Вступ

У сьогоднішньому швидкому бізнес-середовищі ефективні інструменти для керування підтримкою клієнтів та співробітників є важливими. Jira Service Management (JSM) і Freshdesk - два провідних учасники в цьому просторі. Jira Service Management дозволяє командам розробки та операцій співпрацювати з високою швидкістю, щоб вони могли реагувати на зміни в бізнесі та швидко надавати відмінний сервіс клієнтам та співробітникам. З іншого боку, Freshdesk, продукт від Freshworks Inc., допомагає компаніям легко захоплювати своїх клієнтів сучасним та інтуїтивно зрозумілим програмним забезпеченням для підтримки клієнтів, перетворюючи запити з різних джерел в квитки і уніфікуючи вирішення проблем з квитками по всіх каналах. Цей порівняльний аналіз допоможе вам розпізнати, який інструмент підходить для ваших конкретних потреб.

\\u200b

Огляд Jira Service Management

Jira Service Management (JSM) - потужний інструмент управління заявками та обслуговуванням ІТ (ITSM) від Atlassian. Він надає всеохоплюючу платформу для команд розробки й оперативності для оптимізації їх робочих процесів, пропонуючи швидкий час реакції та покращену співпрацю.

\\u200b

Основні функції

• Управління інцидентами: Дозволяє командам відстежувати, відповідати та швидко вирішувати інциденти.
• Управління запитами на послуги: Спрощує процес обробки запитів на послуги, дозволяючи гладку доставку послуг.
• Управління змінами: Забезпечує ефективне керування та виконання змін з мінімальними перешкодами.
• Управління активами: Інтегрується з інструментами управління активами від Atlassian для комплексного відстеження ІТ-активів.
• База знань: Надає користувачам доступну документацію та рішення, зменшуючи повторювані запитання.
• Автоматизація: Пропонує потужні можливості автоматизації для оптимізації повторюваних завдань та процесів.
• Управління SLA: Дозволяє точне відстеження та управління рівнями обслуговування для забезпечення відповідності та задоволення.
• Інтеграції: Глибока інтеграція з іншими продуктами Atlassian (наприклад, Confluence, ПЗ Jira) та інструментами сторонніх постачальників.

\\u200b

Огляд Freshdesk

Freshdesk - це інтуїтивна та сучасна програма підтримки клієнтів від Freshworks Inc. Вона перетворює запити з різних джерел, таких як електронна пошта, веб, телефон, чат, повідомлення та соціальні мережі, в квитки, уніфікуючи вирішення проблем з квитками по всіх каналах. Озброєна сильними можливостями автоматизації, Freshdesk спрямована на оптимізацію процесів підтримки та покращення співпраці команд.

\\u200b

Основні функції

• Підтримка у різних каналах: Консолідує взаємодію з клієнтами з електронною поштою, веб-сайтом, телефоном, чатом та соціальними мережами у квитки.
• Автоматизація: Автоматизує призначення квитків, їх пріоритетизацію, допомогу агентам та шаблонні відповіді для оптимізації процесів.
• Співпраця команд: Підвищує співпрацю за допомогою спільних квитків, командних нарад та внутрішніх нотаток.
• Можливості штучного інтелекту: Пропонує передбачувану підтримку, автоматизацію та чат-ботів для допомоги у рутинних завданнях.
• Звітність та аналітика: Надає детальні уявлення про результативність підтримки для керування ростом бізнесу.
• Управління обслуговуванням на місці: Керує завданнями обслуговування на місці легко.
• Коригування: Надає можливість коригування робочих процесів, форм квитків та порталів для клієнтів, щоб відповідати потребам бізнесу.
• Інтеграції: Інтегрується з величезним асортиментом сторонніх інструментів та продуктів Freshworks.

\u2800

Узагальнення

Як Jira Service Management, так і Freshdesk служать як міцні рішення з обробки заявок, надаючи кілька ключових функцій для покращення процесів підтримки:

• Управління квитками: Обидва інструменти відмінно працюють у перетворенні різних запитань клієнтів та співробітників у керовані квитки.
• Автоматизація: Кожен надає потужні функції автоматизації для зменшення ручних завдань та покращення ефективності.
• Співпраця: Вони обидва підвищують співпрацю команд, спрощуючи роботу команд над вирішенням квитків.
• База знань: Обидва мають можливості створення та підтримки всебічної бази знань для типових запитань та самообслуговування.
• Налаштовуваність: Надають варіанти для налаштування процесу підтримки під конкретні потреби бізнесу.
• Інтеграції: Вони інтегруються безперешкодно з кількома застосунками та платформами сторонніх виробників для розширення функціональності.

