Неспільне теґування та індексація: Одна з основних проблем, з якою стикаються користувачі, - це нестійке теґування та індексація статей. Якщо інформацію не категоризовано належним чином, виявлення потрібних ресурсів може перетворитися на вправу в дратування. Наприклад, може існувати критичний посібник з усунення неполадок, але якщо він не відзначено ясно, агенти можуть провести зайвий час у пошуку.
Обмеження пошукових запитів: Користувачі часто знаходять пошукову функціональність обмеженою через її залежність від точних ключових слів. Якщо стаття використовує іншу термінологію, ніж ту, за якою шукає користувач, йому не вдасться побачити відповідний зміст у результатах. Це може бути особливо проблематичним у контекстах підтримки, де термінологія може значно відрізнятися між користувачами та документацією.
Навігаційні виклики: Залежно від рівня знань про базу знань, деякі користувачі можуть вважати навігацію неважкою. Для нових співробітників, наприклад, розмаїття ресурсів може викликати відчуття перевантаження, що ускладнює зрозуміння того, як швидко та ефективно їх шукати. Це може призвести до неефективності під час клієнтських взаємодій, якщо агенти не можуть швидко знаходити важливу інформацію.
Інформаційне перенавантаження: Коли запит повертає занадто багато результатів, користувачі можуть мати проблеми з фільтрацією інформації. Це перенасичення може бути таким же перешкодженням, як і нестача, що викликає ситуацію, коли агенти можуть пропустити важливі ресурси. Це може знизити продуктивність, коли час дорогоцінний.
Скорочені описи результатів пошуку: Описи, що супроводжують результати пошуку, можуть бути нечіткими, надаючи недостатній контекст для користувачів. Без чітких резюме користувачам може бути важко визначити, які статті дійсно містять інформацію, яку вони шукають, що приводить до більшої кількості натискань і розчарування.

Корисні поради для покращення результатів пошуку в базі знань Kustomer

Використовуйте Специфічні Ключові Слова: При пошуку спробуйте використати найбільш специфічні ключові слова. Замість менш цільових термінів, як «рахунки», спробуйте більш точні фрази, як «помилки в рахунках» або «проблеми з виставленням рахунків». Ця конкретність може допомогти скоротити результати і швидше знайти потрібний ресурс.
Ефективно Використовуйте Фільтри: Використовуйте повноцінно всі доступні опції фільтрації в базі знань. Обмежуючи результати за категоріями або тегами, ви можете значно зменшити кількість непотрібних результатів. Наприклад, якщо вам потрібна порада з певної функції, зразу фільтруйте по її назві.
Регулярно Оновлюйте та Теґуйте Контент: Заохочуйте свою команду підтримувати статті в базі знань. Регулярні оновлення контенту допомагають зберігати актуальні та точні інформацію. Крім того, переконайтеся, що всі статті теґовані всебічно, що допомагає знайти їх у майбутніх пошуках.
Використовуйте Синоніми та Споріднені Терміни: Якщо помічаєте, що ваші пошуки часто повертають незадовільні результати, розгляньте використання варіацій або синонімів ключових слів. Наприклад, якщо шукаєте «повернення», спробуйте терміни, такі як «компенсація» або «кредит». Це може привести вас до статей, які можуть не використовувати точну термінологію, яку ви спочатку шукали.
Навчіть членів команди користуватися методиками пошуку: Надавайте тренувальні сеанси для членів команди, спрямовані на ефективне використання Бази знань. Підкреслення найкращих практик пошуку, таких як використання ключових слів та застосування фільтрів, може забезпечити агентам навички, які вони потребують для швидкого пошуку інформації, підвищуючи загальну продуктивність.

Покращення вашого досвіду пошуку поза Базою знань компанії Kustomer

Хоча База знань компанії Kustomer надає потужну платформу для управління внутрішніми знаннями, багато команд можуть знайти користь у пошуку додаткових інструментів для створення єдиної пошукової системи по всьому їхньому технологічному стеку. Розгляньте можливість інтеграції зовнішніх рішень, розроблених для надання покращених можливостей пошуку, що компліментують ваше існуюче налаштування.

Guru, наприклад, є інструментом, який допомагає командам оптимізувати управління своїми знаннями, дозволяючи їм створювати, зберігати та швидко вилучати необхідну інформацію по всіх платформах. Зінтегрувавши Guru в свій робочий процес, ви можете забезпечити своїй команді доступ до найактуальнішої та оновленої інформації, навіть поза Базою знань. Ця зв'язаність дозволяє організаціям покращити їхню загальну функціональність пошуку, не змінюючи поточних систем, на яких вони покладаються.

Для команд, які часто працюють з різними додатками, Guru пропонує контекстуально відповідну інформацію, що заощаджує час і зменшує дублювання зусиль. Коли агенти можуть швидко отримувати доступ до знань на різних платформах, вони можуть впевнено відповідати на запити клієнтів. Ця гармонія між Kustomer та зовнішніми інструментами створює збагачений досвід пошуку, спрощуючи доставку ефективної підтримки.