Вступ

Коли мова йде про управління взаємодією з клієнтами та запитами на підтримку, наявність правильного інструменту для обробки запитів може зробити велику різницю. У цьому порівнянні ми розглянемо два видатні інструменти на ринку, LivePerson і HubSpot Service Hub.

\u200b

LivePerson - світовий лідер у корпоративних розмовах, заслужений довіру провідних брендів, таких як HSBC, Chipotle та Virgin Media. Їх платформа Conversational Cloud дозволяє цим брендам взаємодіяти з мільйонами споживачів безпечно та відповідально, забезпечуючи мільярди розмовних взаємодій щомісяця. LivePerson надає унікальний набір даних та надійні інструменти безпеки, призначені для розблокування потенціалу Generative AI та Large Language Models для досягнення кращих бізнес-результатів.

\u200b

HubSpot Service Hub, натомість, є комплексним програмним забезпеченням для обслуговування клієнтів, яке є частиною платформи HubSpot CRM. Це спроектовано для спрощення управління бізнесом і взаємодії з клієнтами, допомагаючи службовим командам відображати цінність своєї роботи та показувати окупність інвестицій. З Service Hub бізнеси можуть робити клієнтів щасливішими, утримувати їх довше та прискорювати зростання бізнесу.

\u200b

Порівняння цих двох інструментів є важливим для визначення того, який з них найкраще відповідає потребам обслуговування клієнтів вашої організації та безшовно впишеться в робочі процеси.

\u200b

Огляд LivePerson

LivePerson вирізняється своїми потужними AI та можливостями ведення бесід, які забезпечують безпечну та ефективну взаємодію споживачів. Ось деякі ключові особливості, які підкреслюють його сильні сторони:

\u200b

Вихідні особливості системи у належному розгляді, далі починається ключові особливості системи.

• Платформа розмовного хмарного сервісу: Масштабована рішення для підприємницьких розмов, що дозволяє проводити взаємодії в реальному часі через різні канали передачі повідомлень.
• Штучний інтелект та автоматизація: Використовує генеративний штучний інтелект та великі мовні моделі для автоматизації взаємодій, забезпечуючи точні та миттєві відповіді.
• Багата набір даних: Забезпечує мільярди розмов щомісяця, надаючи величезний набір даних, яким компанії можуть користуватися для покращення взаємодії з клієнтами.
• Інструменти безпеки: Забезпечує безпечність всіх взаємодій та дотримання вимог конфіденційності.
• Масштабованість: Може обробляти великі обсяги взаємодій, тому підходить для великих підприємств.
• Інтеграція з існуючими системами: Легко інтегрується з системами управління взаємодією з клієнтами та іншими корпоративними інструментами для надання єдиного досвіду.

\u200b

Огляд HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub вживає більш інтегрований підхід, працюючи як частина більшої платформи HubSpot CRM. Це забезпечує узгодженість дій з обслуговування клієнтів ініціативами у сфері маркетингу та продажу.

\u200b

Вихідні особливості системи у належному розгляді, далі починається ключові особливості системи.

• Підтримка omnichannel: Сприяє зв'язку через електронну пошту, чат та телефон, забезпечуючи безперервну взаємодію з клієнтами.
• Інструменти отримання зворотного зв'язку від клієнтів: Інтегрує опитувальники та інструменти NPS для отримання задоволеності клієнтів та ефективного управління зусиллями команди.
• Об'єднана CRM-система: Як частина CRM HubSpot, вона пропонує голістичний погляд на клієнта, забезпечуючи вирівнювання даних обслуговування, продажів та маркетингу.
• Автоматизація та маршрутизація: Автоматизує створення та маршрутизацію квитків, забезпечуючи направлення запитань клієнтів до відповідних членів команди.
• База знань: Дозволяє створювати ресурси для самообслуговування, зменшуючи навантаження на команди обслуговування клієнтів.
• Звітність та аналітика: Міцні засоби звітності для вимірювання результативності команд обслуговування клієнтів та підтвердження ROI.

\u200b

Узагальнення

Як LivePerson, так і HubSpot Service Hub призначені для покращення взаємодії з клієнтами та оптимізації процесів підтримки. Ось деякі подібності, якими вони діляться:

​

• Розмовні інтерфейси: Обидва інструменти відзначаються здатністю забезпечувати багатофункціональні взаємодії через різні канали, забезпечуючи можливість спілкування клієнтів у їх обраному середовищі.
• Штучний інтелект і автоматизація: Кожна платформа використовує ШІ для оптимізації та покращення взаємодій з клієнтами, хоча вони роблять це по-різному.
• Можливості інтеграції: Обидва інтегруються з іншими корпоративними системами для надання єдиної набору інструментів для бізнесу.
• Масштабованість: Обидві побудовані для масштабування з ростущими потребами користувачів, тому вони підходять для середніх та великих організацій.
• Користувацькі інтерфейси, що враховують потреби користувача: Обидва платформи розроблені з урахуванням потреб користувачів, що дозволяє командам швидко розпочати роботу.

\u200b

Відмінності

Незважаючи на їхні подібності, LivePerson та HubSpot Service Hub мають суттєві відмінності в своїх підходах та функціональності.