\u200b

Відмінності

Незважаючи на їхні схожості, Jira Service Management і Freshdesk мають кілька ключових відмінностей, які можуть вплинути на ваш вибір:

• Цільова аудиторія: JSM більше націлений на команди DevOps та ІТ, які потребують потужних можливостей управління ІТ-сервісами, в той час як Freshdesk в основному фокусується на підтримці клієнтів.
• Багатоканальна підтримка: Freshdesk відрізняється своєю багатоканальною підтримкою, обробляючи квитки з електронної пошти, веб-сайту, телефону, чату, повідомлень та соціальних мереж. JSM, однак, більше спрямований на внутрішні запити щодо обслуговування ІТ.
• Штучний інтелект та передбачувана підтримка: Freshdesk використовує штучний інтелект для передбачуваної підтримки та передової автоматизації, що забезпечує більшу ефективність у вирішенні рутинних завдань. JSM, маючи сильні можливості автоматизації, більше фокусується на функціях обслуговування ІТ.
• Управління обслуговуванням на місці: Freshdesk включає можливості для управління завданнями обслуговування на місці, область, на яку JSM не має основного фокусу.
• Управління активами: JSM інтегрується з інструментами управління активами Atlassian, надаючи комплексне відстеження ІТ-активів, в той час як Freshdesk не пропонує подібних власних функцій управління активами.

\u200b

Плюси та мінуси

Jira Service Management

Плюси:

• Відмінно підходить для DevOps та обслуговування ІТ з спеціалізованими функціями, такими як управління інцидентами, змінами та активами.
• Глибока інтеграція з іншими продуктами від Atlassian.
• Надійне управління SLA для точного відстеження та відповідності.
• Сильні можливості автоматизації для оптимізації завдань.

\u200b

Можливо, має в собі:

• Складніший процес навчання для користувачів, які не знайомі з екосистемою Atlassian.
• Переважно спрямований на обслуговування ІТ; менше підходить для більш широкої підтримки клієнтів.
• Обмежена підтримка багатоканального зв'язку порівняно з рішеннями, такими як Freshdesk.

\u200b

Freshdesk

Plyusy:

• Сильна підтримка у різних каналах, включаючи електронну пошту, веб-сайт, телефон, чат та соціальні мережі.
• advanced AI вміння для передбачуваної підтримки, автоматизації та чатботів.
• Покращені можливості колаборації команди, такі як спільні квитки та командні зібрання.
• Комплексний звіт та аналітика для відстеження продуктивності підтримки.

\u200b

Недолі:

• Обмежені можливості управління обслуговуванням ІТ порівняно з JSM.
• Може потребувати додаткової настроювання для складних робочих процесів ІТ.
• Функції управління активами не настільки потужні, як у JSM.

\u200b

Використання випадків

Управління послугами Jira

• Команди DevOps: Ідеально підходить для команд DevOps, які потребують потужних можливостей управління ІТ-сервісами та інцидентами.
• Управління ІТ-сервісами: Відмінний вибір для організацій, які мають на меті оптимізувати операції ІТ, управління змінами та відстеження активів.
• Інтегровані робочі процеси: Підходить для підприємств, які вже використовують продукти Atlassian для безшовного інтегрованого досвіду.

\u200b

Freshdesk

• \
• Автоматизована підтримка: Підходить для бізнесу, який прагне скористатися штучним інтелектом для покращення передбачуваної підтримки та автоматизації рутинних завдань.
• Сервіс в полі: Відмінно підходить для організацій, що потребують управління сервісом в полі разом із підтримкою клієнтів.

\u200b

Висновок

Jira Service Management та Freshdesk пропонують потужні рішення з квитками, створені для різних потреб. Якщо вам потрібен надійний інструмент управління ІТ-сервісами з розширеними можливостями DevOps, то вибір очевидний на користь Jira Service Management. Його глибока інтеграція в екосистему Atlassian і сильний акцент на функціях управління ІТСМ роблять його визначним для відділів ІТ. З іншого боку, якщо вашому бізнесу потрібна всеохоплююча платформа підтримки клієнтів, яка керує багатьма каналами зв'язку за допомогою передового штучного інтелекту та управління службами на місці, Freshdesk є ідеальним рішенням. Йому вдається забезпечити сучасний, інтуїтивно зрозумілий досвід підтримки на різних точках контакту.

\u200b

Обираючи вірний інструмент, залежить від ваших конкретних вимог - чи то це розширені можливості ІТСМ і інтеграція з продуктами Atlassian, чи підхід, спрямований на клієнтів з потужною автоматизацією та підтримкою, пропонованою Freshdesk.