Введення

У сучасному швидкому бізнес-середовищі компаніям потрібні надійні інструменти для квитків для покращення їх управління послугами та процесів підтримки клієнтів. Управління послугами Jira та Intercom - два провідних інструменти у цій галузі, кожен з них пропонує власні можливості, розроблені для оптимізації різних аспектів бізнес-операцій. 

\u200b

Управління послугами Jira дає змогу командам розработчиків і операцій здійснювати співпрацю з великою швидкістю, дозволяючи їм швидко реагувати на зміни у бізнесі та надавати виняткові досвіди обслуговування клієнтів та співробітників. Цей інструмент спрямований на зменшення відстаней між різними ІТ-і розробничими командами, забезпечуючи ефективне надання послуг.

\u200b

Intercom, натомість, є єдиною повноцінною рішенням для обслуговування клієнтів, яке забезпечує безшовний досвід як автоматизації, так і підтримки людьми. Об'єднуючи автоматизовані рішення з людськими взаємодіями, Intercom спрямований на підвищення задоволеності клієнтів та одночасне зниження операційних витрат. Цей інструмент призначений для вирішення більшості розмов з клієнтами без втручання людини, звільняючи людські ресурси для більш критичних завдань.

\u200b

Вибір правильного інструменту для обробки заявок є ключовим для оптимізації управління послугами та підтримки клієнтів. Це порівняння має на меті надати чітке уявлення про переваги та недоліки управління послугами Jira та Intercom, допомагаючи вам визначити, який інструмент найкраще відповідає вашим потребам.

\u200b

Огляд управління послугами Jira

Ключові функції

Управління послугами Jira призначено для безшовної інтеграції в існуючі робочі процеси, особливо для команд розробників і операторів. Ось його основні функції:

\u200b

• Управління інцидентами: Забезпечує швидкий відгук на інциденти за допомогою вбудованих робочих процесів, що допомагають командам розробників та операторів ефективно співпрацювати під час перешкод.
• Управління запитами на обслуговування: Оптимізує процес обробки запитів на обслуговування, забезпечуючи ефективний обіг клієнтських та працівникських запитів.
• Управління змінами: Дозволяє здійснювати контрольовані та швидкі зміни з можливістю відстеження ризику та впливу кожної модифікації.
• Управління активами та конфігурацією: Відстежує апаратне забезпечення, програмне забезпечення та інші активи, забезпечуючи, що інформація є актуальною та доступною під час усунення несправностей.
• Управління знаннями: Централізує інформацію, упрощуючи обмін рішеннями та найкращими практиками між командами.
• Правила автоматизації: Дозволяє створювати правила автоматизації для оптимізації рутинних завдань та підвищення ефективності.
• Інтеграція з ПЗ Jira: Пропонує глибоку інтеграцію з ПЗ Jira для оптимізації відстеження проблем та управління проектами.

\u200b

Огляд Intercom 

Ключові функції

Intercom фокусується на наданні безшовного поєднання автоматизованої та людської підтримки для покращення досвіду клієнтів. Ключові функції включають:

\u200b

• Чат у реальному часі: Пропонує підтримку клієнтів у реальному часі через веб-сайт та мобільні додатки, створюючи прямий шлях зв'язку.
• Вхідні повідомлення: Централізує розмови з клієнтами в одному інтерфейсі, що полегшує ефективну відповідь служб підтримки.
• Боти та автоматизація: Використовує технологію чатботів та автоматизовані робочі процеси для обробки загальних запитань, зменшуючи навантаження на людських операторів.
• Центр знань: Створює та керує базою знань для самообслуговування, дозволяючи клієнтам знаходити відповіді без необхідності допомоги людини.
• Тури по продукту: Проводить користувачів через ключові функції вашого продукту, допомагаючи їм краще розуміти та використовувати його.
• Платформа обліку даних клієнта: Агрегує інформацію про клієнтів з різних джерел, надаючи єдиний погляд для персоналізованої підтримки.
• Звітність та аналіз: Надає відомості про взаємодії з клієнтами, допомагаючи командам визначати тенденції та покращувати якість обслуговування.

\u200b

Подібності

Як управління послугами Jira, так і Intercom служать комплексними інструментами для обробки заявок, призначені для оптимізації управління послугами та покращення підтримки клієнтів. Ось деякі з їх подібностей:

\u200b

• Централізована інформація: Обидва інструменти надають централізовану платформу для управління та відстеження взаємодій, запитів та інцидентів.
• Автоматизація: Кожен інструмент включає автоматизацію для обробки повторюваних завдань, покращуючи ефективність та зменшуючи робоче навантаження.
• Налаштовані робочі процеси: Обидва дозволяють налаштовувати робочі процеси, щоб відповідати конкретним потребам та процесам бізнесу.
• Можливості інтеграції: Jira Service Management та Intercom можуть інтегруватися з іншими інструментами та платформами для створення безперервного робочого процесу.
• Управління знаннями: Кожен інструмент пропонує можливості для централізації та управління знаннями, спрощуючи обмін інформацією та найкращими практиками.
• Аналітика та звітність: Обидва платформи надають потужні функції звітності для відстеження продуктивності та отримання відомостей про взаємодії з підтримкою.

