Коли у вас виникає проблема з підключенням, кого ви звернетесь? Якщо вам потрібна технічна допомога, ви звертаєтесь до одного суб'єкта у своєму відділі ІТ: команди підтримки в ІТ. 

Оскільки бізнеси сильно покладаються на технології та завжди залишаються на зв'язку, всі їхні операції припиняються, якщо їх обладнання відмовляє. Ті, у кого відсутня форма технічної підтримки, можуть зазнати більше проблем, ніж ті, у кого є особа з необхідним технологічними знаннями для вирішення їх проблем.

У цьому посібнику давайте поговоримо про те, що таке підтримка в ІТ, які є найпоширеніші проблеми технічної підтримки в ІТ, хто складає команду підтримки в ІТ та багато іншого.

Що таке підтримка в ІТ?

Технічна підтримка інформаційних технологій (ІТ) означає надання технічної підтримки та допомоги кінцевим користувачам, клієнтам або співробітникам. Зазвичай у вас є спеціалізована команда фахівців з ІТ, комп'ютерні спеціалісти або технічні допоміжники, які мають необхідні технічні знання для вирішення питань, пов'язаних з системами, пристроями та обладнанням.

Команда зазвичай вирішує проблеми віддалено або на місці.

Підтримка в ІТ важлива, оскільки вона підвищує задоволеність клієнтів. McKinsey каже, що 75 відсотків клієнтів хочуть отримати допомогу протягом п'яти хвилин після онлайн-контакту, що дуже посилює потребу в підтримці в ІТ. 

Зазвичай ви можете мати свою власну команду фахівців з ІТ. Або залучати людей з іншої компанії.

Давайте про це поговоримо.

Технічна підтримка власного виробництва

Внутрішній означає, що у вас є своя власна команда фахівців з ІТ, які вирішують технічні проблеми ІТ за потреби. Загалом ця команда переконується, що ваше обладнання працює безперебійно і не заважає звичайним операціям бізнесу.

Що зазвичай робить ця команда:

• Підтримувати комп'ютерні системи та мережі ІТ
• Вирішувати технічні проблеми
• Планувати часті оновлення
• Допомагати співробітникам підключатися віддалено
• Обробка конфіденційної інформації компанії

Зовнішній технічний супровід

Зовнішній технічний супровід є протилежністю внутрішньої підтримки. У цьому випадку ви наймаєте стороннього постачальника управління, щоб доглядати за технічними потребами вашого бізнесу.

Ці компанії мають різні рівні підтримки, що варіюються від віддаленої виправлення проблем при їх виникненні, моніторингу апаратного та програмного забезпечення вашого комп'ютера для запобігання перерв у роботі, або перенесення вашої технічної підтримки та обслуговування до цієї компанії.

Але які проблеми вирішують команди технічної підтримки? Дізнайтесь далі.

Які є деякі типові проблеми технічної підтримки?

Коли хтось стикається з проблемою, професіонал з технічної підтримки намагається знайти кореневу причину. Давайте розглянемо, які саме це типові проблеми: 

