Вступ

Коли мова йде про інструменти для квитків, які оптимізують управління послугами та покращують досвід користувачів, двом провідним учасникам є Jira Service Management та HubSpot Service Hub. 

\u2800

Jira Service Management забезпечує команди Dev та Ops можливістю співпрацювати на високій швидкості, дозволяючи їм реагувати на зміни в бізнесі та швидко надавати великий сервіс користувачам та працівникам. HubSpot Service Hub, з іншого боку, пропонує програмне забезпечення для обслуговування клієнтів, призначене для управління та зв'язку з клієнтами безшовно, спрямоване на їх задоволення, збереження їх на довше та прискорення зростання бізнесу. На відміну від самостійних платформ, HubSpot Service Hub інтегрований в платформу HubSpot CRM, що дозволяє сервісним командам ефективно продемонструвати свою вартість та ROI.

\u200b

Розуміння функцій, подібностей та відмінностей між цими інструментами є критичним для того, щоб бізнес міг прийняти обґрунтоване рішення, яке відповідає їх потребам. Це порівняння спрямоване на те, щоб надати докладний аналіз, щоб допомогти вам вибрати найкраще рішення.

\u200b

Огляд Jira Service Management

\u200b

Основні функції:

1. Автоматизоване управління інцидентами: Автоматизуйте процеси звітності про інциденти та їх вирішення, щоб забезпечити безперебійну роботу сервісів.
2. Управління змінами: Допоможіть здійснювати безпечні та ефективні зміни з автоматизованими робочими процесами та оцінками ризиків.
3. Управління запитами на обслуговування: Оптимізуйте запити служби співробітника за допомогою настроюваних форм та автоматизованих робочих процесів.
4. Інтеграція бази знань: Інтегруйте з Confluence для ефективного керування та доступу до знань.
5. Управління активами: Відстежуйте та керуйте активами та конфігураціями, щоб забезпечити ефективність у роботі.
6. Управління SLA: Автоматично забезпечуйте дотримання рівня сервісу для підтримки якості обслуговування.
7. Інтеграція з інструментами DevOps: Чітко інтегруйте з іншими інструментами Atlassian, такими як Jira Software, Bitbucket та Opsgenie, для поліпшення робочих процесів DevOps.
8. Настроювані панелі та звіти: Створюйте індивідуальні панелі для візуалізації ключових показників та показників результативності.

\u200b

Огляд HubSpot Service Hub

\u200b

Основні функції:

1. Єдина платформа CRM: Управляйте взаємодіями з клієнтами, які безперешкодно інтегровані у ширший пакет CRM від HubSpot.
2. Інструменти для збору відгуків від клієнтів: Збирайте відгуки клієнтів через опитування та NPS (Net Promoter Score), щоб безперервно покращувати якість обслуговування.
3. Система обробки квитків: Автоматизуйте створення, маршрутизацію та відстеження квитків за допомогою налаштованих робочих процесів.
4. База знань: Створюйте та управляйте всебічним сховищем довідкових статей, доступних для клієнтів та службових команд.
5. Онлайн-чат та боти для спілкування: Вступайте в контакт з клієнтами в реальному часі та пропонуйте підтримку, підтриману штучним інтелектом через чат-ботів.
6. Портал клієнта: Надайте прозорий перегляд для клієнтів, щоб вони могли відстежувати свої квитки та історію підтримки.
7. Звітність та аналітика: Отримуйте відомості щодо продуктивності обслуговування та задоволеності клієнтів за допомогою розширених аналітичних інструментів.
8. Інструменти автоматизації: Підвищте ефективність завдяки автоматизації робочих процесів для повторюваних задач та відстеження.

\

Узагальнення

Як Jira Service Management, так і HubSpot Service Hub пропонують комплексні рішення для керування запитами на обслуговування та покращення досвіду користувачів. Ключові подібності включають:

• Системи обробки квитків: Обидва інструменти надають надійні системи управління квитками для оптимізації робочих процесів підтримки.
• База знань: Обидва платформи мають інтегровані бази знань для полегшення самообслуговування та управління знаннями.
• Автоматизація: Вони дозволяють автоматизувати рутинні завдання для покращення ефективності та зменшення ручної праці.
• Звітність та аналітика: Обидва пропонують інструменти звітності та аналітики для контролю продуктивності та метрик обслуговування.
• Спеціалізація: Кожен забезпечує високу ступінь спеціалізації для врахування унікальних вимог бізнесу.

\u200b

Відмінності

\u200b

Можливості інтеграції

• Менеджмент обслуговування Jira: Особливий акцент на інтеграцію з пакетом інструментів Atlassian, що робить його ідеальним для команд, які вже використовують Jira Software, Confluence, тощо.
• Центр обслуговування HubSpot: Безперервно інтегрується з іншими інструментами CRM HubSpot, надаючи об'єднану платформу для обслуговування, продажів і маркетингу.