\u200b

Відмінності 

Хоча управління послугами Jira та Intercom мають декілька спільних функцій, їх фокус та функціональні можливості різняться. Ось деякі ключові відмінності:

\u200b

• Цільова аудиторія: Управління послугами Jira перш за все спрямоване на команди Dev та Ops, які прагнуть оптимізувати управління ІТ-сервісами, тоді як Intercom фокусується на командах з обслуговування клієнтів, які прагнуть поєднувати автоматизацію зі спілкуванням людей.
• Інциденти та управління змінами: Управління послугами Jira пропонує спеціалізовані функції для управління інцидентами та змінами, які є важливими для команд ІТ. Intercom не фокусується на цих аспектах, але вміло працює з обслуговуванням клієнтів в реальному часі.
• Чат та обмін повідомленнями: Intercom побудований навколо чату в реальному часі та можливості обміну повідомленнями, надаючи прямий зв'язок з клієнтами. Управління послугами Jira не наголошує на прямому чаті.
• Управління активами: Управління послугами Jira включає функції для управління активами та конфігурацією, які не доступні в Intercom.
• Онбординг клієнтів: Intercom надає огляди продуктів для допомоги у впровадженні клієнтів, функція, якої немає в Управлінні послугами Jira.
• Центр допомоги: Intercom пропонує потужний центр допомоги для самообслуговування, тоді як управління знаннями у Управлінні послугами Jira більш спрямоване на внутрішню використання командою.

​

Плюси та мінуси

Управління послугами Jira

Плюси:

• Обширні можливості управління інцидентами та змінами
• Глибока інтеграція з іншими продуктами від Atlassian, такими як Jira Software
• Налаштовані потоки робіт для різних потреб управління ІТ-послугами
• Надійне управління активами та конфігурацією
• Централізоване управління знаннями для внутрішніх команд

\u200b

Недоліки:

• Можлива значна настройка та конфігурація
• Головний акцент на ІТ-команди, що може обмежити широке поширення
• Ціноутворення може бути високим для менших організацій

\u200b

Інтерком 

Переваги:

• Відмінно підходить для реального часу підтримки клієнтів з можливостями онлайн-чату та обміну повідомленнями
• Безшовна інтеграція автоматизованої та людської підтримки
• Зручний інтерфейс з централізованою скринькою вхідних повідомлень
• Ефективні опції самообслуговування через Центр допомоги
• Корисні функції для ознайомлення клієнтів за допомогою турів по продукту

\u200b

Недоліки:

• Обмежені функції управління інцидентами та змінами
• Перш за все не призначений для внутрішнього управління ІТ-службами
• Вартість може зростати зі збільшенням кількості взаємодій та контактів
• Менше уваги на можливості управління активами

\u200b

Сценарії використання

Управління послугами Jira

Ідеальні сценарії для використання управління послугами Jira як інструменту для створення квитків включають:

\u200b

• Управління ІТ-сервісами: Ефективне в роботі для служб підтримки ІТ, управління інцидентами, запитами на обслуговування та змінами.
• Співпраця DevOps: Допомагає командам Dev та Ops співпрацювати між собою безшовно, особливо під час інцидентів та випусків.
• Відстеження активів: Підходить для організацій, які потребують відстеження фізичних та цифрових активів.
• Корпоративні середовища: Підходить для великих організацій зі складними потребами управління послугами та наявним користуванням продуктами Atlassian.

\u200b

Інтерком 

Ідеальні сценарії для використання Intercom як інструменту для створення квитків включають:

\u200b

• Служба підтримки клієнтів: Ідеально підходить для команд підтримки клієнтів, які потребують чату в реальному часі, обміну повідомленнями та всебічних опцій самообслуговування.
• Продажі та маркетинг: Може бути використаний для залучення відвідувачів веб-сайту, кваліфікації потенційних клієнтів та впровадження нових клієнтів за допомогою оглядів продуктів.
• Підтримка на основі автоматизації: Ідеально підходить для організацій, які прагнуть вирішити більшість запитань клієнтів за допомогою автоматизації та ботів.
• МСБ та стартапи: Підходить для малих та середніх підприємств та стартапів, які шукають ефективний спосіб управління взаємодією з клієнтами та підтримкою.

\u200b

Висновок

Порівняння управління послугами Jira та Intercom показує, що обидва інструменти виникають в окремих областях управління послугами та підтримки клієнтів. Управління послугами Jira особливо сильне в управлінні ІТ-послугами, що робить його відмінним для команд Dev та Ops, яким потрібні надійні можливості управління інцидентами, змінами та активами. Його глибока інтеграція з іншими продуктами Atlassian додатково підвищує його цінність для підприємств, які вже використовують Jira Software.

\u200b

Intercom сяє в області підтримки клієнтів, забезпечуючи безшовну інтеграцію між автоматизацією та людською підтримкою для покращення задоволеності клієнтів. Його онлайн-чат, обмін повідомленнями та функції Центру допомоги роблять його відмінним вибором для організацій, які акцентують увагу на взаємодіях з клієнтами в реальному часі та підтримку самообслуговування.

\u200b

Вибір між цими інструментами залежить від ваших конкретних потреб. Якщо ваша увага зосереджена на управлінні ІТ-послугами та вам потрібен інструмент, який добре інтегрується з робочими процесами, Jira Service Management - оптимальний вибір. Навпаки, якщо вашим пріоритетом є покращення підтримки клієнтів за допомогою сильних можливостей автоматизації, Intercom буде краще підходити. Розуміючи унікальні можливості та сильні сторони кожного інструмента, ви можете зробити обгрунтоване рішення, яке відповідає вашим бізнес-цілям.