• Відладка апаратного та програмного забезпечення: Ваші співробітники щоденно користуються різними апаратними та програмними інструментами, тому важливо, щоб вони працювали належним чином для збільшення продуктивності. Технічна команда готова вирішувати проблеми, такі як повільна швидкість роботи комп'ютерів, випадкові вимкнення комп'ютерів, встановлення та оновлення апаратного забезпечення і т.д. 
• Обслуговування серверів: Команди технічної підтримки вирішують проблеми, пов'язані з серверами, переконуючись, що вони безперебійно працюють та завжди оновлені. Це допомагає уникнути простоїв, втрати даних або повного відмову мережі. 
• Реалізація кібербезпеки: Команда технічної підтримки є вашим першим рубежем проти кібератак. Вони впроваджують відповідні заходи безпеки для пом'якшення та попередження ризиків, займаючись такими діяльностями, як моніторинг мережі та безпеки або навчання працівників протоколам безпеки.
• Відновлення доступу та пароля: Ваша команда технічної підтримки також може допомагати людям, чи це працівники, чи клієнти, відновлювати або скидати паролі. Нічого не надзвичайного у тому, що хтось забув свій пароль, тому технік сервісного центру повинен бути на місці, коли люди не можуть увійти до свого облікового запису електронної пошти, ноутбука і т.д. 
• Резервне копіювання даних: Ще одна проблема, що вирішує технічна підтримка, - це забезпечення резервного відновлення в разі порушення, відмови системи або відключення електроенергії. Ці ІТ-професіонали переконаються в тому, що втрачені дані відновлені і забезпечені його безпекою. 
• Можливість роботи віддаленими командами: Усі бізнеси не використовують традиційну "поїздку до офісу". Деякі робочі простори є гібридними або повністю віддаленими, що робить команду технічної підтримки життєво важливою, коли люди намагаються отримати доступ до корпоративних даних та ресурсів з віддалених місць. 
• Постійні медичні огляди та постійний моніторинг: Регулярні медичні огляди важливі для того, щоб всі мали доступ до інформації компанії, виявляли ознаки проблем або тримали ваше апаратне та програмне забезпечення оновленими. 

Якщо не контролювати, ці проблеми можуть зупинити ваш бізнес і принести вам безліч головних болів.

На щастя, у вас є команда технічної підтримки, яка переконується, що все працює як годинник. Але кого саме слід включити у вашу команду?

Хто є учасниками команди технічної підтримки?

Як Месники, ваша команда технічної підтримки повинна включати ряд людей, обізнаних у різних технічних галузях, таких як розробники, програмісти, агенти, консультанти та інженери.

Звичайно, все залежить від розміру вашої організації. У невеликої команди може не бути всіх цих ролей, тоді як великі підприємства зазвичай мають головного інформаційного офіцера (CIO), який відповідає за відділ ІТ.

Однак, незалежно від розміру вашої команди, дві найважливіші ролі належать фахівцям з підтримки ІТ та спеціалістам з підтримки ІТ. 

Фахівці з підтримки ІТ 

Фахівець з підтримки ІТ має навички вирішення проблем та технічні знання, які роблять його відповідальним за більш складні питання, такі як безпека даних, резервне копіювання та відновлення, усунення несправностей та управління мережею. 

В цілому, ці люди відіграють ключову роль у тому, щоб забезпечити плавний режим роботи ІТ-інфраструктури вашої компанії кожен день. 

Спеціалісти з підтримки ІТ

Спеціалісти з підтримки ІТ не мають великих обов'язків фахівця з підтримки ІТ, але вони все ще є важливою ланкою підтримки. Зазвичай вони вирішують більш прості питання, такі як встановлення програмного забезпечення або нагляд за мережею компанії.

Якщо проблема загостриться, вони передають її фахівцю з підтримки ІТ. 

На жаль, навіть якщо у вас є ваша мрія команди, вони все одно можуть стикнутися з деякими загальними викликами. Про які ми можемо поговорити далі. 

Які найпоширеніші виклики стикаються з командами з підтримки ІТ?

Ось деякі з найпоширеніших викликів, з якими стикаються команди з підтримки ІТ: 