\u200b

Фокус

• LivePerson: Переважно спрямований на використання ШІ для корпоративних розмовних взаємодій, тому ідеально підходить для реального взаємодії з споживачами в режимі реального часу.
• ХабСпот Сервіс Хаб: Наголошує на голістичному підході до CRM, безшовно інтегрує обслуговування клієнтів з продажами та маркетинговими зусиллями для створення єдиного шляху клієнта.

\u200b

Використання штучного інтелекту та даних

• LivePerson: Використовує масивний набір даних з мільярдів розмов для приведення в дію свого штучного інтелекту, акцентуючи на контекстних і персоналізованих відповідях.
• ХабСпот Сервіс Хаб: Використовує штучний інтелект для покращення маршрутизації квитків та автоматизації, але також сильно покладається на інтегровані дані CRM для забезпечення контексту у всіх видах діяльності.

\u200b

Призначена налаштування та випадки використання

• LivePerson: Пропонує високорівневі рішення, які підходять для складних операцій великого масштабу, які потребують потужних інсайтів, що працюють на штучний інтелект.
• ХабСпот Сервіс Хаб: Пропонує налаштування в межах екосистеми ХабСпот, роблячи його ідеальним для підприємств, що прагнуть тісно інтегрувати обслуговування клієнтів з продажами та маркетингом.

\u200b

Моделі ціноутворення

• LivePerson: Зазвичай має модель ціноутворення, спрямовану на підприємства, яка може бути на вищому рівні, але добре масштабується з великими операціями, що потребують значних налаштувань.
• ХабСпот Сервіс Хаб: Надає різноманітні рівні ціноутворення, роблячи його доступним для менших підприємств і масштабованим для великих підприємств.

\u200b

Плюси та мінуси

LivePerson

Плюси:

• Потужні можливості штучного інтелекту та машинного навчання.
• Розширений набір даних для покращеної аналітики та персоналізації.
• Сильний акцент на безпеці та відповідності.
• Масштабовані для операцій масштабу підприємства.

-

Мінуси:

• Вища вартість, що робить її менш доступною для менших підприємств.
• Складність може потребувати тривалої імплементації та кривої навчання.
• Сильний фокус на розмовному штучному інтелекті, що може не влаштовувати всі види потреб в обслуговуванні клієнтів.

-

HubSpot Service Hub

Переваги:

• Безшовна інтеграція з платформою управління відносинами з клієнтами HubSpot.
• Комплексний набір засобів обслуговування клієнтів (відслідковування, зворотний зв'язок, база знань).
• Інтуїтивний інтерфейс, легший для адаптації команд.
• Гнучкі цінові пакети, які відповідають різним розмірам бізнесу.

-

Мінуси:

• Можливо, відсутні переваги передовій мережі штучного інтелекту LivePerson.
• Найбільше підходить для користувачів, які вже використовують екосистему ХабСпот.
• Система відслідковування, може не впоратися з надзвичайно великими обсягами так ефективно, як LivePerson.

-

Сценарії використання

LivePerson

LivePerson ідеально підходить в сценаріях, де:

• Підприємства рівня корпоративного обслуговування клієнтів потребують управління великими обсягами взаємодій по різних каналах.
• Є вимога до впровадження вдосконалених моделей штучного інтелекту для персоналізованих та реального часу залучень клієнтів.
• Компаніям потрібні надійні заходи безпеки та відповідності через чутливий характер їх взаємодій.

​

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub найкраще використовувати, коли:

• Бізнеси спрямовані на тісну інтеграцію обслуговування клієнтів з наявними торговельними та маркетинговими зусиллями, створюючи єдиний клієнтський досвід.
• Середні підприємства потребують доступного, але масштабованого рішення обслуговування клієнтів.
• Організації бажають використовувати детальні дані клієнтів у CRM для покращення ефективності обслуговування та відстеження ROI.

-

Висновок

Як LivePerson, так і HubSpot Service Hub - потужні інструменти, призначені для покращення операцій обслуговування клієнтів, але вони відповідають на різні потреби.

-

Сильна сторона LivePerson полягає в його розширених можливостях штучного інтелекту та масштабованості, роблячи його підходящим для великих підприємств, які потребують обробки великого обсягу взаємодій з клієнтами з точністю та безпекою. Її сильний фокус на розмовному штучному інтелекті забезпечує, що клієнти отримують персоналізовані та в реальному часі відповіді, що є критичним для галузей, які потребують високої спіральний і безпечний зв'язок.

-

З іншого боку, HubSpot Service Hub відрізняється в створенні єдиної служби в межах широкого контексту продажів та маркетингу. Особливо корисно для підприємств, які вже використовують CRM ХабСпот і прагнуть узгоджувати всі операції, спрямовані на клієнтів, в одній платформі. Її користувацький дружній дизайн та гнучке ціноутворення роблять її доступною для менших підприємств, надаючи при цьому необхідні інструменти для зростання нарівні з компанією.

-

Остаточний вибір між LivePerson і HubSpot Service Hub залежатиме від конкретних потреб вашої організації. Якщо ваша увага зосереджена на використанні складного штучного інтелекту для великомасштабних взаємодій, LivePerson - правильний вибір. Якщо ви маєте на меті забезпечити безперервне обслуговування клієнтів, пристосовуючи його до ваших зусиль з продажів та маркетингу, HubSpot Service Hub - кращий варіант.