Для багатьох користувачів досвід пошуку в LiveAgent іноді може викликати відчуття тривоги. Незважаючи на те, чи спробуєте ви знайти попередній чат, важливий електронний лист від клієнта чи навіть трансляцію дзвінку, легко стати роздратованим, якщо результати не відповідають вашим очікуванням. Тонкощі пошуку часто призводять до втрачених можливостей та втраченого часу, підвищуючи відчуття незадоволеності. На щастя, розуміння того, як працює пошук LiveAgent, може значно покращити ваш досвід користувача. У цій публікації ми дослідимо, як працює пошук у LiveAgent, визначимо загальні проблеми, з якими стикаються користувачі, і запропонуємо дієві поради для покращення результатів пошуку. Крім того, ми обговоримо зовнішні інструменти, які можуть оптимізувати ваші процеси пошуку, роблячи ваше життя простішим та покращуючи загальну ефективність.

Розуміння механіки пошуку LiveAgent

Функціонал пошуку LiveAgent призначений допомагати користувачам швидко знаходити інформацію, яку вони потребують з попередніх взаємодій, чи то через чат, електронну пошту чи дзвінки. Інструмент використовує різні механізми для ефективного отримання даних, хоча є певні особливості, про які користувачам варто знати, щоб максимізувати свої результати.

Одним із фундаментальних компонентів пошуку LiveAgent є його індексаційна система. Ця система систематично організовує дані для їх швидкого доступу. Проте досвід пошуку може бути ускладнений тим, наскільки актуальним є цей індекс. Якщо ваша організація має багато взаємодій з клієнтами або великий обсяг генерованих даних, індексація може сповзати, призводячи до застарілих результатів пошуку.

Іншою важливою функцією є використання фільтрів. LiveAgent дозволяє користувачам вдосконалювати свої пошуки на основі різних параметрів, таких як діапазони дат, типи взаємодій та навіть конкретні агенти. Ефективне використання цих фільтрів може драстично покращити ваші результати пошуку, забезпечивши перегляд найбільш важливої інформації першою.

Хоча LiveAgent також включає певний рівень підтримки розмитого пошуку, який враховує незначні помилки в написанні або варіації сформульованого запиту, він все ще має обмеження. Наприклад, дуже унікальні або незвичні терміни можуть не давати очікуваних результатів, змушуючи користувачів спробувати альтернативні ключові слова або фрази.

Загалом, розуміння основних аспектів пошуку LiveAgent – таких як індексація, фільтри та можливості розмитого пошуку – дозволить користувачам використовувати інструмент більш ефективно. Будучи уважними до його обмежень, можна зменшити кількість роздратувань та злагодити досвід пошуку.

Поширені проблеми з пошуком LiveAgent

• Неспівмірні результати пошуку: Користувачі часто виявляють себе в просіюванні безлічі неспівмірних записів. Це може трапитися через широкі або неоднозначні терміни пошуку, які погано відповідають індексованому змісту, що призводить до менш ніж задовільних результатів.
• Обмежена функціональність розпливчастого пошуку: Хоча LiveAgent надає опції розпливчастого пошуку, користувачі все одно мають проблеми при введенні складних термінів або фраз. Відсутність повної підтримки розпливчастого пошуку може призвести до того, що деякі запити залишаться без відповіді або повернуть не пов'язані результати.
• Затримки при оновленні індексів: Для організацій, що здійснюють великі обсяги комунікації, індексація нових даних може відставати. Це може призвести до того, що застаріла інформація має високий пріоритет перед свіжими взаємодіями з клієнтами, спричиняючи плутанину для користувачів, які намагаються посилатися на останні дії.
• Проблеми з навігацією: Користувачі можуть мається проблеми з пошуком конкретних точок даних при перегляді різних типів контенту, від електронних листів до журналів викликів. Відсутність інтуїтивних засобів навігації в результатах пошуку може призвести до додаткової фрустрації.
• Відсутність ефективних фільтрів: Хоча фільтри існують, користувачі іноді вважають їх недостатніми для вдосконалення пошуків в значущий спосіб. Неможливість налагодження параметрів пошуку повністю може призвести до втрати часу та зусиль.

Рекомендації для покращення результатів пошуку в LiveAgent

• Використовуйте конкретні ключові слова: Вибирайте точні терміни, пов'язані з вашим запитом. Замість загальних слів, таких як "проблема" або "проблема", вкажіть тип проблеми ("проблема з рахунком" або "технічна проблема"). Конкретні ключові слова можуть допомогти вам отримати більш відповідні результати.
• Використовуйте фільтри активно: Скористайтеся опціями фільтрації. Замість проведення загальних пошуків, застосовуйте фільтри, такі як діапазон дат або тип повідомлення, щоб скоротити ваші результати до найбільш відповідних записів. Ця стратегія може заощадити значний час.
• Перевірте оновлення індексації: Переконайтеся, що дані вашої організації індексуються часто. Якщо ви помітите, що результати пошуку не є актуальними, зверніться до адміністратора, щоб дізнатися, чи можна налаштувати параметри індексації для поліпшення відповідності.
• Ознайомтеся з розпливчастим пошуком: Експериментуйте з різними написаннями або варіантами слів, щоб побачити, як розпливчастий пошук адаптується. Знання цього може заощадити вас від розчарувань при роботі з унікальними іменами клієнтів чи конкретними термінами.
• Документуйте внутрішній пошукові процедури: Створіть посібник для найкращих практик пошуку в межах вашої організації. Поширення цих порад може допомогти учасникам команди швидше знаходити інформацію, покращуючи продуктивність колективно.

Поліпшене досвід пошуку за допомогою зовнішніх інструментів

Попри те, що LiveAgent пропонує відмінну функцію пошуку, багато команд використовують набір засобів для спільної роботи, які виходять за межі цієї однієї платформи. Інтеграція цих інструментів у ваш робочий процес значно поліпшить ваші можливості пошуку та злагодить процес витягування даних.

Інструменти, такі як Guru, надають можливість централізувати знання та забезпечити всім членам команди доступ до однакової інформації. Використовуючи безпечний та інтуїтивно зрозумілий досвід пошуку, побудований на штучний інтелекті, команди можуть знаходити інформацію, якою вони потребують у своєму робочому процесі поза межами того, що пропонує LiveAgent. Це може включати технічну документацію, ЧаПи або корпоративні політики, які мають бути легкодоступними.

Більш того, здатність Гуру підключатися до різних інструментів дозволяє отримати єдиний досвід пошуку, який не обмежується вбудованими функціями LiveAgent. Цей голістичний підхід підвищує співпрацю команди та допомагає скоротити час, витрачений на пошук по різних платформах. Це необов’язкове поліпшення для тих команд, які шукають надійний, інтегрований спосіб роботи та надійний досвід пошуку за допомогою штучного інтелекту, на який можна покластися.