• Обмежена підготовка: Відсутність підготовки як у кінцевого користувача, так і в професіоналів ІТ, є серйозною проблемою. Кінцевий користувач може не мати необхідних знань або зловживати устаткуванням, тоді як фахівці ІТ можуть мати проблеми з розумінням нових технологій та потребують постійного навчання для підвищення своїх навичок. 
• Неефективні процеси: Відсутність прозорості та погана гігієна безпеки можуть поставити серйозні виклики перед вашою командою з підтримки ІТ, якщо вони заважатимуть здійснювати контроль стану здоров'я вашої команди. Це може перешкодити вашій команді звітувати про дійсно шкідливі питання. 
• Швидко змінюючіться технології: Нові технології з'являються щодня, особливо з появою інструментів штучного інтелекту (ШІ). Крім цього, цифрові трансформації, потреба в роботі на відстані та подальші зміни (які відбуваються на швидкому темпі) можуть означати, що командам ІТ потрібно швидко інтегрувати ці нові технології, не порушуючи бізнес-процеси. 
• Неефективні інструменти: Швидке розширення цифрового світу змушує команди ІТ приймати нові технології та інструменти, щоб впоратися зі змінним ландшафтом. У результаті вони мають проблеми з інтеграцією цих нових інструментів у свою компанію, що призводить до численних ризиків для безпеки. 

Але не зупиняймось на негативі. Давайте дослідимо різні типи доступної підтримки ІТ. 

Які є різновиди підтримки ІТ?

Узагальнено, існують два різні типи підтримки ІТ: модель інтенсивного технічного припинення та модель підтримки за категоріями: 

Модель інтенсивного технічного припинення

Модель інтенсивного технічного припинення — це процес, коли аналітик з інформаційних систем ІТ намагається вирішити проблему від початку до кінця, об'єднуючись разом зі своїми членами команди для пошуку рішення. 

Фактично, вони "зграбуються" разом. Розмір команди залежить від вашого бізнесу. Для невеликих бізнесів всі зграбуються разом. Насправді, у середніх організацій є дві категорії роїв: локальні та серйозні. 

Які переваги має підтримка роїнгу? Це зменшує кількість відкладених заявок, оскільки можливість їх вирішення вища. 

Але воно також покращує комунікацію між вашими агентами та клієнтами, забезпечуючи високий рівень задоволеності клієнтів. Наостанок, роїнг покращує прозорість та надає працівникам можливість розвивати нові навички та області експертизи. 

Модель підтримки рівнем

Ця модель розподіляє ІТ-підтримку на п'ять рівнів, що вирішують різні технічні запити та проблеми. Це відмінний варіант для тих, хто має конкретні бізнес-потреби.

Ось що пропонує кожен рівень в термінах підтримки: 

• Рівень 0: Цей рівень вимагає найменш зусиль від ІТ-допомоги, оскільки користувачі можуть отримати інформацію самостійно за допомогою ЧАПов, статей блогу, технічних посібників тощо 
• Рівень 1: На цьому рівні люди отримують безпосередню технічну підтримку через службу або допоможе столи, зазвичай взаємодіючи з агентом через чат-ботів або телефон. Технічний спеціаліст має базові технічні знання, які допомагають їм вирішувати відомі проблеми. 
• Рівень 2: Ось де розпочинається серйозне. Ваша ІТ-підтримка має більш глибокі знання, що дозволяє їм виправляти більш технічні проблеми. Зазвичай для вирішення проблеми потрібні декілька розмов між ІТ-спеціалістом та клієнтом. 
• Рівень 3: На цьому рівні є кращі спеціалісти з ІТ-підтримки, які можуть вирішувати складні проблеми, які не вдаються інженерам нижчих рівнів. Вони пропонують нові рішення для проблеми, документуючи виправлення разом з техніками рівнів 1 та 2. 
• Рівень 4: На 4-му рівні ви переносите свої послуги до іншої компанії. Оглядово, ви наймаєте стороннього постачальника, який забезпечуватиме необхідну підтримку кожного разу, коли виникає проблема з продуктом або послугою. Ви можете зв'язатися з ними в будь-який час. 

От і все! Ось два різних типи ІТ-підтримки, які ви можете використовувати, тому обирайте той, що справді оптимізує ваші робочі процеси.

Переходимо до того, як виміряти ефективність ІТ-підтримки. 

Як виміряти ефективність ІТ-підтримки

Чи справді виконує ваша команда ІТ-підтримки свою роботу? Ви не дізнаєтесь відповіді, якщо не вимірюєте її ефективність та не забезпечуєте, що ІТ-підтримка реагує на запити на обслуговування ефективно. 

