Вступ

• Короткий огляд Управління послугами Jira та Kustomer як інструментів для заявок.
• Управління послугами Jira надає можливості командам розробки та операцій співпрацювати з великою швидкістю, щоб вони могли реагувати на зміни в бізнесі та швидко надавати відмінний сервіс клієнтам та співробітникам.
• Kustomer - це перший у своєму роді платформа управління CRM клієнтами, спроектована для управління великим обсягом підтримки шляхом оптимізації досвіду протягом подорожі обслуговування клієнтів.
• Важливість порівняння інструментів для заявок для знаходження найкращого варіанту.

\u200b

Огляд Управління послугами Jira

Ключові особливості

• Управління інцидентами: Допомагає в швидкому вирішенні інцидентів.
• Управління запитів на обслуговування: Спрощує процес обробки запитів на обслуговування.
• Управління змінами: Підтримує контрольовану та ефективну реалізацію змін.
• Управління знаннями: Дозволяє створювати та поширювати базу знань для ефективного вирішення проблем.
• Управління рівнем послуги (SLA): Відстежує та гарантує дотримання рівня послуги.
• Автоматизація: Зменшує кількість повторювальних завдань за допомогою правил автоматизації.
• Інтеграція: Послідовно інтегрується з іншими продуктами Atlassian, такими як Jira Software і Confluence, а також з іншими додатками від сторонніх постачальників.
• Настраювані потоки роботи: Налаштовує потоки роботи для відповідності бізнес-процесам, покращуючи гнучкість.

\u200b

Огляд Kustomer

Ключові особливості

• Об'єднаний Погляд Клієнта: Об'єднує дані клієнтів з різних точок дотику для всебічного огляду.
• Підтримка Омніканальна: Дозволяє підтримку через кілька каналів, включаючи електронну пошту, чат, телефон та соціальні мережі.
• Інструменти Автоматизації: Містить ботів та макроси для оптимізації рутинних завдань і покращення часу реакції.
• База Знань: Централізує інформацію для допомоги клієнтам та агентам ефективно.
• Аналітика Маршруту Клієнта: Відстежує та аналізує взаємодії з клієнтами на протязі їхнього маршруту.
• Інтеграція: Надає інтеграції з численними додатками сторонніх виробників для покращення функціоналу.
• Налаштування Полів та Робочі Процеси: Дозволяє налаштування для відповідності конкретним бізнес-потребам.
• Аналіз Настроїв: Визначає настрої клієнтів для встановлення пріоритетів та відповіді.

\u200b

Подібності

• Як Jira Service Management, так і Kustomer пропонують потужне вирішення заявок та вирішення проблем.
• Автоматизація в обох інструментах допомагає оптимізувати процеси підтримки, зменшуючи ручні зусилля.
• Обидва платформи надають опції інтеграції з різними додатками сторонніх виробників для розширення їхньої функціональності.
• Управління Знаннями є основною функцією, яка допомагає в ефективному вирішенні проблем та обміні інформацією.
• Кожна платформа включає в себе опції налаштування, які дозволяють користувачам налаштовувати робочі процеси та поля відповідно до своїх бізнес-потреб.
• Підтримка Клієнтів та Агентів центральні для обох інструментів, спрямовуючись на покращення досвіду обслуговування.

\u200b

Відмінності

• Цільова Аудиторія: Jira Service Management в першу чергу націлене на команди розробки та операцій, зосереджуючись на високошвидкісних службах ІТ та управлінні змінами, в той час як Kustomer в основному призначений для служби підтримки клієнтів та функціональностей управління відносинами з клієнтами.
• Управління Службами: Jira Service Management пропонує розширені функції управління службами інформаційних технологій (ITSM), такі як інциденти, зміни та управління проблемами, які є більш розширеними порівняно з Kustomer.
• Підтримка Омніканальна: Kustomer надає справжню омніканальну підтримку з безшовними переходами між різними каналами (електронна пошта, чат, телефон, соціальні мережі), в той час як Jira Service Management наголошує на IT-операціях та менше на взаємодії з клієнтами на різних платформах.
• Управління Даними Клієнтів: Kustomer може похвалитися об'єднаним поглядом на клієнта, об'єднуючи кілька точок даних у комплексний профіль, функції, які менше підкреслені в Jira Service Management.
• Аналіз Настроїв: Аналіз настроїв у Kustomer допомагає встановлювати пріоритети та ефективніше вирішувати проблеми клієнтів, функція, яка менше підкреслена в Jira Service Management.
• Екосистема Інтеграцій: У той час як обидва пропонують інтеграції, Jira Service Management має більш потужну власну інтеграцію з іншими продуктами Atlassian, що корисно для команд, які вже використовують ці інструменти.

