Вступ

Управління обслуговуванням клієнтів та інструменти для квитків займають надзвичайно важливе місце у наданні безперервних вражень клієнтів та управлінні великими обсягами підтримки. Двома провідними рішеннями в цій галузі є Kustomer та ServiceNow.

\u200b

Kustomer вирізняється як першорядна платформа CRM для обслуговування клієнтів, створена з місією полегшити подорож обслуговуванням клієнтів шляхом оптимізації вражень та покращення управління обсягами підтримки.

\u2800

З іншого боку, платформа Now підтримує пропозиції ServiceNow як об'єднуючий фундамент для цифрових бізнесів. Вона стимулює трансформацію, сприяючи швидкому будівництву та автоматизації, майбутнім технологіям на майбутнє та забезпечує відмінні враження користувачів за рахунок оптимізованих процесів, з'єднаних даних та прискореної інновації у шкалі.

\u200b

Порівняння цих інструментів є критичним для ідентифікації найкращого варіанту для конкретних потреб організації, тим самим забезпечивши, що процеси підтримки клієнтів є ефективними та зручними для користувачів.

\u200b

Огляд Kustomer

Основні функції

Kustomer пишається різноманітними функціями, призначеними для поліпшення вражень від обслуговування клієнтів:

\u200b

• Зведений Вид Клієнта: Він агрегує дані з різних джерел для представлення узагальненого виду клієнта, що дозволяє агентам надавати персоналізовану підтримку.
• Автоматизовані Робочі Процеси: Пропонує потужні можливості автоматизації для оптимізації рутинних завдань, зменшуючи ручну роботу та дозволяючи агентам фокусуватися на складних питаннях.
• Omni-канальна Підтримка: Інтегрує різні канали підтримки, включаючи електронну пошту, чат, соціальні мережі та мобільність для безперервного взаємодії з клієнтами.
• Штучний Інтелект (AI) та Чат-боти: Використовує штучний інтелект для пропозицій інтелектуального маршрутизації, швидких рекомендацій з розв'язання та чат-ботів для обробки простих запитань, таким чином покращуючи ефективність.
• Налаштовані Інформаційні Панелі та Звіти: Надає глибокий аналіз та налаштовані інформаційні панелі для моніторингу результативності команди та задоволеності клієнтів.
• Інструменти Співпраці: Забезпечує внутрішню співпрацю через загальні нотатки та обговорення, специфічні для контексту.

\u200b

Огляд ServiceNow

Основні функції

Платформа Now ServiceNow об'єднує в собі великий набір функцій, спрямованих на цифрове перетворення:

\u200b

• Автоматизація Робочих Процесів: Розвинуті можливості для створення, експлуатації та оптимізації робочих процесів, що охоплюють різні бізнес-функції.
• Каталог Сервісів та Управління Запитів: Дозволяє створювати каталоги сервісів, що дозволяють користувачам легко запитувати та керувати сервісами.
• Управління Інцидентами: Ефективне керування інцидентами з автоматичним пріоритизацією та маршрутизацією на основі попередньо визначених бізнес-правил.
• Управління Знаннями: Централізоване сховище для створення, обміну та керування організаційними знаннями, що покращує швидкість розв'язання.
• Можливості Інтеграції: Повністю інтегрується з іншими підприємницькими системами, забезпечуючи збереження даних та покращену ефективність процесів.
• Налаштовані Інформаційні Панелі та Аналітика на основі ШІ: Надає комплексні панелі та аналітику на основі ШІ для допомоги бізнесу приймати обґрунтовані рішення.

​

Спільні риси

Як Kustomer, так і ServiceNow мають потужні функціональні можливості, що оптимізують процеси обслуговування клієнтів і підтримку:

​

• Автоматизація: Обидві платформи пропонують автоматизацію робочих процесів для мінімізації ручних завдань та покращення операційної ефективності.
• Omni-канальна Підтримка: Вони підтримують кілька комунікаційних каналів, що забезпечує можливість зв'язуватися з клієнтами через їх обраний спосіб.
• ШІ та Машинне Навчання: Інтегрують ШІ та машинне навчання, щоб надати автоматизовані рекомендації, маршрутизацію та обробку рутинних запитань, тим самим підвищуючи ефективність.
• Налаштовані Інформаційні Панелі: Надають глибокий аналіз та налаштовані інформаційні панелі для моніторингу продуктивності та отримання висновків.
• \

\

Відмінності

Хоча Kustomer та ServiceNow мають спільні риси, їх відмінності відображають їх унікальні сильні сторони та області фокусу:

\u200b

• Основний Фокус<\/strong>: Kustomer - це рішення CRM-перше, спеціально розроблене для оптимізації досвіду обслуговування клієнтів, тоді як ServiceNow - це широка платформа цифрової трансформації, яка охоплює IT, обслуговування клієнтів, кадри та інше.
• Інтефейс Користувача<\/strong>: Kustomer має центрикований на користувачеві, інтуїтивний інтерфейс, призначений для агентів обслуговування клієнтів, тоді як інтерфейс ServiceNow дуже конфігурований для задоволення потреб різних бізнес-одиниць.
• Відстеження Інцидентів<\/strong>: ServiceNow виникає в управлінні ІТ-інцидентами з потужними можливостями, тоді як Kustomer акцентується на історіях взаємодії з клієнтами та управлінні досвідом.
• Обсяг Робочого процесу<\/strong>: Робочі процеси Kustomer зорієнтовані на процеси обслуговування клієнтів, тоді як ServiceNow пропонує рішення робочих процесів для всього підприємства, охоплюючи ІТ, кадри, установи тощо.
• Інструменти Колаборації<\/strong>: Kustomer пропонує інструменти для спільної роботи агентів зі спроблемами клієнтів, тоді як ServiceNow акцентується на співпраці між різними функціональними підрозділами бізнесу.

