Вступ

Коли мова йде про вибір правильного інструменту для обробки заявок для підвищення обслуговування клієнтів та управління підтримкою, двома варіантами є Jira Service Management та Gladly. Обидва пропонують надійні рішення, але спрямовані на різні потреби бізнесу та оперативні моделі.

\u200b

Jira Service Management дозволяє командам Dev та Ops співпрацювати з високою швидкістю, дозволяючи їм реагувати на зміни в бізнесі та швидко надавати клієнтам та співробітникам виняткові враження від обслуговування.

\u2800

З іншого боку, Gladly - це радикальна персональна платформа обслуговування клієнтів, побудована навколо людей, а не справ чи квитків. Вона надає безшовний, каналонезалежний розмову з клієнтами, пропонуючи всі контексти необхідних для побудови довгострокових стосунків та лояльності.

\u200b

Порівняння цих інструментів є важливим для вибору рішення, яке відповідає вашим унікальним вимогам бізнесу, чи то зосереджуючись на ефективності, відносинах з клієнтами, чи на операційній інтеграції.

\u200b

Огляд Jira Service Management

Jira Service Management, розроблений компанією Atlassian, є потужною платформою, створеною для команд високої швидкості, які мають на меті покращити своє обслуговування. Це особливо корисно для команд Dev та Ops, які прагнуть ефективно співпрацювати, швидко реагувати на зміни та надавати відмінне обслуговування.

\u200b

Основні функції

• Співпраця та Інтеграція: Безперервно інтегрується з Confluence, Bitbucket та іншими продуктами Atlassian, сприяючи співпраці між командами розробки та операцій.
• Автоматизовані Робочі Потоки: Пропонує автоматизацію робочих процесів для зменшення ручних завдань та оптимізації процесів.
• Управління Інцидентами: Повідомлення про інциденти в реальному часі та відстеження з метою підвищення часів реагування та розв'язання.
• Управління Запитами на Обслуговування: Спрощує виконання запитів на обслуговування за допомогою ефективної системи квитків.
• Управління Знаннями: Інтегрується з Confluence для надання всебічної бази знань, покращуючи доступність інформації та самообслуговування співробітників.
• Призначення: Дозволяє екстенсивну настройку робочих потоків, полів та форм для відповідності конкретним бізнес-потребам.

\u200b

Огляд Gladly

Gladly призначений для трансформації обслуговування клієнтів, фокусуючись на людях, а не на квитках. Він пропонує єдиний погляд на взаємодію клієнтів по всіх каналах, сприяючи персоналізованому та послідовному досвіду клієнта.

\u200b

Основні функції

• Один Клієнтський Вигляд: Надає пожиттєвий, багатий історією перегляд розмов, незалежно від каналу спілкування.
• Підтримка Всіх Каналів: Інтегрує електронну пошту, чат, голос, повідомлення та соціальні мережі в одну платформу для безшовної підтримки.
• Контекст Клієнта: Показує детальні профілі клієнтів та історію взаємодій для інформування кожної взаємодії агента-клієнта.
• Маршрутизація агентів: Інтелектуальна маршрутизація для направлення клієнтів до найбільш підходящого агента на основі контексту та експертизи.
• Відгуки Клієнтів: Вбудовані інструменти для збору відгуків клієнтів для постійного покращення якості обслуговування.
• Можливості Інтеграції: Інтегрується з системами CRM, платформами електронної комерції та іншими бізнес-інструментами для збагачення даних про клієнтів та оптимізації процесів.

\u200b

Узагальнення

Jira Service Management та Gladly мають кілька основних функцій:

\u200b

• Фокус на Управлінні Обслуговуванням: Обидва інструменти призначені для поліпшення управління обслуговуванням, хоча різними способами — Jira для внутрішньої ІТ та операцій, Gladly для взаємодій з клієнтами.
• Можливості Інтеграції: Кожна платформа пропонує широкі можливості інтеграцій з іншим програмним забезпеченням та інструментами, покращуючи їх гнучкість та використовуваність.
• Функції Автоматизації: Автоматизація є значущою перевагою для обох платформ, зменшуючи ручне завантаження роботи та підвищуючи ефективність.
• \

\u200b

Різниця

Хоча є схожості, Jira Service Management та Gladly суттєво відрізняються у своєму підході та цільовій аудиторії:

\u200b

• Цільова аудиторія: Jira спрямована переважно на внутрішні ІТ і Оперативні команди, тоді як Gladly акцентується на поліпшенні взаємодії з клієнтами для службових команд.
• Основні функції: Jira наголошує на управлінні інцидентами, управлінні запитами на обслуговування та автоматизації робочих процесів. Gladly зосереджується на єдиній розмові з клієнтом та підтримці по всіх каналах.
• Інтерфейс користувача: Інтерфейс Jira розроблений для систематичного управління проектами та питаннями, в той час як Gladly пропонує більш інтуїтивний, спрямований на клієнта інтерфейс.
• Управління інцидентами: Jira надає потужні інструменти управління інцидентами, що підходять для технічних середовищ; увага Gladly сконцентрована на вдосконаленні взаємодії з обслуговуванням клієнтів.
• Управління знаннями: Jira глибоко інтегрується з Confluence для надання можливостей управління знаннями. Gladly замість цього акцентує увагу на наданні контексту через докладні історії взаємодій з клієнтами.

\u200b

Плюси та мінуси

Jira Service Management

Плюси:

• Інтеграція з Atlassian Suite: Інтеграція з іншими інструментами Atlassian, такими як Confluence та Bitbucket.
• Оперативна ефективність: Сильний підхід до управління інцидентами та управління запитами на обслуговування оптимізує операційні завдання.
• Користувацька кастомізація: Високоякісні робочі процеси та форми адаптуються до різних бізнес-процесів.
• Оновлення в реальному часі: Оновлення та сповіщення в реальному часі для управління інцидентами покращують час реакції.

\u200b

Недолі:

• Складність: Може мати високий поріг вивчення для команд, які не знайомі з екосистемою Atlassian.
• Взаємодія з клієнтами: Позбавлений глибини засоби взаємодії з клієнтами, які знаходяться на платформах, подібних до Gladly.
• Вартість: Може стати дорогим особливо для великих команд або організацій з великими потребами у кастомізації.

\u200b

Gladly

Плюси:

• Орієнтований на клієнта: Побудований навколо клієнтів, пропонуючи єдине бачення їх взаємодій для персоналізованого обслуговування.
• Підтримка Омніканалу: Фасилітує взаємодію через кілька каналів безшовно.
• Простота використання: Інтуїтивний інтерфейс, розроблений для команд обслуговування клієнтів.
• Інсайти про клієнтів: Надає багатий контекст та історію для кожної взаємодії з клієнтом.

\u200b

Недолі:

• Операційна Фокусування: Менш ефективний для внутрішніх ІТ та операційних робочих потоків порівняно з Jira.
• Складні Інтеграції: Із пропозицією інтеграцій, синхронізація з деякими платформами може вимагати додаткового налаштування.
• Масштабованість: Може викликати виклики для дуже великих підприємств з складними внутрішніми процесами, якщо налаштовано правильно.

\u200b

Використання випадків

Jira Service Management

• Технічні службові команди: Ідеально підходить для відділів ІТ, що обробляють внутрішні запити на обслуговування та управління інцидентами.
• Операційні Команди: Підходить для команд DevOps та операцій, які потребують співпраці та швидкої відповіді на проблеми.
• \\

​

Gladly

​

Висновок

Порівняння Jira Service Management та Gladly розкриває унікальні переваги, спеціально адаптовані для різних аспектів управління обслуговуванням. 

​

Jira Service Management відзначається в операційній ефективності, управлінні інцидентами та інтеграції з широким набором продуктів Atlassian. It\u2019s ideal for technical teams and internal service operations looking to enhance collaboration and streamline workflows.

​

Натомість, Gladly надає пріоритет сервісу, орієнтованому на клієнта, за допомогою його єдиного перегляду бесід та підтримки усіх каналів зв'язку. Це ідеальний вибір для команд обслуговування клієнтів, які зосереджені на налагодженні тривалих відносин та наданні персоналізованих вражень.

​

Під час вибору між Jira Service Management та Gladly, розгляньте свої основні потреби: операційна ефективність та внутрішня співпраця сприяють вибору Jira, тоді як залученість клієнтів та якість обслуговування вказують на користь Gladly. Адаптація вибору під специфічний контекст вашого бізнесу забезпечить вам використання інструменту, який найкраще відповідає вашим цілям.