Ось головні метрики, на які варто звернути увагу: 

• Відставання заявок: Це стосується відкладених запитів від клієнтів, КІП, яка показує, чи ваша команда впорається з кількістю запитів. Якщо відставання велике, наприклад, то ваша ІТ-команда неефективна у вирішенні заявок. 
• Тенденції обсягу заявок: Аналізуючи цю метрику, ви можете виявити, скільки підтримки насправді потрібно. Це вказує на кількість заявок, які обробляє команда ІТ-підтримки за певний період. Це може допомогти вам краще управляти та оптимізувати ресурси. 
• Вартість за квиток: Скільки коштує вирішення проблеми? Якщо вона велика, це може означати неефективність у вашому процесі, про що вам необхідно знати, якщо хочете залишитися в рамках бюджету. Щоб дізнатися свої витрати, розділіть загальні щомісячні оперативні витрати на щомісячний обсяг квитків. 
• Середній час вирішення (MTTR): Цей показник вказує на середній час, який займає вашій команді з підтримки ІТ вирішення проблеми. Ефективні команди підтримки мають низькі часи вирішення, що означає, що вони можуть вирішувати проблеми за короткий час. 
• Відсоток вирішень після першого дзвінка (FCRR): Коли команда з підтримки ІТ ефективна, це відображається у цьому показнику. Це відсоток вказує на те, скільки проблем вирішено за одну відповідь, без будь-яких додаткових вашкоджень. Це означає, що користувач надав достатньо інформації для оцінки та вирішення проблеми без необхідності залучення подальших осіб. 
• Задоволення кінцевих користувачів: Також відоме як задоволення клієнтів, цей KPIполягає в вимірюванні того, наскільки задоволені користувачі вашими послугами — наскільки швидка відповідь була або наскільки швидко вони отримали вирішення своєї проблеми. 
• Продуктивність використання програмного забезпечення: Цей показник вимірює відсоток використання програм та ліцензій бізнесом, як правило, класифікується як високий ризик, безкоштовне програмне забезпечення або шкідливе програмне забезпечення. 
• Стабільність інфраструктури: Це вказує на доступність фахівців з ІТ та інструментів, а також низьку кількість серйозних випадків або втрачених робочих годин. 
• Втрачені робочі години: Говорячи про втрачені робочі години, цей показник вказує на втрачені чи перервані години протягом певного часу через проблеми з ІТ, такі як неефективність служби підтримки, відсутність навчання тощо. 
• Успішність реалізації змін: Цей KPI вимірює процес адаптації впровадження нових процесів, систем, апаратних засобів тощо, а також скільки змін не вдалися або вдалося. 

Є багато речей для вимірювання, але глибоке вивчення допомагає вам переконатися, наскільки ваші співробітники технічної підтримки ефективні.

Рухаймося вперед, поговоримо про програмні засоби, які їм потрібні для ще більшої ефективності.

Які програмні інструменти потрібні командам технічної підтримки для досягнення ефективності?

Окрім сертифікатів, рівень ефективності вашої команди технічної підтримки в значній мірі залежить від інструментів, ресурсів та технологій, які вони використовують. Таким чином, якщо ви хочете, щоб ваша команда була на вищому рівні, вам потрібна правильна екосистема:

• Самообслуговування баз даних і внутрішні вікі: Ці інструменти допомагають кінцевим користувачам вирішувати власні проблеми, отримуючи доступ до порталу самообслуговування з документацією системи, ЧаПи, посібниками з усунення несправностей тощо. Guru - ідеальний інструмент для цього завдання, пропонуючи миттєві та відповідні відповіді на всі запити користувачів, значно підвищуючи задоволення користувачів. 
• ІТСМ та інструменти управління заявками: Близько 59% організацій використовували інструменти ІТСМ для покращення досвіду користувачів — і легко бачити, чому. Оптимізована система заявок дозволяє вашій команді технічної підтримки відстежувати відкриті, призначені та вирішені заявки, щоб вони могли належним чином контролювати свій прогрес. 
• Системи комунікації: Комунікація - ключ до будь-яких хороших відносин, тому інструмент, спрямований на комунікацію, допоможе вашим ІТ-командам краще співпрацювати через чат, відеовиклик, телефонні конференції тощо. 
• Програмне забезпечення для віддаленої підтримки: Оскільки багато компаній сьогодні працюють віддалено, такі інструменти є важливими для вашої команди технічної підтримки, щоб мати доступ до віддалених комп'ютерів та пристроїв. Таким чином, їм легше взаємодіяти та вирішувати проблеми, особливо якщо проблема є складною. 
• Інструменти підтримки змін: Останнім, але не менш важливим, інструменти підтримки змін допомагають вашій команді планувати, керувати та аудитувати наслідки впровадження нових технологій чи ініціатив цифрової трансформації. Він забезпечує те, що все проходить гладко, від початку до кінця. 

Коли мова йде про вибір вірної технології для вашої команди підтримки ІТ, важливо пам'ятати деякі речі. Давайте подивимося, що це за речі. 

На що звернути увагу при виборі функцій технології підтримки

Ось список функцій підтримки технологій, на які потрібно звернути увагу в ІТ: 

• Співпраця: Одна з важливих функцій - це співпраця, оскільки вона дозволяє вашим командам підтримки ІТ мати доступ, відзначати пріоритети та призначати завдання, пов'язані з заявками. Guru об'єднує інфраструктуру технологій, конфігурацію систем та статті підтримки в єдиній платформі, успішно оптимізуючи ваші ІТ-послуги. 
• Чат: Ваш інструмент повинен надавати можливість вашій команді надсилати посилання, ділитися ресурсами та надавати миттєві відповіді вашим клієнтам. Guru - це відмінний варіант, оскільки він надає вашим агентам якісні погляди у моменти, коли вони цього найбільше потребують. 
• Самостійне обслуговування: Дозвольте користувачам вирішувати проблеми самостійно за допомогою порталу самообслуговування, такого як Guru. Це заощаджує час вашим агентам та допомагає їм зосередитися на питаннях вищого пріоритету. 
• Автоматизація: Автоматизація мізерних завдань, таких як запуск програмних скриптів, може звільнити час команди підтримки ІТ, дозволяючи їм вирішувати інші запитання швидше та ефективніше. 
• Усунення неполадок: Ваша нова технологія підтримки ІТ повинна забезпечувати необхідну прозорість та видимість ваших проблем. Більше того, вона повинна бути здатна швидко виявляти загрози безпеки та робити їх розв'язання таким простим, як в пирогу. 
• Звітність: Отримання реального часу відповідей на те, наскільки ефективна ваша команда підтримки ІТ, допоможе вам покращити свої послуги з часом. Guru пропонує точні погляди та метрики на основі ШІ, що допоможуть вам розв'язувати заявки швидше та підвищувати задоволеність користувачів. 
• Масштабованість: Цифровий світ постійно змінюється, через що важливо відповідати цим вимогам, щоб покращити свої послуги. Переконайтеся, що обраний вами інструмент масштабується разом з вашим бізнесом та відповідає вашим зростаючим потребам на кожному етапі. 

Можливо, це дуже багато інформації для усвідомлення, але не хвилюйтесь, ми закінчили! Тепер слово вам.

На вас.

Остаточно кажучи, сподіваюсь, що цей посібник переконав вас, що підтримка ІТ - це вірний шлях. І ви можете почати покращувати задоволеність клієнтів та надавати правильні знання своїй ІТ-команді, інвестуючи в Guru, про який ви вже трохи знаєте.

Але, якщо бажаєте дізнатися більше, зареєструйтеся в Guru і спробуйте його сьогодні. 

‍