримки.

\u200b

Вихідні особливості

• Спільна робота команди: Front підтримує спільні скриньки та колаборативні функції для покращення співпраці та комунікації у складі служби підтримки.
• Автоматизовані робочі процеси: Оптимізує процеси підтримки за допомогою робочих потоків, які автоматизують рутинні завдання, забезпечуючи вчасні відповіді.
• Об'єднана скринька: Об'єднує електронні листи, чати та повідомлення з соціальних мереж в одній скриньці для комплексного перегляду зв'язку з клієнтами.
• Аналітика та звітність: Надає докладну аналітику та звітність, щоб допомогти командам вимірювати результативність та робити покрокові вдосконалення.
• Управління клієнтами: Надає профілі та історію клієнтів у скриньці, допомагаючи персоналізовані відповіді та ефективне вирішення проблем.
• Підтримка багатьох каналів: Підтримує різні канали, включаючи електронну пошту, соціальні мережі та SMS, забезпечуючи можливість звертатися через їхній обраний канал.

​

Подібності

Intercom та Front мають кілька спільних рис як інструменти для квитків, спрямовані на поліпшення обслуговування клієнтів:

​

• Об'єднання комунікації: Обидва платформи пропонують єдину систему комунікації, об'єднуючи різні канали, такі як електронна пошта, чат та соціальні мережі в одному інтерфейсі.
• Автоматизація: Кожен інструмент включає потужні функції автоматизації для оптимізації робочих процесів та рутинних завдань, поліпшуючи ефективність і час відповіді.
• Функції співпраці: Підтримують співпрацю в реальному часі, допомагаючи командам працювати ефективніше для вирішення проблем клієнтів.
• Можливості інтеграції: Обидва інструменти інтегруються з різноманітними додатками сторонніх виробників, включаючи CRM-системи та платформи маркетингу, щоб оптимізувати операції.
• Дані та аналітика: Надають комплексні засоби аналітики та звітності для контролю результативності та отримання відомостей про взаємодії з клієнтами.

\u200b

Відмінності

Незважаючи на їхню схожість, Intercom та Front мають відмінності:

\u200b

• Основна фокусування: Intercom сильно зосереджена на автоматизації, маючи на меті вирішувати більшість взаємодій без людської підтримки. Front більше акцентує на покращення співпраці та ефективності комунікації людини.
• Інтерфейс користувача: Інтерфейс Intercom більше спрямований на активну взаємодію з клієнтами за допомогою таких функцій, як цільове повідомлення, у той час як Front підкреслює знайомство зі своїм інтерфейсом, схожим на електронну пошту.
• Використання даних клієнтів: Intercom надає більш глибокі відомості та інсайти для персоналізованих взаємодій; Front пропонує простіший, але ефективний управління клієнтами у скриньці.
• Можливості центру допомоги: Intercom включає в себе вбудовані рішення центру допомоги для самообслуговування клієнтів, тоді як Front не надає виділеного центру допомоги.
• Підходящість для населення: Intercom часто вибирають підприємства, що планують широко використовувати автоматизацію, тоді як Front віддають перевагу командам, які надають перевагу електронній комунікації і співпраці.

​

Плюси та мінуси

Intercom

Плюси:

• Могутні автоматизація значно зменшує залежність від людської підтримки.
• Багаті відомості та дані клієнта підтримують персоналізовані взаємодії з клієнтом.
• Гнучка платформа повідомлень підтримує активну взаємодію з клієнтом.
• Обширні інтеграції програм розширюють функціональність та робочі процеси.
• Вбудований центр допомоги сприяє самообслуговуванню клієнтів.

\u200b

Мінуси:

• Завантаженість автоматизації може не привертати увагу бізнесу, який вважає за краще персоналізовані людські взаємодії.
• Може бути складним налаштувати та налаштувати спочатку.
• Вищі рівні цін можуть бути перешкодою для малих бізнесів.

\u200b

Front

Переваги:

• Знайомий інтерфейс, схожий на електронну пошту, зменшує криву навчання та поліпшує усвідомлення користувачами.
• Міцні можливості командної співпраці покращують внутрішню комунікацію.
• Ефективні автоматизовані робочі процеси оптимізують рутинні завдання.
• Об'єднаний поштовий ящик спрощує управління взаємодією з клієнтами.
• Міцна аналітика допомагає в стеженні і поліпшенні результатів.

\u200b

Недоліки:

• Менше уваги на розширену автоматизацію порівняно з Intercom.
• Відсутність відведеного рішення центру допомоги для самообслуговування клієнтів.
• Деякі користувачі можуть вважати інтерфейс менш сучасним у порівнянні з іншими інструментами підтримки.

\u200b

Сценарії використання

Intercom

• Стартапи у галузі технологій: Ідеальний вибір для стартапів, які хочуть використовувати автоматизацію для управління зростаючими запитаннями користувачів без збільшення людської підтримки.
• Платформи електронної комерції: Підходить для підприємств електронної комерції, які потребують активної взаємодії та персоналізованих повідомлень.
• Підприємницькі рішення: Підприємства, які шукають комплексний інструмент для підтримки клієнтів з багатими висновками та великими інтеграціями.

\u200b

Front

• Малі та середні підприємства: Підходить для малих та середніх підприємств, які надають перевагу електронній комунікації та потребують колаборативних функцій для управління підтримкою клієнтів.
• Команди підтримки: Корисно для команд підтримки, які потребують знайомого інтерфейсу для оптимізації комунікацій та управління багатьма каналами взаємодії.
• Менеджери з продажів та обліковий персонал: Підходить для команд, що потребують ефективного управління клієнтськими розмовами та швидкого доступу до історії взаємодії з клієнтами.

\u200b

Висновок

Порівнюючи Intercom і Front, обидва інструменти пропонують унікальні переваги спрямовані на покращення обслуговування клієнтів та підтримка ефективності робочого процесу.

\u200b

Intercom виділяється своєю сильною акцією на автоматизацію та проактивну залученість клієнтів, що робить його ідеальним для бізнесів, які шукають мінімізацію людського втручання та використання глибоких даних. Особливо корисний для технологічних стартапів, електронно-комерційних платформ та підприємств, які шукають надійне рішення з обслуговування клієнтів.

\u200b

Міцна сторона Front'у полягає в його знайомому інтерфейсі, схожому на електронну пошту, і можливостях спільної роботи, що робить його підходящим для малих та середніх підприємств, команд підтримки, які надають перевагу комунікації, та команд управління продажами/обслуговування клієнта, що потребують ефективного управління клієнтськими розмовами.

\u200b

Вибір між Intercom і Front залежить від ваших конкретних потреб: якщо ви нахиляєтеся до автоматизації та проактивного залучення клієнтів, Intercom може бути кращим вибором. Якщо ви віддаєте перевагу інструменту, який покращує командну співпрацю за допомогою знайомого формату, Front ймовірно, є кращим вибором. Оцінюйте свої бізнес-цілі та робочі процеси, щоб визначити, яка платформа краще відповідає вашій стратегії обслуговування клієнтів.