​

Користувацький інтерфейс та досвід

• Менеджмент обслуговування Jira: Створений з фокусом на технічних користувачів, зокрема на команди DevOps та IT. Інтерфейс потужний, але може вимагати певного часу для навчання для не технічних користувачів.
• Центр обслуговування HubSpot: Пропонує дружній інтерфейс, доступний для не технічних користувачів з інтуїтивним дизайном та легкістю використання, підходить для служби підтримки клієнтів.

\u200b

Події та управління змінами

• Менеджмент обслуговування Jira: Надає розширені функції управління інцидентами та змінами, спеціально пристосовані для управління обслуговуванням IT.
• Центр обслуговування HubSpot: Хоча здатний, він не має такої ж глибини в управлінні інцидентами та змінами порівняно з Менеджментом обслуговування Jira.

\u200b

Інструменти залучення клієнтів

• Центр обслуговування HubSpot: Включає в себе онлайн-чат, розмовні боти та інструменти зворотного зв'язку, роблячи акцент на залученні клієнтів.
• Менеджмент обслуговування Jira: Менш фокусується на прямих інструментах залучення клієнтів, але відмінно справляється з внутрішнім управлінням IT та управлінням запитами на обслуговування.

\

Плюси та мінуси

\u200b

Jira Service Management

Плюси:

• Глибока інтеграція з продуктами Atlassian.
• Розширені можливості управління подіями, проблемами та змінами.
• Міцний інструмент управління рівнем обслуговування та звітною документацією.
• Додаткові можливості настроювання під технічні робочі процеси.

\u200b

Мінуси:

• Складний процес навчання, особливо для не технічних користувачів.
• Потенційний перевантаження для невеликих та середніх підприємств без складних потреб у ІТ.
• Менше спрямованості на безпосередні інструменти взаємодії з клієнтами.

\u200b

Центр обслуговування HubSpot

Переваги:

• Інтегровано в межах платформи управління відносинами з клієнтами HubSpot.
• Простий інтерфейс, підходить для не-технічних користувачів.
• Глибокий фокус на залученні та зворотньому зв'язку з клієнтами.
• Гнучкі та настроювані робочі процеси по квиткам.

\u200b

Недолі:

• Не настільки глибокі у функціях управління послугами, специфічними для ІТ, як управління змінами.
• Можливо, буде потрібне інвестування в інші інструменти HubSpot для повного використання його можливостей.
• Обмежене управління активами порівняно з управлінням активами Jira Service Management.

\u200b

Сценарії використання

\u200b

Управлінням послугами Jira

• Управління IT-сервісами: Ідеальний для IT-команд, які потребують надійного управління інцидентами, проблемами та змінами.
• Команди DevOps: Ідеальний для команд, які використовують пакет інструментів Atlassian для безперервної інтеграції та покращення ефективності робочих процесів.
• Великі підприємства: Підходить для великих організацій з складною ІТ-інфраструктурою, потребуючих докладного управління SLA та розширеної звітності.

\u200b

Центр обслуговування HubSpot

• Команди підтримки клієнтів: Відмінно підходить для сервісних столів, які акцентують на задоволенні та залученні клієнтів.
• SMBs та зростаючі бізнеси: Ідеально підходить для малих і середніх компаній, які використовують платформу CRM від HubSpot для оптимізації роботи з обслуговування, а також маркетингу та продажу.
• Команди не технічних спеціалістів: Ідеально підходить для службових команд без глибоких технічних знань, які шукають прості та зрозумілі інструменти.

\u200b

Висновок

Порівнюючи Jira Service Management та HubSpot Service Hub, очевидно, що кожен інструмент має свої унікальні переваги. Jira Service Management відзначається в галузі управління ІТ та технічного обслуговування, пропонуючи глибоку інтеграцію з пакетом компанії Atlassian, розширене управління інцидентами та обширну настройку, що підходить для команд DevOps. Навпаки, у Центрі обслуговування HubSpot сяє зусилля в області залучення клієнтів, користувацької дружності та його інтеграції в межах платформи управління відносинами з клієнтами HubSpot, що робить його ідеальним для сервісних столів та підприємств, які акцентують на задоволенні клієнтів.

\u200b

Для інформаційно-інтенсивних середовищ, які потребують вдосконаленого управління інцидентами та змінами, Управління послугами Jira - це рішення на вибір. Для підприємств, які прагнуть покращити взаємодію з клієнтами та шукають єдиний досвід CRM, Центр обслуговування HubSpot вирізняється. Розуміння ваших конкретних потреб і робочих процесів допоможе вам зробити правильний вибір, забезпечуючи, що обраний інструмент доповнює та покращує ваші можливості управління послугами.