\u200b

Плюси та мінуси

Управління послугами Jira

• Плюси:
• Комплексні функції управління ІТСМ
• Міцна інтеграція з іншими продуктами Atlassian
• Високий рівень настроювання робочих процесів
• Міцні можливості автоматизації
• Ефективне управління інцидентами та змінами

• Мінуси:
• Висока крутизна кривої навчання
• Головним чином спрямований на відділи ІТ
• Обмежена підтримка комунікації на багатьох каналах
• Може бути надто складним для непрофесійних команд

\u200b

Kustomer

• Плюси:
• Безперервна підтримка на різних каналах
• Об'єднаний вид клієнта для кращого контексту
• Розвинена аналітика клієнтського шляху
• Аналіз настроїв для пріоритизації проблем
• Інтуїтивний інтерфейс з простою настройкою

• Мінуси:
• Обмежені функціональні можливості ІТСМ
• Вищі витрати для організацій з простішими потребами
• Акцентує увагу на підтримці клієнтів, а не на операціях ІТ
• Інтеграція менш безшовна без існуючої інфраструктури CRM

\u200b

Сценарії використання

• Ідеальні сценарії або випадки використання для управління послугами Jira як засіб реєстрації заявок:
• Організації зі стійким акцентом на операції ІТ, що потребують вдосконаленого управління інцидентами, змінами та проблемами.
• Команди Dev та Ops, які потребують ефективного співпрацювати та швидко реагувати на зміни в бізнесі.
• Компанії, які вже використовують продукти Atlassian та шукають глибоку інтеграцію та стабільні робочі процеси.
• Бізнеси, які надають перевагу дуже налаштованим робочим потокам та автоматизації для ІТ-процесів.

\u200b

• Ідеальні сценарії або випадки використання для Kustomer як засобу реєстрації заявок:
• Відділи обслуговування клієнтів, які потребують єдиного погляду на взаємодію з клієнтами по різних каналах.
• Бізнеси, які прагнуть покращити взаємодію з клієнтами за допомогою розширеного аналізу та аналізу настроїв.
• Оточення підтримки великого обсягу, які потребують автоматизації для успішного управління повторюваними завданнями.
• Організації, які мають на меті надати безшовну підтримку по всім каналам та повні профілі клієнтів.

\u200b

Висновок

• Порівнюючи Управління послугами Jira та Kustomer для випадків використання тікетів, очевидно, що кожен інструмент відзначається в різних областях. Управління послугами Jira ідеально підходить для організацій, які спрямовані на ІТ та шукають потужні функціональні можливості ІТСМ та тісну інтеграцію з продуктами Atlassian. Його сильність полягає в управлінні інцидентами, змінами та проблемами, що робить його потужним рішенням для технічних команд.

• З іншого боку, Kustomer блимало в підтримці клієнтів та функціях управління відносинами з клієнтами (CRM), пропонуючи об'єднаний погляд на клієнта, багатоканальну підтримку та розширену аналітику. Для підприємств, які акцентують увагу на наданні переважних клієнтських вражень та ефективному управлінні великими обсягами підтримки, значну користь матимуть від функцій Kustomer.

\u200b

• В кінцевому підсумку вибір між Управлінням послугами Jira та Kustomer залежить від конкретних потреб вашої організації. Для управління послугами ІТ та операціями, Jira Service Management - це очевидний вибір. Для оптимізації обслуговування клієнтів та управління великими обсягами підтримки зі всебічним поглядом на взаємодії з клієнтами, Kustomer - це кращий вибір. Оцініть унікальні особливості кожного інструменту відповідно до цілей вашої організації, щоб прийняти обґрунтоване рішення.