\u200b

Плюси та мінуси

Kustomer

Плюси:

• Спеціалізований для Обслуговування клієнтів<\/strong>: Розроблений для управління взаємодіями з клієнтами, роблячи його сильним CRM для великого спектру підтримки.
• Інтуїтивний Інтерфейс Користувача<\/strong>: Спрощений, інтуїтивний дизайн, який допомагає агентам швидко адаптуватися і ефективно керувати завданнями.
• Штучний Інтелект<\/strong>: Інтелектуальні AI-засновані функції, які підвищують ефективність підтримки та досвід клієнтів.
• Інтеграція Omni-channel<\/strong>: Безшовна інтеграція з кількома каналами зв'язку для надання об'єднаного досвіду обслуговування клієнтів.

​

Недолі:

• Обмежений Обсяг Поза Обслуговуванням клієнтів<\/strong>: В основному спрямований на CRM та обслуговування клієнтів, може бути не таким універсальним для широких підприємницьких потреб.
• Вища Крива Навчання для Розширених Функцій<\/strong>: Хоча на початковому рівні це легко використовувати, для оволодіння його розширеними можливостями може знадобитися навчання.

\u200b

ServiceNow

Плюси:

• Всебічна Платформа<\/strong>: Розгортається поза обслуговуванням клієнтів, підтримуючи ІТ, кадри та інші підприємницькі функції.
• Розширений Робочий потік та Автоматизація<\/strong>: Потужні інструменти для автоматизації робочих потоків, які можна застосувати в усій організації.
• Вища Інтеграція<\/strong>: Відмінні можливості інтеграції з іншими системами підприємств забезпечують добре збалансовану цифрову трансформацію.
• Управління Інцидентами<\/strong>: Кращий в свій класі управління інцидентами, розроблене для покращення управління ІТ-службами.

\u200b

Недолі:

• Складність<\/strong>: Може бути приголомшливим для менших команд через його обширні можливості та функції.
• Вартість<\/strong>: Загалом вища вартість, яка може бути не обґрунтованою для підприємств, що фокусуються лише на підтримці обслуговування клієнтів.

\u200b

Використання сценаріїв

Kustomer

Kustomer ідеально підходить для сценаріїв, де важливо високий обсяг підтримки клієнтів:

\u200b

• Платформи Електронної торгівлі<\/strong>: Підприємства з великими кількостями клієнтів, які потребують ефективної підтримки та персоналізованих послуг.
• Компанії на основі послуг<\/strong>: Організації, що пропонують післяпродажну та технічну підтримку, де детальна історія взаємодій з клієнтами та оптимізація досвіду є важливою.
• Підприємства, що ставлять клієнта на перше місце<\/strong>: Компанії, які мають на меті надання першокласних досвідів обслуговування клієнтів, використовуючи багаті функціональність CRM та підтримку всіх каналів.

\u200b

ServiceNow

ServiceNow успішно виконує завдання вимогливої комплексної підтримки підприємства та цифрової трансформації:

​

• \'Великі підприємства\': Організації, які шукають єдину платформу для управління ІТ-сервісами, кадрами, управління об'єктами та іншими аспектами.
• \'Складні ІТ-середовища\': Підприємства з обширною ІТ-інфраструктурою, яким потрібне високорівневе управління інцидентами та автоматизація робочих процесів в галузі ІТ.
• \'Організаційна Інтеграція\': Підприємства, яким необхідно ламати стінки між відділами та оптимізувати підприємницькі робочі процеси.

\u200b

Висновок

Порівнюючи Kustomer та ServiceNow, кожен пропонує унікальні переваги, що відповідають різним організаційним потребам. Kustomer відрізняється у спеціалізованих сценаріях обслуговування клієнтів власним підходом CRM та у фокусі на поліпшенні вражень від обслуговування клієнтів. ServiceNow виділяється як комплексна платформа, що сприяє цифровій трансформації в багатьох бізнес-функціях, від ІТ до кадрів.

​

Для підприємств, які акцентують увагу переважно на великі взаємодії з клієнтами та можливостях CRM, Kustomer є відмінним вибором. З іншого боку, підприємства, які шукають універсальну, всеосяжну платформу для цифрової трансформації, отримають більше користі від ServiceNow.

​

У кінцевому підсумку рішення залежить від того, чи організація прагне в глибину в обслуговуванні клієнтів CRM або в ширині функцій перетворення підприємства. Обидва рішення є потужними рішеннями, якщо їх правильно обрано, вони значно підвищують ефективність бізнесу та задоволеність клієнтів.